会社の主任に指摘されました。 納得できません。7歳上の先輩で主任に指摘されました。

Question

会社の主任に指摘されました。
納得できません。7歳上の先輩で主任に指摘されました。コールセンターの仕事で、スーパーバイザーである僕はオペレーターのOJTを実施してるのですがオペレーターがテキパキ対応しないので困ってます。
オペレーターから主任へ僕の指導について、「指導の言い方が厳しい」「怖い」と報告があがったそうで僕は改善するように指摘されました。
正直甘い指導をしても効果はないのでクレームにもなったら困るのである程度厳しくする必要があると反論したところ、「お前がパワハラで訴えられてもいいならどうぞ」「指導と叱るを履き違えるな」とさらに怒られました。僕が悪いのですか！！主任をぶっ飛ばしたいです！！

Answer 1

スーパーバイザーのお仕事お疲れ様です（^ ^）
私はコールセンターで働く方に向けて悩み相談やアドバイスを行う「電話接客アドバイザー」をしております。
少しでもお役に立てば嬉しいです！

質問を読んで、とても責任感があって熱意を持って後輩指導をされているんだなぁという印象を受けました。
その思いが部下や主任に伝わらなくて悲しいですよね…。
主任から逆に叱られ、とてもやるせない気持ちだったと思います。

私が思う結論はこちらです。
「あなたは悪くありません。その上であなたが損をしないように、後輩への伝え方を工夫してみてはいかがでしょう？」

あなたがオペレーターに改善させたいことは「テキパキ対応しない」ことでしたよね。
これが直らない原因は「甘い指導をした」からだったのでしょうか。
もしかすると、
・聞いたけれど業務内容が十分理解できなかった
・理解できていても焦って本番で発揮できない
など後輩によってさまざまな背景があったのかもしれません。

そこであなたの指導が生きてくるのですが、
実際にちょっと強い口調で伝えるだけで「パワハラ」と受け取られることが増えているようです。

私もオペレーターさんから「これってパワハラですよね！？」と相談されるときがあるのですが、全然パワハラに思えなくて（ひえ〜これくらいでパワハラって思うんだ）ということがよくあります。

なのでせっかくあなたが適切な指導をしても、伝え方の強さで「パワハラ」と誤解されたら非常に勿体無いと思うんです。

伝え方一つで相手が受け取る印象がガラリと変わることは、まさに主任さんが示していますよね。

その主任さん「お前がパワハラで…」と、とっても嫌な言い方で
あなたがぶっ飛ばしたいくらい不快に感じたのも無理はないと思います。

これが、次の言い方だったらどうでしょう。
「熱意を持って指導してくれてありがとう。ただ、新人さんの中にはすぐに“パワハラ”と感じる人もいるので、もし訴えられたらあなたが損だよね。それに『叱られた』と感じるとやる気を無くしてしまう人もいるから、『指導された』という印象を持ってもらえるように伝え方を考えてもらえないかな？」

要点は主任さんと同じことを言っているのですが、だいぶ印象が変わるのではないでしょうか？

私はあなたの「後輩に成長してほしい！」という素晴らしい熱意は、ほんの少し伝え方を変えるだけできっと伝わると思います。

ちなみに私はブログでコールセンターで働く方に向けて役立つ情報を発信しております。

具体的な指導方法についてこちらが参考になるかもしれませんので、リンク貼っておきますね（^ ^）

同じミスをさせない！原因別後輩指導法
https://note.com/maikodenwa/n/n0cf3223ced2e

少しでもお役に立てばとても嬉しいです！
応援していますね♪

Answer 2

指導を甘くしても効果はない、では、厳しくすれば効果があるのでしょうか？

厳しくして効果がない。あるいはそのオペレーターが嫌気をさして辞めたりしたら、それはあなただけが悪い。他人の意見を聞かず自分流を押し通す。そんな人間は会社にとって害でしかないんですよ。

Answer 3

オペレーターから「怖い」と言われてる時点でアウトですね。
クレーム対応を身につける前に、トレーナーが怖くて退職する人は山のようにいます。クレームはめったにないので、新人のうちはトレーナーが代わればいい。基本的なものが対応できるようにするのが優先です。最初からなんでもできる必要はない。どれくらいの指導をしてるか謎ですが、主任からもオペレーターからもそういう話があるなら、実際に何かあるんだろうと思いますよ。

正直、オペレーターを採用するには募集費用がかかっています。育てるにしても、トレーナー稼働分の費用が必要です。退職するとその分が全部損害になります。指導するのはいいけど、オペレーターのモチベーションを下げないようなものにしないといけません。モチベーションを下げたら退職に繋がります。そのへんは大丈夫ですか？研修が怖いから会社に来たくない、になると、損失です。管理者ならそのへんも頭に入れて指導が必要です。オペレーターの採用にはお金がかかります。

Answer 4

というか、事実オペレーターが上申してる時点で、答え明白ですよ。