飲食店で、異物混入・毛髪混入があった場合、どのように謝罪したらいいのでしょうか？？ 現在バイトリーダーをしていますが恥ず…

Question

飲食店で、異物混入・毛髪混入があった場合、どのように謝罪したらいいのでしょうか？？
現在バイトリーダーをしていますが恥ずかしながら、敬語などが下手でクレーム対応がとても苦手です。責任者がいない時、私が代わりに謝らなければなりません。
こんな事も分からないのかと思うかもしれないですが、教えて頂きたいです(TT)お願いします。

"不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません"
"商品を取り替えさせて頂きます"
"今後このようなことがないよう気をつけます"

異物混入の場合、代金を頂かないのが普通なのでしょうか？？

商品は取り替えなくていい、代金もそのままでいいと言われた場合は、どのように対応したら良いですか？

Answer 1

以前、飲食店で店長をしていました。
まずは「申し訳ございません。」とお客様に言われた貴方が謝罪しましょう。
その後、同じ料理を作り直す提案（食べてる途中だったら少な目にしますか？等の心遣いも）をしましょう。
気分が悪くて食べられない可能性もありますので、その際はお代の返金の返金を提案する等、お客様の様子を伺った対応が良いかと思います。

ただ責任者がいない際も、『後ほど店長or責任者からも謝罪させていただきたいのですが？』とお伺い立てるだけでも全然印象が変わると思います。
そうしてと言われた場合は、連絡先とお名前をお伺いし、店長・責任者に報告しましょう。

大抵は、そこまでは大丈夫よと言ってくれますが
クレームを伝えたが、バイトの子が対応しただけだった
普通責任者から謝罪あるのではないかと感じるケースが多いです。
必ず責任者に報告し対応してもらってください。
お客様も勇気をもって異物混入を伝えてくれていると思い
誠意をもって対応することで、より一層ファンになること間違いなしです！

Answer 2

上司に聞きましょう。

Answer 3

最後の質問以外はchemicalsさんと同意見です。

取り替えも返金も不要なクレームは「今後もこの店を利用したいからこういうことが二度と起きないようにして欲しい」という改善希望のクレームの場合があります。
二度と起こらないよう業務を改善すること、何をどう改善したらご連絡を差し上げることを約束してご連絡先を伺うのが無難かなと思います。

Answer 4

＞"不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません"
"商品を取り替えさせて頂きます"
"今後このようなことがないよう気をつけます"

常套文句ですので、これで良いと思います。

＞異物混入の場合、代金を頂かないのが普通なのでしょうか？？
優先順位は
１．商品交換
２．返金
です。

＞商品は取り替えなくていい、代金もそのままでいいと言われた場合
難しいところですね。
まずは交換を申し出ましょう。