PDCAサイクルで１年間の目標を立てようと考えております。 目標は「前年同月対比でクレームを３件削減、１年間で４０…

Question

PDCAサイクルで１年間の目標を立てようと考えております。

目標は「前年同月対比でクレームを３件削減、１年間で４０件の削減」と掲げた場合の「P」は、
１．去年１年間のデータの洗い出し２．多かった月は個人へのヒアリング
３．１月毎にデータの分析・翌月へ活かす
４．予め前年同月の傾向を分析し注意・喚起する
５．講習・テストを行い課内のレベルの向上を図る

のような感じを考えていたのですが、「P」以外も混じっている気がしています。

添削やアドバイスをして頂けると助かります。

Answer 1

> PDCAサイクルで１年間の目標を立てようと考えております

無謀です。

1年間の目標を立てるのにPDCA？
目標？
目標？
目標？
目標を立てるの1年間？

お分かりでしょうか？
PDCAは短期決戦です。

何と悠長な会社なのでしょうね。
クレームを減らすの1年も掛ける？

今日クレームが有れば、明日にも解決しなければならないようなテーマですよね？

なかなか再発しない突発で色んな条件が重なり、1年に1回とか2回とかの不具合的なら事なら分からないでも有りませんが、クレームなんておおよそ定型的なカテゴリーに別れるのでは？

よくHPなどを見ると、お電話の前に今まで問い合わせのあったQ＆Aをご覧ください…と、Q＆A欄に案内されます。
クレームが無限に有るなんて有り得ないでしょうし、そんなモノの商品価値が危ぶまれます。

業種業界が分からないので、想像でありきたりの回答になりますが、もしそれが5年に1回とかでも致命的な問題のクレーム対策なら分かりますが、
>５．講習・テストを行い課内のレベルの向上を図る
この程度ならそんな大袈裟な問題でも無さそうですから、例えばのテーマとしても不思議です。

我々は大手メーカーですが、日本の業界No 1を目指し達成しました。
それは顧客満足度です。
色んな商品も日本中世界中に支店や支社が有り数万人も居る会社です。

それだけ難易度は高くても、顧客満足度(当然クレームも含みますがお客様が商品や営業の対応やサービスなども含めた満足度)ですから、そういう目標なら1年間掛けても仕方ないと思いますが、クレームなら本来はゼロを目指したい所ですよね。

読み飛ばして下さい。

Answer 2

planはいってますか？

１．去年１年間のデータの洗い出し check
２．多かった月は個人へのヒアリング check
３．１月毎にデータの分析・翌月へ活かす action
４．予め前年同月の傾向を分析し注意・喚起する check＆action
５．講習・テストを行い課内のレベルの向上を図る action

planは、目標の設定と具体的な行動計画です。
「前年同月対比でクレームを３件削減、１年間で４０件の削減」は、planに当たりますが、具体的な行動計画がなければスローガンであってplanになりません。
１．完全にcheckです。
２．どこが悪かったかを聞き取る完全にcheckです。
３．イカすで終わっているようでは、中途半端なaction（改善）です。
４．注意喚起は、改善するよう促すactionです。
５．完全に改善actionです。

近いのは３で、翌月に生かすための計画および行動指針を完成させなければplanにはなりません。
簡単に言うと、先月はこういう点がクレームの発生原因だったので、類似のクレームを起こさないために、過去の事例に基づいて作成したマニュアルまたは行動指針に基づいて対応するようにしましょう。になります。