コールセンターでリーダーを任せられました。

Question

コールセンターでリーダーを任せられました。リーダーになってから、クレームがきたら電話を代わって対応したりしているのですが、自分もうまく対応出来なかったり、オペレーターが難しいお客様の対応をしているときは、横で聞きながら指示を出したりしますが、うまく指示だし出来ず、クレームになってしまったこともありました。
「管理者なんだから」と、上司はよく言っていますが、そもそもリーダー研修？のようなものもなく、なにが管理者だよって思います。コールセンターのリーダーってこんなもん？これで良いのかと悩んでいます。

Answer 1

コールセンター歴6年で私も新人研修講師や
クレーム対応中の人に代わって対応したり、
対応に困ってる人を助ける巡回などもしていました。

しかし今は別のセンターで一般オペレーターをしています。
リーダー職に上がってから精神を病んで
退職してしまった人を何人も見てきました。
当然ですがリーダーは誰でもなれるものではありません。
優秀なことは間違いないので抜擢されたはずです。

私が見てきたリーダーたちもみんな優秀でした。
でも1年と持たずに精神的に参ってしまい辞めてしまいました。
今のセンターに来て2年ですがすでにリーダーは9人交代しています。
私もリーダー候補に選ばれて別の部署でツールの研修などを受けたり
内線の取り方などを習いましたがリーダーになることは断りました。

辞めていったリーダーたちのほうが私より優秀で
そんな優秀な人たちでさえ気を病んでしまう役職なので
一般オペレーターとして仕事をしているほうが気が楽です。

可能ならリーダー職からの配置転換などを人事権を持った人に
相談してみてはいかがでしょうか？
SVなどは人事権がないのでマネージャーや派遣元の社員などに
一度確認してみてください。

Answer 2

質問者様のような業務をしていましたが、研修って言われてみればなかったですね。
普段やっていることを教えるだけだから、みたいに言われた記憶がありますが、確かにリーダー研修みたいなものがあればやりやすかったのかも、とは思いますね。かなり疲弊したので。

Answer 3

まぁそんなもんでしょ。
後は自力で勉強するとか、管理者なんだから！とか言われたら、リーダーをした事がないのですが、どのような事を具体的に担って行けばよろしいですか？リーダー研修のようなものがあればいいのですが。

とか言ってみては？

Answer 4

リーダーとしての役割は、チームの指導とサポートです。研修がない場合でも、自己学習や他のリーダーから学ぶことが重要です。また、上司に具体的なアドバイスやサポートを求めることも大切です。クレーム対応については、事例ごとに反省会を開き、改善策を考えるのも有効です。リーダーとしてのスキルは経験と共に身につけるものなので、焦らず一つずつ改善していきましょう。

※この回答は生成AIで作成したものであり、最新の情報や完全な正確性等を保証するものではありません。