ご相談させてください。 私は工務店で営業をしています。

Question

ご相談させてください。
私は工務店で営業をしています。フルリフォーム工事の現場担当になり、完工の日にちが1か月ほど遅れてしまうので、対面にて完工予定日より1カ月半前にお客様へご報告させていただきました。
（お客様自身はちゃんと報告してもらえたらいいとのことでしたので、なぜ遅れるのか理由をお伝えしてました。）
その時のお客様(ご主人様)は「完工が延びるなら仕方ないけど、また変更があれば言ってほしい」。(奥様)「伸びた場合の引っ越し費用はどうなるのか」等具体的にお話しさせていただき、承諾いただいていたと思っていたのですが、先日「完工の日程が近いけど何も聞いてない！」と憤慨の様子でご連絡がありました。
再度お会いしてご説明と、前に理由を付けて遅延のご報告をさせていただいたとお伝えしたのですが、「聞いてない」「年齢的にもはっきり覚えてないこともあるじゃないか」「バカなのか？アホ？」奥様に言われました。
その後打合せをしたいとお願いしたのですが、奥様は聞く耳持たない感じで…。

確実に言ってる記憶があるし、話の内容も一言一句ではないにしろ覚えております。
同席していた別の者(現場責任者)も伝えていたと言っております。
更には不誠実だ、担当と現場責任者を外せ、社長と話したいと言ってきました。
もちろんこのことは社長に伝えていて話すとは言ってくれていますが、ここまで言われる必要があるのでしょうか。

普段から奥様と連絡を取り打合せ通りに進めるだけでなく、確認をしながら丁寧に進めているつもりです。
出来上がりを喜んでいただきたく、最初の打合せより多少変更になっても我慢してきました。
ですがこのように罵倒を浴び、さらには「どうでもいいようなことばかり送ってきて、わかりやすい資料ありがとうございました、って嫌味を言ってやったもんね～」と言われる始末。
何のためにお客様に確認しながらやっていたのかわかりません。

このような時は社長に任せ、私自身何もしなくてもいいのでしょうか。
もう何をしていいかわかりません。
どなたかご教授の程よろしくお願いいたします。

Answer 1

住宅産業なんてトラブルだらけです。

営業していたら判ると思いますが、１００の行いで、最後の１つを失敗したら、それまでの９９が水の泡になることも多々あります。人の気持ちというのはそういうものです。

特に女性はキツイことを言います。男には理解出来ないことを女友達で平気で話していたりする生き物です。貴方はそれを知らないだけです。そんなのを相手に、言った言わないを議論するのは間違っています。

次からは、「ご報告」「経過について」「工期の延長について」等の書類を作成して残すことを対策としてお薦めします。

今回の話し合いは社長にも出て貰うことをお願いするのは仕方無いと思います。きっと社長も既に経験済みです。但し、今後のやり方についての改善方法も伝えた方が良いと思います。

その状況になってしまったのは、相手もあることなので仕方ありません。
変えられない事実ですが、同じ事を繰り返さないことが仕事として大事だと思います。

仕事なので、「詳細な状況の把握」「最悪の事を書きだして受け止める」（そうなっても仕方無いと腹をくくる）「その最悪な状況にならない為に今から何をすべきか」を考え行うことにより、「悩み」という状況から「考える」という方向に変化し、物事は好転するということになっていくと思います。
これは、カーネギーさんの本に書かれてあったことで、私も営業時代は常にこれを実践していました。

「悩む」のでは無く、「考える」という思考を身につけて下さい。

Answer 2

同じく建築の営業をしている者です。
そのような重要事項は書面にして双方の食い違いがないようにするのが常識です。

言った、言わないの話は誰にも証明することができませんから、都度変更契約書を作るべき。というか建築業界それが当たり前です。
私の会社では工事中の細かな仕様変更、金額変更もその都度書面にサインを頂いていました。これはお客さんを信頼していないからではなく、双方を守るための手段です。

会社がそういったルールを社員に教育していないのが問題なので、社長にお任せでいいと思います。

世の中色んな人がいます。最初いい人だと思っていたのに実は…みたいなパターンは当たり前です。営業って人間不信になりそうな瞬間何回もありますよね。建築の営業してれば施主とのトラブルなんて正直日常茶飯事です。気負いしすぎず頑張ってください。

Answer 3

私もこの業界は長いですが、残念ながらお客様にも色んな方がおられまして、今回のお客様が該当するかはさておき、こちらの不備等に付け込んで最終的に法外な値引きを要求したり、金銭の支払いを渋る等の悪質なお客様もいらっしゃるのは事実です。

また、仮にそういう悪質なケースでなくても、何か一つの不備がきっかけでお客様の態度が硬化するケースは多々あります。

今回のケースではお客様の態度がとうとかよりも、先ずは工期が延びてしまうという失態をした事に関して、深く反省する必要があると思います。

工期が一ヶ月も延びてしまうという事に関して、あなた様はお客様にどれだけ負担を強いる事になるのか、ご理解されていたのでしょうか？
その件をお伝えする際に不備はなかったのでしょうか？

工期が一ヶ月も延びてしまうという件は、ご報告ではなく、謝罪にあたる事案です。

先ずは、ご自身の対応に不備が無かったかどうかもう一度振り返り、上司とも相談して今後どう対応するべきか考えて下さい。

Answer 4

そのお客さんの態度の変わり様は恐らく誰かに入れ知恵されたのかも…
そういえばこの前、知恵袋で「工事担当者がアホで困ってます」みたいな質問がありましたよ！

と、前置きはさておき…
リフォーム＆建築にクレームは付き物です
アナタがしているのは“アナタの仕事”ではなく”会社の仕事“なのです
あまり責任を背負い込まず社長に任せて他の仕事に向かいましょう