コールセンターで顧客対応をして半年、今までは事務員でした。最近気がついたのは、うっかり自分の頭にあることを省いて話してし…

Question

コールセンターで顧客対応をして半年、今までは事務員でした。最近気がついたのは、うっかり自分の頭にあることを省いて話してしまい、主語がなく話をしていたら、お客様の頭にあることと、自分の頭にあることが違っていて、話がかみあわず、話がスムーズにいかなくなることがあることに気がつきました。私はコールセンターはなれてなく、事務が長いのですが、やはり経験不足なんでしょうか？不慣れなためこのようなことが起きてしまうのですか？また、質問された内容と私が質問されたと感じた内容が食い違っていて、答えを伝えたら、聞かれていた質問の答えではないことも大量に対応しているとたまにあり、クレームに近くなることがあり、悩んでます。接客経験が長い方は当たり前で、経験の問題なのでしょうか。

Answer 1

職場で聞きましょう。観察と模倣とロープレしましょう。

こんなサイトに頼っても、改善しません、あなたとあなたの仕事ぶりを知らないのですから。

ひとつ言うなら「慣れる慣れてない」は関係ありません。

Answer 2

質問の内容を復唱して、あなたが聞きたいことは
○○ですね？って確認しませんか？
違えばそこで相手が指摘してくるし、
合ってれば、そうですと話が進む。

トークを省いてしまうのは、同じような質問が多く、馴れてしまって、ある程度結論に近いことだけ伝えてしまってるのではないですか？

あーだこーだと相手は話してきますが、
結果、同じ回答に行き着く事が多いと思いますが、
初めて話す相手だと思えば、
説明も丁寧になりませんか？

Answer 3

基本的に経験の問題ですが、マニュアル通りにできていないのも理由にあると思います。

とりあえず、メモを取りながら話を聞けばどうでしょうか？チェックリストみたいなのを作っておけば、クレームの分類ができて把握しやすいと思います。