名指しでクレームを入れられたことが何度かあるのですが、どれもそんないうほど？と私は思ってるので皆さんに判断してほしいです…

Question

名指しでクレームを入れられたことが何度かあるのですが、どれもそんないうほど？と私は思ってるので皆さんに判断してほしいです。（私の感覚が正常か教えてください。笑）一つ目は高校生の頃にバイトしてたカフェで呼び鈴が一気にいくつもなっていたので順番に伺ってたら1組の老夫婦に呼んでるんだけど？といわれたので順番にお伺いします、少々お待ちくださいといい、順番がその老夫婦に回ってきてお待たせいたしました、ご注文お伺いいたします。といったらブチギレて帰っていきました。
そのクレームは本社に確か行きました。

2つめは私じゃない笑別の人にたいするクレームを私に言いつけて来た人がいたので申し訳ございません。といいその後にあれなんとかしてね、といわれたのでかしこまりましたと、愛想笑いで少しニコッとしたのですが、これを馬鹿にされたといわれ本社にクレームが入りました。

私的にはなんで？？という感じなのですがこれって私の感覚がおかしいのですかね？

また2つともクレームが入ってきたと上司に怒られましたが、上司にもただただ謝るだけでしたが、いや、実はこうだったとちゃんと自分に非がないことをいうべきですか？

Answer 1

書いてある内容と客のクレーム内容が完全に一致していると仮定するなら、貴方は悪くないと思います。

ケース1。
ブチ切れるのは客の勝手ですが、貴方は順番通りに対応しただけなので、クレームするなら従業員が足りていない店の体制に対してすべきです。

ケース2。
仮に貴方がとんでもなく挑発的な表情をしていたとしても、きちんと対応している以上、それだけでクレームはできない筈です。
所詮「あいつの態度が気に入らない」という主観的なクレームになってしまうからです。

自分なら、それで上司から怒られたら毅然とした態度で言い返します。
それで文句言われるならサッサと辞めますね。
バイトとはいえ店に労働力を提供しているのであって、奴隷ではありませんからね。

ただ、もしそういった問題が頻繁に起きるのであればそれも一つの事実として受け入れて、態度を改めてみるなり接客以外の仕事を選ぶなりした方が良いと思います。

Answer 2

非があるないは、上が判断します。で、上に怒られたということは、そういうことです。

私（店舗責任者）からしたら、バリバリ非がありますがね。

第一、優秀なスタッフなら「非があるない」より「どうすればより良くなるか」を考えますので、それをしてない時点で主さんの力量は推して知るべしかと。

Answer 3

老夫婦は老害なので無視していいと思います。いい年齢になってそんな些細なことで怒るのはどうにかしています。

Answer 4

わざわざ名指しでという事は、あなたの心の内が顔や態度に出ていたのかもなと思います

その「大した事じゃないじゃん」という心の内は、相手に伝わります

そして「大した事かどうか」は人によりますので、他人が決めつける事ではありません

加えて、枕詞不足と傾聴不足だなと思います
接客業においては、クレーム回避の為の技なので身に付けた方がご自身が働きやすくなります

老夫婦へ→申し訳なさそうな顔で「申し訳ございません、大変お待たせ致しました」くらいは言っとけば良かった

2つめ→相手が怒ってる時に笑顔向けるのは不適切。真摯に受け止めてますみたいな顔しとけば良かった

細かい事ですが、こういった細かい対応の違いで大きなクレームに発展するかどうかに差が出ます
クレーマーがキレるポイントは案外こういった「対応した者の態度」だったりします

ただでさえ虫の居所の悪い客を逆撫でするような事をしてしまったという感じですね

自分に非がないアピールはやめた方がいいと思います

「どうするのが正解だったか教えて貰いたいんですが」という相談のフリをしながら経緯を説明すれば極端なミスをした訳では無いというのは伝わると思いますよ