コールセンターのスーパーバイザーで副主任です。 入社6年目になった男性です。 主にチームの現場の教育を担当してます。

Question

コールセンターのスーパーバイザーで副主任です。
入社6年目になった男性です。
主にチームの現場の教育を担当してます。オペレーターの電話サポート業務や電話対応のレクチャーをしたり研修の企画やスケジューリングなどやっております。
昨年度、異動してきた上の先輩の主任がうざいです。
その主任は入社12年目で、チームリーダーとしてチームを統括している業務をされています。
契約社員の契約更改の管理やシフトを作ったり、面談をしたりするのが主な業務ですが、電話応対の現場対応は全くされてないです。そんなものですか？？
契約社員の離職を発生させることもなく運営できた手腕を買われて課長補佐に昇進するのが内定しているそうです。ずるくないですか？現場で苦しい思いをしているのは僕ですが、僕は主任になれますか。

Answer 1

別にずるくないです。

その先輩はセンターの売り上げの管理やクライアントとの交渉なんかもされてるんじゃないですか？
マネージャークラスなので、現場のことではない仕事をしてるだけだと思います。社員を離職させないことも大きな手腕です。みんなを納得させる評価基準を示すことや、モチベーション維持はすごく難しい。それに離職してしまって最初から募集となると、募集媒体の費用、研修費など余計な費用が発生します。主任になるなら、新人の研修費用だとかセンター全体の売り上げを考えないとなれないと思いますよ。また、売上げが悪いとオペレーターのシフトカットになる(私たちは売上げがボーナスの査定に影響してました)ので、かなり気を使いました。

Answer 2

あくまで管理職（その先輩）なので、
スタッフの管理をするのが役目で、現場業務をすることじゃないから
現場経験なくてもできちゃうのでしょうね。

ただ、下で働くスタッフたちからすると、
現場の状況やら顧客の状況をよく熟知しているリーダーが上に
いてくれたほうが、スタッフたちのことを理解してくれるので
ありがたいです。

なのであなたは、直接スタッフたちとかかわるポジションの
SVさんなのではないでしょうか？

会社の方針なんでしょうね。
それはそれ、これはこれって。ポジションごとにきっぱり分かれている。

たとえば、技術系のコールセンターとかでも、
じゃぁ、経理担当の人も、案内している技術のことを熟知しているか？
というと、そうではないですよね？
経理のことには詳しくても、現場でスタッフたちが対応している
内容については全くわからない。

それと同じだと思うのです。

人を管理することや、業務契約に対しては熟知していても、
対応している内容や現場経験があるとは限らないわけです。