上司に、経緯を聞かれず想像・決めつけで注意を受けました。一応説明はしましたが、凄くモヤモヤします。

Question

上司に、経緯を聞かれず想像・決めつけで注意を受けました。一応説明はしましたが、凄くモヤモヤします。うちの職場は10人ちょっとの全員女性のコールセンターです。年齢層は責任者が60代泣かば、私は30代前半、その他の人は40代1人と50代(皆子供が20代半ば位)という構成です。

数日前に私が受けた電話に関して、その相手から今日電話がまたあり、今度は私ではない人が対応しました。
具体的に何の話かは職務上言えないのですが、期日のある物について電話しています。お相手の言うには、「この前の電話ではA～Cが届くと思ってがBCだけ届いた。Aも送って欲しい。」というものでした。
対応したスタッフの近くに責任者とリーダーの席がある為、やり取りの記録(電話した際は会話の内容を打ち込み記録している)を見ながらその辺の席でこうなった理由の憶測が始まり、「こっちが話さなければいけないことを話そうとする気持ちが強い余りに、相手が話を挟む余地が無くて要望を聞けてなかったのでは？」「むこうが話してる時にこっちが話を被せてしまって話が聞けてなかったのかな？」という様な会話になっていました。

それから数分して責任者が、やり取りの記録を出力した物をもって私の席にやってきて、「今電話かかってきたんやけどね、(Aが一緒に入って無かった、という部分を指差しながら)相手の話を聞くようにしましょう。こっちが話す前に、一旦黙って相手の話を最後まで聞いてから、ね？」と言われました。

普通、どういうやり取りをしたのか本人に経緯聞きませんか？決めつけた理由、それも本当ではない事を根拠に注意を受けて、大分モヤモヤしています。

実際は、
相手「A-C を無くしてしまい、待っていればまた届くかと思ってたら、今回Aが届いた。」
私「今手元にあるAの期限は○だがそれで大丈夫か？支払いが難しければ再発行も出来るが。」
相手「大丈夫。Aは手元のこれで払います。」
私「分かりました。では紛失されたBCを再発行します。Bは○、Cは●期限です。無くされない様に保管お願いします。Aはお手元の分でということなので、記載の期限内にお願いします。」
相手「わかりました」

という会話でした。
日頃から記録は極力簡潔にと言われてるので、「Aの到着を確認済。期限内に支払い予定とのこと。BC紛失のため再発行。」というような内容で最低限でサラッと入力してしまったのも悪かったかもしれませんが、間違ったことやややこしい書き方はしてないつもりです。

私はちゃんと相手の話を聞いて、電話を切る前に処理内容について改めて相手に確認もしたつもりなんですが、上記のやり取りだと私は相手の話を聞いてなくて確認も不十分でしょうか？

電話の相手が勘違いしてるか、分かった上で誤魔化してるのか分かりませんが、私の対応が人の話を聞かずに押し通して不味かった、みたいに最初から決めつけた内容で注意されるのはおかしいと思うし、納得できません。

初っぱなから「え？」と言いたいのを抑えて一応責任者の注意を最後まで聞いてから、どういうやり取りだったかや確認もした件を言いましたが、「今となっては何が真実か分からないからね」と濁され去っていきました。

注意されたのも理不尽だし、責任者と一部の人の間で、私が相手の話をちゃんと聞かず話したのが原因ね、という方向で納得されてるのも腹が立ちます。
普段全然イライラしない性格ですし、多少イラっとしてもご飯を食べれば忘れてる位な物なんですけど、今回のは夜になっても思い出すしモヤモヤしています。

Answer 1

会社側は、会話の記録(録音)を確認せずに、先方の言い分だけを取り上げたのかな、と思いました。

お客さんが、自分を守るために、前の担当者がああ言ったから、こう言ったからと、つらつらと前の担当者を非難するのはよくあることです。で、その対応をした者は、そうですね、さようですね、申し訳ございませんと言って、お客さんを立てるのはよくあることで。

本当に、悔しい思いをされて、運悪く気の毒な目に会ってしまったとしか。逆だったら良かったのに、と思いました(次の対応にはあなた様があたってたら良かった)

あなた様の記録の残し方も、そのお客さんとのやり取りも、全く手落ちはないです。なんとか、頑張っていただきたいと思いますが、辛さ悔しさがつのるようでしたら、職場を変えられてもいいと思います。ちゃんと、相手の話を聞き、簡潔に記録を残せるスキルがあるあなた様なら、どこのコールセンターでも通用します。と思いました。