仕事で子供から高齢者まで幅広い年齢の方とお話をすることが多いのですが、高齢者の方だとたまに何を言っているかわからない方が…

Question

仕事で子供から高齢者まで幅広い年齢の方とお話をすることが多いのですが、高齢者の方だとたまに何を言っているかわからない方がいて聞き取れないと1回は聞き返すのですが、それでも聞き取れないことが多くこのような時皆様はどうしますか？
何回も聞き返していると、怒ってしまう方も（過去の職場でありました）いるかと思い何回も聞き返せずにいます。
たまに、この対応は間違ってるかと思いますが同僚の方にパスしてしまいます。

皆様ならこの場合どのようにして要件を聞きますか？

Answer 1

発語において何らかの障害をお持ちの方との傾聴は難しいですね。

曖昧な相槌や受け答えするくらいなら、聞き取れなかったことを詫びてしっかり聞き取ろうとする姿勢を見せる事が大切だと考えています。

相手様が怒ってしまった時こそ聞き取れなくてすみませんでしたと謝罪した上で対応に慣れているスタッフに引き継ぐのは間違いだとは思いません。

高齢者傾聴の通信講座や勉強会の開催があるのも目にします。