接客で販売業です。 困っていることがあるのですが、店舗の会員様で私がその店舗に異動してくるよりも前から通ってくださってる…

Question

接客で販売業です。
困っていることがあるのですが、店舗の会員様で私がその店舗に異動してくるよりも前から通ってくださってる顧客です。対象商品を購入いただくとプレゼントが付くと言うものなのですが期日が決まっていて、その期日を過ぎてのお買い求めご希望でした。それはお客様自身もご存じです。
なので今回は特別にご用意させていただきますね。また次回お求めの際は期日にお願いします。的なニュアンスのことをお伝えしたのですが、「そんな特別になんて、、、もう商品いらないです」と少し不愉快な気にさせてしまったみたいです。
おそらく今までは融通が効いて何も言わず渡してたんじゃないかなと思います。
店の責任者に明日そのことを伝えはするのですが、おそらくなぜ渡さなかったの？と言われると思います。
いつも来てくださってる顧客様だしそんな期日とか関係なしに渡してあげてよと言われれば、言いたいことも勿論分かります。
ただ私の意見としてはその扱いをしてしまうと今後ずっとそのようにしなければなりません。なので今回私がした発言に不満を持ったのかもしれません。
そしてメンバーの異動も激しく今店にも新しい人がいてどの人がどの対応かわからない状態です。
そのとき新しい人はマニュアルにそって説明するでしょう。そのときに言われるのは前ならできた。〇〇さんならしてくれた。とその人に対する不信感にもつながります。またこの店ならこうしてくれるよとなれば関係ない人まで対応を求める可能性もあるでしょう。(有名なお店です)
今の店は商品の取り置きなども1週間が原則なのですが絶対この人は来てくれてるし置いとこう。と言って来るまで商品保管です。新商品もどんどん入るのにいつ気分が変わって買ってもらえなくなる可能性のある商品をずっとです。でもそれをキャンセルしてしまえばなんでないの？！とクレームになるでしょう。だからこの人はこうではなく1週間と決めて案内するべきだと思うのです。
臨機応変な対応が求められますが、この人はこうしてあげよう！とするのが臨機応変とは思えません、、。
なので今回の件もお客様がプレゼントほしいとなり私がこの人は長い顧客だと気づきましたがそこでなにも言わずにお渡ししますねと言えばなんだ期日なんて守らなくていいじゃないとなると思います。
他の人たちはルールに従ってご来店されてます。
私の考えが堅苦しいのでしょうか、、。またどうすればトラブルなくいけますか。

Answer 1

こんなサイトに逃げずに、上司に聞きましょう。
あなたの理屈は、あなたの所有する店で繰り広げましょう。

ちなみに、お客とトラブってまで期日守るメリットはなんですか？
今後もしなければなりません←すればよいだけでは？

私（店舗責任者）からしたら「今回は特別に、、、」の方が、よほど悪手ですよ、店員さん自ら自分の信用を貶めてますから。

Answer 2

質問主様の考えは間違っておりません。
全くもって正論です。

毎回のイレギュラー対応は他の系列店はもちろん、他の従業員にも多大な迷惑となりますし、従業員が入れ替われば負の遺産と化します。

特別に対応するにしても
今回限りと制限を付けて次回からは他の顧客と同じように扱うべきだと思います。

長く通っているから融通が利くなどと勘違いをして店側の厚意を当たり前のものと思いその上にあぐらをかいて幅を利かせ、決まり通りの案内をした従業員が悪者扱いはどう考えてもおかしいです。

モンスタークレーマーを店側が自ら生み出し、それを後続の従業員にも対応させるなんて負の遺産以外の何物でもないと思います。

1度そのような客をのさばらせるとあと処理が大変ですし、従業員にもストレスです。

責任者の方はしっかりと期日を守ってくれている良客・店の取り決めを守ってしっかりと案内をしている従業員とただ長く通っているだけの特別対応当たり前ゴジキ老害とどちらが大事なのでしょうね。

わたしも同じような経験があります。
わたしがその店舗に来た時は特別対応、イレギュラーだらけ。もちろん今回だけで次回からはできませんという説明もしないため客からするとイレギュラー対応が当たり前となっており、それをどの客にも平等にマニュアル通りの対応をするのを根付かせ、従業員の教育と客の躾を完璧にするのにかなりの時間とストレスがかかりました…

結局1番いいのはルールや規約通りの対応だと思います。
客や従業員によって対応が異なるなんてことは個人経営の店など特別な環境出ない限りトラブルの元でしかありません。

ルールや規約を守らせる、こちら側にミスがあった場合を除きイレギュラー対応は一切しない、客への初回の説明も完璧に行うオペレーションを整えてからそのようなトラブルは激減しました。

Answer 3

お客様は多少はわがままです。どのくらいのわがままか度合いがあります。そこを分かるようにいきましょう。ちょびっとだけわがままか？困ったちゃんのわがままかです。しかしながらあなたは、ルール通り、マニュアル通りなので、わがままはみんな同じと一括りにしていませんか？融通もちょびっとだけで済むとか、力を入れてかかるのかとかあります。人生色色です。ガンバルンバです。