至急愚痴を聞いてください。 市役所の窓口で(会計年度制であり、社員ではありません)働いています。 市役所と言って…

Question

至急愚痴を聞いてください。

市役所の窓口で(会計年度制であり、社員ではありません)働いています。
市役所と言っても、田舎の小さな規模の支所です。4月から働き始めてやっと3ヶ月が経ち、少しずつ難しい書類仕事を覚えながら、やり甲斐を感じ始めている頃です。
しかし窓口はクレーマー対応や、酷い態度の人達の対応もしなければなりません。
田舎ということもあり、特に捻くれたじじばばが多いです。
昨日まさに嫌な客が3人来ました。
1人は新聞社のおじさん、2人は大阪から相続関係の書類で来た60代のおじさん、3人は我が強いお婆ちゃんでした。
新聞社の人に、「はい、これ請求書」とだけ請求者を渡され、私はやったことがなく、その請求書に書かれている分を払いたいと思ったので確認のために、「お支払いですかね？」と尋ねたら、「こんなもん何で俺が払わなあかんねん！おかしいやろ！この値段の分俺が払うんか！？んなわけないやろ！」と怒鳴られました。
「すいません」と謝っていたのにまだそれ以上に言ってきて、まるで暴力団です。
最終的には腹が立ち過ぎて、その新聞社に向かって鼻で笑いました。
「は？確認しただけやん、っざけんなク〇じじぃ、何でお前みたいな奴に謝罪せなあかんねん！」という愚痴です。
2人目は本人様分とその後兄弟さんの分の戸籍謄本と附票を取られに来た方でした。
委任状無しで戸籍謄本が取れるのは、本人か、もしくは本人から見て直系の親族(祖父母、親、子供、孫等)のみなんです。
兄弟さんの場合は本人から見て直系親族じゃないから委任状が必要なんです。
それを使ってる途中に気づき、「委任状はありますか？ご兄弟様となると委任状が必要になります。」と言ったら、「ええからはよ作れ！ええねん、委任状とかそんなもんいらん！」と言い張り、あげるわけにもいかないので、「すみません、では他に委任状なしの方法を本庁に確認させて頂きます」と言ったら、「あいつらも頼りにならんやろどうせ！お前が早よ作ればええんや！」と最後まで怒鳴られました。
3人目のおばあちゃんには、「所得証明！タクシー待っとるからはよう作って！」
いやいや、名前も生年月日も何も知らんのに作れるか、と思い、「保険証はあります？」と聞いたら、「んなもん持ってきてるか！」とまーた怒られました。
結局上の人に、「もうええわ、出してやれ、うるさいから、次からはちゃんと持ってくる様に言ってくれ。」と、本人確認もしないで出すことになりました。
係長に言いました。
「客は私達のことを働くロボットの様に扱って、私達の気持ちなんて気にもしないし、怒鳴りたいだけ怒鳴ったり、ストレス発散しに来たりして、尊重する気持ちがみじんもないのに、何で私達が謝らないといけないんですか？
私、あんな怒鳴られる程悪い事してないですよね？
たかが勘違いぐらいであんなに怒鳴ります？
向こうのミスで何でこっちが謝るんですか？
「馬鹿」呼ばわりされて、何でまだ謝るんですか？
自分を弱く見せるから、相手も調子乗るんじゃないですか？」
と言いましたが、「それが日本の社会だよ、それが日本人、謙虚過ぎんだよ。
同調圧力ってやつ、そうしないと皆がそうしない限り潰されるよ。」
と言われました。
皆さんはそんなお客さん来たらどう対応してますか？
正直にお客さんに言い返した事、または帰らせたこと、ありますか？
そろそろ私はブチ切れそうです。

Answer 1

愚痴ですね。。。

民間企業の窓口でもほぼ毎日同じです。
そのうち、慣れる人は慣れます。。。。
あー、こういう人もいるんだ。。。。と人間ウォッチしておけば良いと思います。

私も入社した頃は、客の自宅まで夜遅くに呼び出されて玄関前で正座してクレームを数時間も怒鳴られたことや、ほぼ毎日自宅に呼び出されて訪問しても都合が悪くなった、今日は帰れ。。。と繰り返されたこともあります。

世の中には、どう育てば、こんな悪魔か化物みたいな人間が出来上がるのか。。。両親や子供はまともな人間なんだろうか。。。と、そんなことの方に興味が移りました。
あまりに異常な客に遭遇した時は、休みの日にそいつの自宅近くまで行って、どんな家なのかとか、家族はいるのか、と観察したこともあります。
まぁ、それなりの家、家庭の人だな。。。と納得することも少なくないです。

慣れてきたら電話や窓口では何をいわれても、あー、可哀想な人種がまた来たよ。。。という同情と哀れみで対応するようになります。

Answer 2

お疲れ様です。

窓口で求めることは、全て法律で決められています。

ゴネ得は許されません。

冷静に、法律で決まっておりますので皆様にも同様にお願いしております。
ご理解お願いします。

で、いいです。

よくゴネられることは、戸籍法、住民基本台帳法などで、条項をコピーして持っておくといいです。
詳しい担当さんに聞いてみてください。

あと、その法律を犯して裁判沙汰になった時は、確実に役所が負けます。
その上司は、責任取れるとは思えません。

ちなみに、上司が許可したなら、上司の印鑑をもらいましょう。
「許可したというハンコください」って。
その上で、書類の備考欄に◯◯長が許可したため発行。
と書き記しておきましょう。

私たちは、言った言われてないを避けるため、客からの聞き取り等は全て客の目の前で備考欄に書き記してました。

役所でやっていることは、全て法律や条例で決められていることです。

今は、ネットなどでもキーワードで法律調べられますので、自信持っていきましょう！

Answer 3

「聞き捨てならない」ご意志は凄く良くわかります。こちらの案内、説明、解説に筋が通っていても、タチの悪い難癖言い掛かり揚げ足取りや暴言は、日常茶飯事ですよね。

そこで私は、行政不信の苦情から、小さな文句まで、全て聞き流さない対応を、今現在も取っています。言い逃げは許さない覚悟で取り組む様にしています。

大前提として、市民側が受ける市民サービス関連でのこちらのミスへの苦情や、職員側が誠実な対応をすべき事柄での苦情は、真摯に受け止め、十分なフォローと謝罪はします。

しかしながら、窓口での対応で論破すべき事、つまり市民側の筋の通らない要求、職員を蔑む発言には、容赦しません。こちらが声を荒げる事はしませんし、市民側に謝罪を求める事はしませんが、暴言を吐いた事実と蔑んだ事実を追及した上で、暴言吐こうが蔑もうが、何ら効き目が無い事を明確に口頭で伝え、これ以上の暴言には退庁頂く事と、暴力的行為には警察呼ぶ事と、これ以降の対話を望むなら、尊厳を持った対応をする様、直接言います。職員が市民に対し媚び諂う必要は無いし、市民による職員への人格否定や暴言が許される事では無いと考えるからです。

その支所長は「事勿れ主義」の極みですね。大問題ですよ。職員をわざわざ危険に晒す行為です。昔は苦情を恐れる官公庁でしたが、昨今の「カスハラ対策」もあり、人事課に、行政としての取り組み方を確認しておいた方が良いですね。

ちなみに上記内容で、私が対応した市民からの苦情はありますが、上司や人事課から改善しろとの注意を受けた事はこれまでありません。行政的にはそれが答えだと言う事です。