現在 患者さん家族で ハードクレーマーがいます。ちなみに何の医療ミスも、医療過誤もなく、本人の病気は治癒し退院ができます…

Question

現在 患者さん家族で ハードクレーマーがいます。ちなみに何の医療ミスも、医療過誤もなく、本人の病気は治癒し退院ができます。細かいことまでクレームが入るので、知り合いの弁護士に対応を相談しました。そういう人は文書対応にしては？とアドバイスされました。ただスタッフの一部がしきりに会って話をしたがります（話さないと納得しないから、というのがスタッフの言い分です）弁護士の指示だから、と私自身は面談から外してもらいましたが、もう二年近く退院もできずに、ああだこうだと面談を繰り返しています。弁護士に相談すると、スタッフも病気じゃないの、とのことでした。クレーマーにのめり込んだスタッフ（主に２人）を直すのはどうしたらいいのでしょうか？

Answer 1

病院の弁護士にご相談しましょう、あなたが責任者ならば。

具体性が皆無なのでわかりませんが、一般論で言うなら、細かいことでクレームが来るとわかってるなら、細かいことすら完璧にこなせば良いです。

えてして「ミスの有る無し」ではなく「細かいことを軽んじるヌルさ」に、お客（患者）は、不満や不安を抱きます。

Answer 2

今回の件に関連して禁止事項を明確に箇条書き文書にして全職員に配布する。
守れなければ処分の対象とする。
組織ですからそのように運営する必要があると思います。
そして、そういう人は大概直らずに、処分により結局退職することになります。
組織に馴染まない人はどこにでもいます。