期待されるのが辛いです…。

Question

期待されるのが辛いです…。現在コールセンターに勤めていて5ヶ月が経ちました。初めての職種だったのですが、なぜか最初は躓くことなくスムーズに業務を覚えていきOJTもすぐ終わり早々に一人で対応をするようになりました。もともと覚える事が多い業務なんですが、それに加え他の仕事も任せられて毎日必死でした。そしてこの間新人のOJTのトレーナーをお願いされました。正直これ以上はいっぱいいっぱいだったのですが「◯◯さんすごい出来るし、周りからの評価も高いからお願いしたい！」と言ってくださり、嬉しい気持ちもあり受けてしまいました。それを気に私の電話対応の誤りやメールの送付漏れが立て続けに起こりました。大きなミスもしましま。いろんな業務をやっていくうちに頭の中がごちゃごちゃになり分からなくなってしまっていました。そこで一気に限界がきてしまい、期待を裏切るような形になり飽きられてしまったのではないかなどマイナスな事しか考えられなくなりました。思い返せば今の職場だけではなく今までも多少このような事があったなと思い、私はどんどん下がっていってしまう人なんだと思い始めてきました。適度に断る方がいいのか…。立ち直る方法を教えていただきたいです。

Answer 1

いや、何とかなるでしょ。
人間ミスはつきものですし、そこでどれだけ立ち直れるかが、力の見せ所です。わからないところは上司に再確認してやってみたらいいんじゃないかな。
どうしても限界なら降りてもいいですが、回りのオペレーターさんで質問者さんが降りた理由を勘ぐる(やっぱりできないからおろされたんだよ、など)人もいると思う。そっちはそっちでやりにくいです。

私はコールセンターは長くて、管理者してますが、２ヶ月前に上司が退職し、なんだか私のポジションもあがりました。分からないことだらけでミスもありますが、まあそれなりにやってるつもりです。というか、他にいないので、何とかしないと回らない感じで、上司もオペレーターさんも協力してくれてやれてます。上司が買ってくれてるからなんとかなる。

Answer 2

私もコールセンター歴がだいぶ長いですけど、
5年前に他センターの部署立ち上げに参加した際に
バイトで入ったのに人が足りなすぎて
3か月で新人を教えるＯＪＴ講師と手上げ対応の巡回を
任されるようになりました。
午前中2時間は自分で受電対応して
昼休憩後に新人のＯＪＴ講師をして
後半3時間は手上げする人のところに言って
質問に回答する巡回対応をするという
とても時給に見合わないくらいに
いろんな仕事を任されていました。

質問者様と同じように
自分が講師側なのに誤案内とか誤処理めっちゃしていましたよ。
それでもＯＪＴ講師は引き続き任されていました。
人間だから間違いは仕方ないけど、
不思議なもんでこの仕事って１つミスが出てくると
立て続けに起こるんですよね。
私も過去の自分を疑うレベルのミスを立て続けに起こしたことがあります。
一歩間違えば大事故になっていた案件などもあります。

それでも今もコールセンターの仕事を続けられているのは
「時間が解決する」
ということに尽きると思います。
ミスしたときは冷や汗かくし自信無くなるし
退職の二文字が頭をよぎりますが、
まずは「ミスなく正確に仕事をする」という
シンプルな目標を立てて着実に仕事をこなす。

失った信頼は仕事で取り戻すしかないです。
退職して逃げることもできますが、
次の職場でも同じように大きいミスしたとき
また退職しないといけなくなります。
いつまでも逃げるわけにはいきません。
自分の失敗に向き合って取り組んで克服しないと
いつまで経っても嫌なことある→退職のループを
辿り続けます。

まずは、同じミスを絶対にしないように
確認作業などを徹底しましょう。
キャパオーバーなら管理者に相談して
一時的にＯＪＴ講師を外してもらうように
配慮を頼みましょう。

Answer 3

適度に断って、仕事が振られないように馬鹿なフリした方が良いです。あとは人に頼ったほうが良いです。三割位の出力で良いです。