<当日キャンセルについて>※長文です。 皆様の｢予約｣と｢当日キャンセル料｣についての認識、ご意見をお聞かせ頂きたいで…

Question

<当日キャンセルについて>※長文です。

皆様の｢予約｣と｢当日キャンセル料｣についての認識、ご意見をお聞かせ頂きたいです。

私自身、予約制の店に勤務しております。お店のキャンセルポリシーとして
前日までは何の料金も発生致しませんが、当日キャンセルはいかなる場合も100%の料金を請求としております。(初回予約時にその旨ご説明。)

現状、体調不良でのキャンセルの場合もお客様都合での当日キャンセルに変わりはないため予約料金の100%を請求となっておりますが、お客様側としては実際にそうなった際に｢体調不良でいけないのにキャンセル料を取るなんて不親切｣とキャンセル料について不満に思う方もいらっしゃるのではないかと思います。

お店側としては体調不良の場合はお客様の気持ちを考慮しキャンセル料は頂かないとしたいところではございますが、そうなった場合体調不良でなかったとしても体調不良を理由にキャンセルをすれば料金はかからないため、ほとんどの方が大なり小の罪悪感を抱えつつも｢体調不良｣を理由に当日キャンセルを入れるのではないか、と考えてしまいます。

予約制の店で働く身としては、当日キャンセルはお店側の機会損失、迷惑となってしまうため本当に申し訳ない気持ちになりますし予約の段階でキャンセル料が発生することと金額が説明されていれば、いかなる理由でのキャンセルであったとしても不満に思うことなくキャンセル料をお支払いするのが常識だと考えておりました。

(私自身もお店の当日キャンセルをしてしまったことがあり、その際は予約時から1度も当日キャンセル料が発生する旨の説明やHP等の記載はありませんでしたが自分都合での当日キャンセルでありお店の立場からしても機会損失となるためしっかりと提示額をお支払いさせて頂きました。)

ですが、｢体調不良が理由であればキャンセル料がかからない｣という措置があった場合、私自身も申し訳ない気持ちはありながら

体調不良でなかったとしても体調不良を理由にしてキャンセル連絡を入れてしまうだろうなとも思うのです。

体調不良による当日キャンセルは無料とした場合、お客様の体調不良の真偽についてお店側では確認のしようがないためリスクなくキャンセルできる予定として予約を入れられてしまい、都合が悪くなれば体調不良を理由にキャンセルをされてしまうことも危惧しております。

予約制のお店で働いておられる方、また予約制のお店を利用するお客様、両者の視点から

●体調不良での当日キャンセル料請求についてどう感じるかご意見をお聞かせ願いたいです。
(当日キャンセルについて申し訳ない気持ちはあるけれど、体調不良が理由であればキャンセル料がかからない場合はそれを理由にしてしまうかも、などのご回答でも参考になります。)

繰り返しご予約を入れてくださるお客様を信頼し、救済措置を設けたい気持ちと
お店側の運営を考え、またトラブルを防ぐためいかなる場合もキャンセル料を請求した方がと思う気持ちでぶつかってしまい悩んでおります。

全てのお客様に平等にご対応し、お店や働くスタッフを守る、トラブルを防ぐため、
このお客様は普段キャンセル等もないし体調不良と言われれば料金は頂かない、このお客様はルーズなためいかなる場合もキャンセル料をご請求、などお客様やキャンセルを受電する従業員の感情によって異なる対応は避けたいです。

●また、お客様の立場として｢当日キャンセルはいかなる場合であっても料金の100%を請求｣という事前説明があれば体調不良によるキャンセルでキャンセル料を請求されることは納得できますか？

普段、キャンセルや遅刻などのないお客様の体調不良による当日キャンセルをお受けした際に

｢体調不良なのに｣
｢次からはもう予約を入れずに当日行ってできる時にやってもらう方がいいよね？｣

と言われてしまい、
そのような考え方になる時点でこのお客様は体調不良でのキャンセル料が無料となればキャンセル連絡を入れる際はいかなる理由であっても体調不良としてキャンセルをされるのだろうなと思ってしまいました。

※予約がない状態(当日飛び込み)は受け付けておらず予約が必要だという制度を理解し長らくご愛顧頂き信頼しているお客様からのこの発言に、どうするのがお店とお客様にとって平和なのか分からなくなってしまいました。

●｢予約｣という行為に｢当日キャンセル料が発生することは割と世間では常識｣だと思いますか？

●当日キャンセル料について説明があっても体調不良なのにキャンセル料を請求されたら腹が立ちますでしょうか？

長くなってしまい申し訳ございませんが、皆様の｢予約｣と｢当日キャンセル｣に関する認識とご意見をよろしくお願い致します。

Answer 1

下記4店の質問について自分なりに回答します

●体調不良での当日キャンセル料請求についてどう感じるかご意見をお聞かせ願いたいです。

当然だと思うので何とも思わないです
仕方がないですね

●また、お客様の立場として｢当日キャンセルはいかなる場合であっても料金の100%を請求｣という事前説明があれば体調不良によるキャンセルでキャンセル料を請求されることは納得できますか？

納得できます

●｢予約｣という行為に｢当日キャンセル料が発生することは割と世間では常識｣だと思いますか？

常識です

●当日キャンセル料について説明があっても体調不良なのにキャンセル料を請求されたら腹が立ちますでしょうか？

立たないです

完全予約制で飛び込み不可、当日キャンセル100％なら、前金制にしたらいいと思います
例えば1週間前までに入金がある場合のみ受け付け、入金のないお客様は受けないとか
それかエステや美容院のような何回も行く場合なら、チケット制にするとか