クレームについての質問です。

Question

クレームについての質問です。私はホームセンターでアルバイトをしているのですが、お客様がレシートをゴミ箱ではない場所に捨てれられたので、「こちらはゴミ箱ではないのであちらのゴミ箱をご利用ください」とご指摘させて頂いたところ、お客様が怒鳴られながら「説教されたのは初めてだ！ これを捨てるのはお前の業務だろ！ 名前を教えろ！」と仰られたのでこちらの名札を見せて話を聞きました。

その後、上司が来て対応して頂いたのですが、自分としては冗談で上司に発言した「なぐりそうになっちゃいました」という言葉が近くの違うお客様の耳に入ってしまったらしく、「そういう言葉は業務中にするな。そういうところだ」とお小言を仰られました。

1人目のクレームについては事実を言ったまでと思っており、反省はあまりしていません。
2人目に関しては、そのお客様に言ったわけではないのですが、確かにお客様の前では言ってはいけない言葉だと感じたので、その発言に関しては反省しています。

総じて理不尽だということは理解しており、こちらの対応としても反省する点はあったと思います。

このようなことが起こった場合、どのような対応が正解でしたでしょうか？
教えて頂けますと幸いです。

長文失礼致しました。

補足

2人目の「そういう言葉は業務中にするな。そういうところだ」と仰ったのは、1人目のクレーマーのお客様ではなく、第三者のお客様です。
上司ではありません。

ですが、上司にも「そういうところだ」とお叱りを受けました。反省しています。

Answer 1

そうですね面倒くさい客は必ずいるので否定の言葉は使わない事だと思います。
こちらはゴミ箱ではないのであちらのゴミ箱をご利用ください
こちらはゴミ箱ではないのでで否定が入ってますので、お客様そちらにゴミ箱がございますのでお手数お掛けしますがそちらにお捨てくださいか既に捨ててしまっているなら私の方でゴミ箱に捨てておきますので失礼致します。(次からは捨てんなよ)とか極力否定の言葉は入れない、これは店に限らず対人関係で有効かと思います。

Answer 2

＞お客様がレシートをゴミ箱ではない場所に捨てれられたので、「こちらはゴミ箱ではないのであちらのゴミ箱をご利用ください」とご指摘させて頂いたところ
店員が余計なことを言わないで下さい。

レシートは重要書類です。
返品や交換で必要な書類だと自覚がないのですね。

店員失格です。

＞お客様がレシートをゴミ箱ではない場所に捨てれられたので
捨てたのでなく落としたのです。
後日、レシート無しで返品や交換に来ますよ！
そので忘れたと言われます。

返品や交換可能期限までレシートは保管しないといけないです。
忘れ物と一緒です。

ユニクロとかは保管していますよ！

Answer 3

正解は上司が判断しますから、こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
私（店舗責任者）個人的には、たかがそのくらいでお客とトラブるようなスタッフ、正直迷惑でしかない。

Answer 4

まず、レジ近くにゴミ箱と誤認するようなものが置かれていたのであればそれは店の落ち度です。

床のことを「ゴミ箱ではない場所」と表現したのであれば、そのような手合いは常識が通じない可能性が高いことを念頭に接客すべきです。

また、他の回答にもある通り、そのような指摘をする際には否定から入らないのは常識中の常識で（質問者さんはアルバイトなので、知らないことを責めるつもりはありません）「ここはゴミ箱ではありません」だと無駄なクレームを誘発するだろうと思います。

私であれば故意かどうか分からない場合には「落としましたよ」、明らかに捨てた場合には「こちらで処分しておきますね」などと声を掛けると思います。

2つ目については他のお客さんに聞こえたことが問題だと思っているようですが、私がその上司なら「無意識に口に出ることがあるから、業務外であっても普段からそのような物言いはしないように」と注意します。