花屋で働いているのですが、先日ご注文のお電話がありました。 うちの店は日曜日が定休日なのですが、 土曜日に受け取って…

Question

花屋で働いているのですが、先日ご注文のお電話がありました。
うちの店は日曜日が定休日なのですが、
土曜日に受け取って月曜日に渡すことは可能か。花はダメにならないか。
とのご質問があり、基本的には大丈夫だが保管する環境や状況によってはもしかしたらダメになることもあるとお伝えしました。
ものすごく心配性のお客様だったので、どうしても不安であれば、日曜日にやっているお花屋さんに頼んだ方が確実ですと提案をしました。
電話の途中からお客様の口調が強くはなっていたのですが、最後のその言葉が納得いかなかったのか突然、対応がちょっとな〜的なことを言われ、名前を聞かれました。

わたしは怒らせるつもりはなかったですし、なぜ怒られたのかも分かりません。
これはわたしが悪かったのでしょうか？
そうなのであれば、改善しないと他のお客様にも不愉快な思いをさせてしまうかもしれません。
自分では分からないので、皆さんの意見をお聞きしたいです。

Answer 1

同じ言葉でも口調によって違う印象になってしまうのが難しい所ですね。
「どうしても不安であれば、日曜日にやっているお花屋さんに頼んだ方が確実です」というのも事務的に言ったり、サラッと言ってしまうときつい印象や冷たい印象を与えてしまいます。かといってくだけすぎても相手に不快感を与えてしまうし、う～ん‥といった態度だとしっかりしていない印象を与えてしまいます。
直すとすればもう少し丁寧に、低姿勢に、でしょうか。「どうしても(ご)不安であれば‥、日曜日にやっているお花屋さんに頼まれた方が(土曜日にお作りするよりは安心かと思います」。条件的に月曜日の朝作る事が出来るようなら、「月曜日の朝〇時以降のお渡しで良ければお作りする事もできますが、何時頃に渡されるのですか？」といった提案もしておくと親身に相談に乗ってくれている感じもしますね。この時の口調は、事務的とかサラッというのではなく、優しい話し方をする人気女優さんとかを思い浮かべると良いかも！？対面だと笑顔でごまかせますが、電話は難しいですね。

Answer 2

心配性では無くてそれを装って暗に日曜日に渡せという事でしょう。

では日曜日にお渡しします。という言葉を引き出したいが為にダラダラと中々電話を切らないのです。

そういった自分は神様であると思い込んでいる汚客様は放って置きましょう。

Answer 3

なんかホスピタリティという言葉があって
相手の要求にできるだけ答えるというものがそれらしいです。

あとは相手の気持ちと貴方の気持ちと
何が正解なのか私にもわかりません

Answer 4

親戚が花屋を経営しています。
個人的な贈り物か？
イベントでお渡しするのか？
お相手の性別や、その日の天気etc...。

お花を売るのと同時に
「お客様の気持ち」が、お相手に届くように
心を込めて準備すると言ってました。

本来は、「お花を売る」のが仕事です。
その先に責任はありません。
ですが親戚は、
お相手に「気持ちを届けるまで」が仕事と
言い聞かせているそうです。

お客様は「気持ちを伝える」のが目的で
お花は、その手段だと言ってました。
過去に大きなトラブルがあったようです。

それでも、お花は生き物です。
絶対はありません。
お店が、お客様に提供できるサービスには限界があります。

今回のお客様は、
何を提案しても納得してくれない方なのでしょう。
質問者様の対応が悪い訳ではありません。
お客様に寄り添った対応だと思います。

経営者なら
「日曜日に取りに来てください。」と言えますが、
店員ではそうもいきませんしね。

今回は「悪いお客様だから仕方がない」と
納得出来ればいいのですが、モヤモヤしますよね。

今後に生かせるとしたら、
今回の対応が「お店として正しかったのか？」を
スタッフで共有することではないでしょうか？

個人の対応としては正しかったと思いますが、
お店として正しい対応だったのか？
ここが重要だと思います。