飲食店のホール(すしチェーン店)で働いています。 ウェイティングがかかるほどのピーク時に

Question

飲食店のホール(すしチェーン店)で働いています。
ウェイティングがかかるほどのピーク時に幼稚園の年長さん~小学校低学年くらいのお子様が走り回っており、そのご家族は保護者の方2名､お子様椅子を使っているお子様1名､祖父母と見られる方、合計大人が4名子供が2名で来店、食事されていました。
うどんやラーメン、温かい飲み物もお盆に乗せて提供するため、まずお子様に走り回ってると転んだりして危ないからお席戻ろうか。場所分かる？と声をかけて、トイレに行くとの事だったのでそのままトイレにご案内しました。その後も何度か走っていて他のお客様とぶつかったりがあったので、保護者の方にお子様が走り回っていて他のお客様の通行の妨げになったりお子様自身がお怪我をしてしまうかもしれないので、と注意をさせていただいたところ、
私たちだって注意してるけど言っても聞かないの
子供ってなんでも言うこと聞く訳じゃないの
と半ギレされました。

その後私がうどんを2つお盆に乗せて運んでいた時にそのお子様が通路(T地路でお子様で身長がないため見えない死角)から走って出てきてぶつかられ、うどんをこぼし自分は上半身の火傷、別のスタッフも片手の軽いやけど、そのお子様も右手に少しかかってしまい軽いやけどを負う事故が起きました。
お子様は店内に響き渡るほど大きな声で泣き叫び、母親は子供に対し大丈夫？どうしたの？どこか痛いの？と聞く。
お子様はお姉さんが熱いのかけてきた。と説明。
私は首下、胸から腹にかけてうどんを思いっきり受け止めていたのであまり話を聞く余裕もなく、
かかってしまいましたか？直ぐに氷をお持ちします。と持っていき、気づいた他のスタッフさんが掃除やお客様対応をしてくれてその場をしのぎました。

問題は母親が私に対して、
子供に火傷をさせたから治療費を払えと言ってきていること、
お店に対してこの事態を本社にクレームを入れてやると言っていること です。

店長はその場では再三注意をした事、店員2名も負傷をしていること、他のお客様からの証言もあり子供が走り回っていた事実がある事から全面的に私が悪いとは言えないということを説明した後、上司(課長)に連絡してこちらからまたお客様にお電話させていただきます。という対応を取りました。

その母親は今日の食事代も払わないと言い張り、
何をどう説明しても支払う気は無いと豪語されたらしく、無銭飲食のままご帰宅をされました。

この場合責任があるのは私、お客様、お店、
どこになるのでしょうか？

GW明けに本社の方との面談があると言われました。
どう言われるのか心配なのと、ただでさえ長期休暇で忙しい、主婦さん達が入れないので人員不足なのに明日は休んでくださいと病院から言われてしまったことの罪悪感から眠れずこんな時間になってしまいました。

法律や、飲食店で社員をされてる方、似た経験のある方がいらっしゃいましたら、ご意見伺いたく質問させて頂きました。

Answer 1

職場で聞きましょう。

私（店舗責任者）からしたら、走り回ってるのがわかっててみすみすやらかす店員がポンコツ過ぎます。

注意喚起しても変わらなかったならなおさら。

Answer 2

あなたは何も悪くないですね
質の悪すぎる客と遭遇し被害にまで遭われた・・・
お店の方もきちんと証言してくれてますしあなたを守ろうとしてくれていますね？いいお店でまずはよかったですね。

まず忙しい時期に休まなければいけないという罪悪感
これは捨ててくださいね
トラブルに巻き込まれ。、やけどまでしたんですからお店も十分理解はしてくれます

そして面談で何を言われるのかが不安 という点について
あなたがここに書かれている経緯をお話になれば全く問題ないですね
「クレームを入れてやる」という点についてもあなたの行動やお店の証言もあるので何の問題もありません、おとがめなしでしょう
逆に出禁レベルの客だと判定されるだけです
治療費についてもそれは会社とお客との話になるのであなたは心配しなくていいです

非常に責任感の強い方だと感じました
面談でもきっと怒られたり攻められたりすることはないでしょう
安心してください

今回のような事例をきっかけに走り回る子供を放置する家族は出て行ってもらうというようなルールを会社で作ることが望ましいです
お客は神だなどと勘違いした質も悪い客を受け入れる必要は本来店にはないんですよね

ではよければまた結果を聞かせてくださいね

Answer 3

そりゃ、あんたが悪い。

お客様が走り回ってる事は事前にわかってるんだから対処できたでしょ。

Answer 4

すみません、経験はないけどお客様が悪いと思います。というかクレーマー的な悪質さを感じますね。正当性を冷静に冷静に本社の方にも説明してください。
私が悪いんだろうか？という弱腰は見せないで…すみませんが、何故謝らないといけないのか分かりません。と冷静に言ってもいいかも。
まともな会社なら質問者様に大変だったね、火傷は大丈夫？労災使う？と理解を示してくれると思います。
今回は本社が金銭的解決をしたとしても出禁にしてほしいお客様ですね。
一連の流れを知っている証人もいるのだから証言してもらえるといいですね。