コールセンターは社会の敵でしょうか？ それとも必要悪でしょうか？ 10年ほどコールセンターでチームリーダー、…

Question

コールセンターは社会の敵でしょうか？
それとも必要悪でしょうか？

10年ほどコールセンターでチームリーダー、スーパーバイザーをしていました。クライアントである大企業や役所から委託され、ユーザーからの問い合わせに対応していました。

クライアントが不祥事を起こした際は代わりに謝罪し、クライアントに取次ぐべき案件か切り分けていました。
ただ、余程のことがない限りクライアントに繋ぐことは許されず、詐欺的なトークスキルで言いくるめる、傾聴に努めて諦めさせる、頻繁に問い合わせてくるようならクライアントに相談して着信拒否にする等、後ろめたい対応を強いられました。

離職率が高く入れ替わりが激しい職場なため、色々な考えの人が働いていました。
中には義憤にかられ、クライアントの直通番号を顧客に教える人、内部情報をネットに暴露する人、クライアントの方針に抗議する人が居ました。
大抵、懲戒免職になるのですが、辞め際に「人の心がない」「悪の味方」「社会の敵」「オレオレ詐欺の架け子と同じ」などと捨て台詞を吐いていきました。
実際、クライアントが刑事罰を受けたり、多額の賠償を払ったりすることもありました。

業界から離れて考えが変わってきて、クライアントの言いなりになり、モラルや法に反する回答をしているコールセンターという存在に疑問を感じるようになった次第です。

Answer 1

社会の不満のガス抜き、会社の身代わりサンドバッグだと思います。

クライアントには必要な存在だから依頼するのです。

Answer 2

私もコールセンターは長く、現在スーパーバイザーです。

基本的に考え方が違うと思います。コールセンターはクライアントから指示された内容をお伝えするところです。おっしゃる場合はコールセンターが悪いのではなく、クライアントが悪いのでは？
不祥事を起こさないクライアント、詐欺的なトークをしないクライアントのほうが圧倒的に多い。
例えば鉛筆で犯罪的な内容を書いたとして、鉛筆が悪いのかということです。センターはクライアントのからするとツールでしかない。
それにクライアントにかわって窓口業務を引き受けているわけですから、何かあれば謝るのは当然のこと。クライアントのスタンスに疑問を感じているオペレーターもいますが、スーパーバイザーならその辺は割りきって対応しないといけないですよね。
企業としての姿勢に疑問を感じるクライアントもありますが、仕事として引き受けた以上やるしかないです。センターはツールに過ぎないので、良いも悪いもない。

Answer 3

必要悪だと私は思います｡ｺｰﾙｾﾝﾀｰが多いところは行政が誘致していて､雇用が創出される､ｺｰﾙｾﾝﾀｰの集積が進むことで､人口が流入し地域経済の活性化や税収の増加などのﾒﾘｯﾄがあると表向きはありますが､働く側からしてみれば､ある程度のところまでいくとﾙｰﾁﾝﾜｰｸのためｽｷﾙがつかない､時間などを無駄にする働く側のﾃﾞﾒﾘｯﾄがあるとは思うのですが上記の表向きの建付けでの必要悪なのかもしれません｡

Answer 4

コールセンターは、顧客と企業とのコミュニケーションを担当する重要な役割を果たしています。しかし、あなたが経験したような不適切な対応やモラルに反する行為は問題です。これはコールセンターそのものが悪いのではなく、運営方針や指導体制に問題があると考えられます。企業や役所は、顧客の声を直接聞くことでサービス改善につなげるべきです。また、コールセンターのスタッフも適切なトレーニングとサポートを受けるべきです。これらが実現されれば、コールセンターは社会の敵ではなく、必要な存在となるでしょう。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。