私はホテルで夜勤フロントとして働いてます。 先日、夜中の1時くらいにお客様から内線があり、

Question

私はホテルで夜勤フロントとして働いてます。

先日、夜中の1時くらいにお客様から内線があり、「部屋に置いてた財布が無くなった！どうしてくれるんだ！ホテルが盗みを働くなんてありえないし、大変なことになるぞ！どうしてくれるんだ！どうせホテルマンなんて低収入だから盗んだろ！」と言ってきました。

私を含めてフロントスタッフは客室に入っていないので分かりかねる、清掃スタッフに確認するとお答えしたら
「しらばっくれるな！盗人が！」と言われて逆ギレされました。

どうやら清掃が入る前まではあったとこので、その後外出して戻ってきたら無くなってたと。

とりあえず、どこにどういう特徴の財布を置いてたか事実確認し、明朝清掃スタッフが来たら確認してお客様に連絡すると言い終わりました。

翌朝清掃の責任者に報告して、その部屋に清掃をしたスタッフに聞き取り調査をしましたが、誰も盗んでないし財布があったことすら知らないとのこと。

お客様が朝食にいらした情報を掴んでお席まで行き、経過を報告しようとしたら、「とりあえずフロント寄る」と言われたのでその場を離れました。

小一時間ほどしたらフロントへ来て「財布だけど車の中にあったわ」とだけ言いニヤニヤしながらその場を去っていきました。

私はあまりにもその男（もう客とは思わなかった）に腹が立ったので、後を追い「あの何か他に言うことあ？んじゃないですか？ホテルマンを盗人呼ばわりしておいて自分の勘違いでごめんなさいの一言もないんですか？」と

そしたら「お前は客に対して詫びを強要してんのか！強要罪で訴えるぞゴラァ！」と捲し立ててきましたが、私は「他のお客様のご迷惑になるのでおやめください、警察を呼びますよ」とやりとりしてるなかで支配人が割って入ってきてその場から離されました。

私の言動が問題視されて何故か男が出禁になるのではなく、私が何らかの処分を受けそうです。

こんな会社辞めた方がいいですかね？

あと男に最後一言言ったのは間違ってないですか？

Answer 1

すぐに転職することをおすすめします。
うちに欲しい人材です。

うちで同じことしたら、評価対象で賞与に加算されるかもしれません。

クレーマーに毅然とした態度が取れないホテルは早々潰れます。
また、スタッフを人財として扱わない企業もまた潰れます。

私は管理職ですが、その事件があったら
「部屋に貴重品を置くあなたがそもそも悪いのでは？騒ぐようなら警察に通報しますが？」で110番通報して終わりです。

Answer 2

貴方は自分や同僚の名誉のために怒ってくれる方だと思いますが、
悲しいかな現在の日本における接客業ではそれが否なのです。
私も接客業故に理不尽な文句に頭を下げ、土下座させられたこともありましたが、ひたすら金のためと我慢してきました。
自分はこんな最低の客にはならないぞと反面教師にもしています。

とりあえず結論としては、「良い客には良いサービスをして、悪い客には最低限」にすることで精神の安定を保ちました。
自分自身「良い客」になる事であちこちで良い待遇を得ていると思います。

サービスの語源は奴隷・奉仕。ストレスたまりますよね。
たまに聞くお客様の「ありがとう」は心にしみます。

Answer 3

間違ってますよ。