接客業をされている方に質問です。

Question

接客業をされている方に質問です。来店されたお客さんが前回来店したときにこういうトラブルがあってと言う形でクレームを言いに来られたときに、そのやらかしたスタッフが休みとかで本人が直接出てこられない状況であった場合、お客さんが例えば、50代くらいの主婦っぽい雰囲気の店員で、茶髪のポニーテールで〜とか年齢や見た目の雰囲気などの特徴を伝えて、こういう悪い対応(本来ならやるべき正しい処理や対応をせずに、明らかにめんどくさくて、いい加減なことをしたのだなというのがわかる内容)して迷惑をかけられて帰宅したら、商品もこんなひどい状態でみたいな感じで、明らかにこっちにめちゃくちゃ問題があるとわかるクレームだった場合、それを全部きっちり店長とかに報告しますか？

お客さんが伝えてきた情報をそのまま伝えると、おそらく全スタッフがあの人のことだろうなぁと特定、予想がつく位外見や年齢の特徴を言ってきたらそのまま店長などに伝えますか？そうなると高い確率でやらかした人が特定され、個人的に呼び出されて怒られる形になるかと思うのですが、それはかわいそうだと思ってそこは言わずにこういうクレームがありましたっていうことだけ伝えますか？

私も一応接客業をしていた経験はあるのですが、そこまでしっかりきっとおそらくあの人のことだろうなぁと誰もが想像できる特徴を伝えられた上でのクレームを受けたのは1度だけでした。
ただし、クレームの内容自体がこちらが100%悪いと言うよりは、ほんとに避けられない事故のような内容で、お客さん自体もそこまで激怒ということではなかったので、こういうこともあるから気をつけようねと言う形で全員に周知して終わりで、おそらく犯人であろうスタッフに個人的に呼び出して注意みたいな事はありませんでした。

今最初に書いたようなトラブルに巻き込まれており、店舗に次回行くときかお客様相談室や店長名指しで電話して話そうと思っているのですが、明らかにこの人のことだろうと特定できる条件をつけて申し出たところで意味があるのかな本人が自分がやらかしてしまったことだと深く反省して改善してくれると期待できるのかなと思い意味がないなら、電話代とかももったいないしどうしようと思っているところです。

個人的にはその人本人に自分のやったことの悪さを自覚してもらいたいので、なるべく特定できるような特徴を伝えて連絡したいと思っているのですが、それをやったとしても個人的に呼び出して注意という事はなく、全体通知としてこういうクレームがあったから気をつけてね。程度で済まされるのであれば意味がないなと思っています。

補足

詳細については、返信にてトラブルの流れを説明しているものがありますので、そちらを確認してから回答お願いします。

Answer 1

貴方様は、そのクレーム主ですか。。。。
それとも、クレームを受け付けた店員ですか。。。

私が店員であったらそのままを詳細に店長に報告します。
また店長の立場であったら全てを口頭報告ではなく客の訴えたことを一文字一句、聞き逃しないように、文書で報告させます。

もし、店員が特定できれば、本人に事実確認します。
客が誤認識、誤記憶、している可能性も、虚飾、虚偽、欺瞞を持って訴えている可能性もあるからです。
同時に、店員が偽証、欺瞞、不正している可能性もあります。要は真実を確認します。

店舗内であったことの報告は従業員の義務です。
報告をあげるかどうか、ということを取捨選択する権利は従業員にはただの一つもありません。
起こった事実は全て報告する義務がある。。。これを怠った場合でそれが後々に大きなトラブルになった場合は、その責任は報告しなかった店員にある、ということになります。

Answer 2

意味はあるでしょ。

ミスというのは、貴重な経験です。本人だけでなく、他人のミスだって、それを知ることで｢そうならないように注意しよう｣と思うものです。

そのお店のサービスを良くしようとあなたが思うのであれば、クレームは入れるべきです。お店からすると｢クレーム貰って嫌だなぁ｣なんて幼稚な話ではないのです。

ミスした本人が責められるかどうかは、そのお店次第です。
個人的にその従業員に復讐したいのであれば、何も悩むことはない。
お店の前を日頃からうろついて、その人がいたら店内に突撃すれば良いだけ。

Answer 3

普通は誰かわかるなら本人に注意するため情報は必須

Answer 4

店長していますが、そのままの出来事で報告が欲しいです。ですが話を聞いて100%避けられない出来事だったのなら犯人探しはしません。
『お客様から指摘がありました。みんなで気をつけましょう。』で終わらせて切り替えていただきます。
(やってしまった方は心の内で反省します。)

明らかにスタッフが悪いと感じたなら誰が対応したのか探して、本人からどう言う状況だったのか確認します。
※明らかにスタッフが悪いなら注意です。

今後のお店の対応としては、ご指摘いただいたお客さまへミスを繰り返さないようにフォローに入るよう指示します。
見てる方が多いと理不尽なクレームも避けられ、スタッフを守れます。
お客様相談室の報告は不要です。
お客様相談室はお客様がする物ですのであなたが動くべきではないです。