先日、約3年間働いて初めてクレームを受けました。 内容は接客態度が不快だったという旨のものでした。

Question

先日、約3年間働いて初めてクレームを受けました。
内容は接客態度が不快だったという旨のものでした。私は、当時｢大きな声を出して話す｣ということに慣れていなかったため、そんなつもりがなくても機嫌が悪く聞こえるようで、また、機嫌が態度や表情に出やすいので、本当に機嫌が悪い時は態度が最悪なことがたまにありました。

しかし、接客業のバイトを続けていく上で致命的な欠点のため、同僚や当時の店長(当時は二人いて、友好的な関係を築けていた方です。現在はお店をやめてます)に相談をして、自分なりに気をつけるようにして
ここ1年程は、注意も受けず、同僚には｢いい接客になったね｣と言われ、お客様もほとんどの方が普通に、たまににこやかにお帰りになったり、ありがとうと言ってくださる方もいました。

そうやって、色んな人に改善点を聞いて自分なりに改善していた矢先のことで、またそのクレームを受けた日はいつも通りにこやかに明るく対応をしていたため、驚きもありましたが、無意識になにかやらかしてしまったのだなと思い反省しました。

そのクレームについて、店長(以前から居たもう1人の方で、険悪な仲です)から連絡を受け、詳細を電話で伝えるように言われたので今日の昼頃電話をしていました。

クレームを伝えてきた方に思い当たる節がないこと、不快な思いをさせたことに対して反省していること、今回どういった点が悪かったかは分からないが自分なりにフィードバックして改善すること、を店長に伝えました。

すると店長は、普段の接客等に対して思うことを言ったあと｢今回何が悪いか分からないから、直す気がないってことよね｣と言われました。

私はそんなこと一言も言ってなくて
直すポイントは分からないけど、不快にさせたのは事実だから、自分の接客態度を見直して改善する
と伝えただけで、直さない・直せないとは言ってないんです。

それが無性にひっかかって
｢いや、そうじゃなくて...｣と先程述べたことをもう一度伝えて訂正しました。

すると｢そういうところやで、言い方とかタイミングとか...俺もお客さんの気持ちわかるわ｣と言われました。

確かに、言い方が少し強くなってしまって、やってしまったなと思いましたが、お客様に同じような言い方はしないし、話を聞いていたはずなのに曲解して反省してないやつみたいな扱いをされたらいくら相手が店長でもちょっと腹が立ちます。

何度も記載しますが、もちろん反省はしていますし、改善していこうと強く思っています。
しかし腑に落ちないですが、訂正せず、店長から｢反省も改善もしようとしないやつ｣みたいなレッテルを貼られたままの方が良かったのでしょうか...

Answer 1

クレームってホントにくだらないことで、なんですよね。

だからクレーム受けた本人も、あの事か！と心当たりがないんです。

しかし、主さんは、上司に対して、分からないけど気をつけると言った、本心を伝えたことによって、イラっとさせたのかもしれません。

クレームの謝罪って基本は、すみませんと謝り倒すもので、あーでこうでこうだったなど、言い訳しちゃいけないんですよね。

主さんは、言い訳してない、事実です、かもしれませんけど。

ドンマイです！

Answer 2

まあ店長は前々からあなたの微妙な言い回しや態度が気に入らなかったのでしょう
しかし高給でもないレジ担当なんて本来無愛想でいいんですけどね
日本はいつまでこんなくだらないことをしているのか

Answer 3

そもそも大前提を勘違いされてませんか？
「クレーム来てない＝ちゃんと出来てる」ではありませんよ。

故に、普通に真面目に働く人は、クレームが来ようが来まいが常に自分の接客仕事をブラッシュアップするのです。
そういう意識で仕事している限り「いざクレーム来た時」でも、逆に驚きやショックは受けないのです（ハナから出来てると思ってないから）。

主さんに、そのへんの意識がないのが透けて見えたのでしょう。

というか、何が悪かったかわからないのに、どうやって「自分なりに反省」するのですか？
なぜ「自分なり」なんですか？

Answer 4

｢Aだと思った｣って言ったら｢A以外の案は無価値ってことですか！｣ってキレるTwitterに生息してるクソリプおじさんorクソリプおばさんみたいですね。
読解力が無いのはめちゃくちゃ可哀想だなあと思いながら相手をしてあげて下さい。イチャモン付けるために理由を聞いただけだと思うので、多分しっかりした対策を答えてもなんやかんやあなたを貶してたと思います。
心の中でクソリプさんとあだ名を付けましょう