クレーム対応についてアドバイスをお願いします。 建築土木の現場管理をしております。 住宅街で工事することが多く近隣からの…

Question

クレーム対応についてアドバイスをお願いします。
建築土木の現場管理をしております。
住宅街で工事することが多く近隣からのクレームをよく受けます。つい最近のクレームは8時からの工事で近隣に案内しているのに7時半から作業をしていた、という案件でした。
工事業者への指導が行き届いていなかった点、今後このようなことがないように改めて指導していく点、謝罪、を行ったのですが、迷惑してるのは俺だけではなく近所のみんなが迷惑してる、俺も土木の仕事をしていたころは作業時間を守らなかったことはない、子供や年寄が多いから工事は危ない、など同じようなことを永遠と大きな声で1時間半も捕まりました。通りすがりの人もどうしたのかと寄ってくるほどでした。
確かに迷惑をおかけしたと思っておりましたのですべて話は聞き、指導を徹底しますでその場は済んだのですがヘトヘトです。
クレームはよくありますので多少は慣れていますが1時間半のお話は初めてで疲れました。
クレーマーは言いたいことを言ったら落ち着くことが多いので、まずはすべて話を聞くことを心掛けているのですが、良い対応方法はなかったのか気になり質問をさせていただきました。
どなたかアドバイスがあればお願いします。

補足

クレームを言ってこられた方の家の前でしたので奥様がいらっしゃったのですが、正直止めに入ってもらいたかったのが本音です。子供さんも家にいたのに大きな声で同じことを何度も。
約束を守れなかったこちらが悪いのは承知してますが。

Answer 1

現場の直接の件でクレームってのは避けられない

土木の監督やってましたが、「工事の挨拶」の段階で…
元議員の家が横にあって2時間政治論を聞かされた事もあります
（市議会議員数期から県議会議員選挙に出たけど落選の恨み節話でしたが）

作家の家が横にあって。世直し論を2時間聞かされた事もあります
（早い話が自分で選挙出れば？話でした）

医者の家が横にあって、何でコンクリートは固まるのかを詰められたこともある（テメーは放射線治療の機械の仕組みと理屈を全て分かった上でやってんのか話）

他社現場監督の家が横にあって、あそこの役所は恨み話
（テメエがミスったのが悪いんじゃねーのか）

電子部品製造工場が現場前にあって「公共工事は悪だー」を2時間聞かされた事があります（じゃぁ道路使うなよ）

工事のお知らせ分配布で歩き回ってたら、不審者として通報された事があります（免許証・名刺・作業着の社名を提示して解決しましたが）。自治会長のところには「いやー防犯意識が高いですね（半分嫌味）」とも

と、自分のところの仕事の非じゃなくても延々話を聞かされる事があります。クレームだったら電話で対処せず、直に面を拝んで聞くことが一番手っ取り早いです。電話越しでは良い勢いで文句言うけど、「対処するにもどこのどちら様ですか？」と聞くと言葉に詰まる奴、実際に面を合わせると怒鳴り散らしてた勢いはどこに消えたのか聞きたくなる奴。中にはクレーム騒ぎしてテメェの勘違いで立つ瀬が無くなって黙る奴も。

工事の挨拶の段階で丁寧に、少し過剰なくらいの範囲を、出来れば面を合わせて（コロナ騒ぎでこの点が厄介ですが）。が、一番近道で安全策だと思っています。

家の敷地・外観がパッと見て汚い家（草ぼうぼう・ガレージや玄関横や共用通路にガラクタ置きっぱなし、雨戸が締めっぱなし、ゴミ袋を溜めてる、玄関内部も片付いていない）は大抵ロクなのが住んでないので、事前に心構えが出来るのでよく観察しましょう。
同じく、本当に出来て半年一年の新興住宅街、元々あるアパートマンション（賃貸）は住民同士のつながりがほとんど無く、言いたい事言う奴が多いので注意しましょう。強すぎる場合も時に面倒ですが、この例はかなり特殊で、ここでは書けないのであしからず

くらいしか言えないかなぁ…

Answer 2

平身低頭でペコペコで何とかここは助けて欲しいと泣く。周囲の人たちには、クレーマーが無理を言っているように見せかけると良いと思います。

Answer 3

クレームをそのように言いたいことを言ったら落ち着くと考えているうちは、また同じことが起こると思いますよ。