雑貨店で販売スタッフをしていますが

Question

雑貨店で販売スタッフをしていますが返品が当たり前にできると
思っている方って多くないですか…？

当店では、不良品以外の商品は
基本的に返品は受け付けていません。
ましてや、レシートが無いものは
返品対応できません。

ですが
やっぱり必要なかった、だとか
サイズが違った、だとか
他のお店でもっと良いのがあった、
などといったお客様都合の理由で
返品に来る方がたくさんいます。

それでこちらがお断りすると
不機嫌な態度をとられたりします。
せめてレシート持ってきてから
そういう態度してよ…と思いますが。

それで先日
お客様都合で返品希望の方がいたので
こちらの決まりでもあるため
お断りしました。
お客様は｢なんで？｣という態度。

そしたら先輩スタッフが
返品対応していいとのこと…。

対応後に、｢臨機応変に対応しろ｣と
なぜか私が怒られました。

ルールの意味なくないですか？

愚痴になってしまいましたが
皆さん、どう思いますか…？

Answer 1

同感です。
私もホームセンターや土産屋さんでの販売スタッフ経験がありますが、客都合の返品は多いです。

私の場合は店側が返品対応するパターンなので、不良品は勿論・客都合でも返品を受け付けるのですが、「何故よく考えてからorよく確認してから買わないのだろう」と感じます。

ただ、世の中通販まで含めて「客都合の返品対応もする店」が少なくないので
「買ってから間もない・レシートがある・未使用・返品不可と言われてない…ぐらいの条件が揃っていれば返品可能」と思い込んでいる方は非常に多いです。
なので返品不可を伝えると「何故？」という反応をされやすいのだと思います。
上記のような背景がありますので、こればかりは仕方ないのかな…とも思います。

下手すると「返品対応は義務」だとか「クーリングオフできる(=本来はクーリングオフは訪問販売などの不意打ち的な売買契約にしか適用されません)」と思い込んでいる人もいます。
知恵袋でも結構いらっしゃいますね。

先輩スタッフの「臨機応変に対応を」というのは間違ってはないですが、どう対応するか…にもよりますね。

「臨機応変に」は良いのだけれど、返品希望をなんでも受け付ければ本来のルールの意味は薄まるのは確かです。

なので基本は返品を断る対応でいいと思うのですが、客側がごねたら受け入れる感じ。
ただ「本来は返品不可なのですが…」は改めて言って対応する必要はあると思います。
でないと「前は返品対応してくれたでしょう？！」って展開になりますね。

長文失礼いたしました。

Answer 2

店員が普段からレシートを受け取らない。
店員が不要レシート入れを使う。

まともにレジ接客が出来るわけないでしょう。

お客様にレシートは不良品の返金交換のためにお渡ししています。
と伝わっていないのでは？

全従業員が毅然とレシートを渡していないからお客様も乱れるのです。

店の教育がおかしいから客もおかしくなるのです。

Answer 3

お疲れ様です。
店員の経験はないですが、すごく感じます。
フリマでもやっぱりキャンセルで～とかを見るので、よく考えてから買えばいいのにって思います。
私なら少額だったら「仕方ないや」で済ませますし。

結局ゴネ得なのが納得出来ませんよね。
ルールだから出来ないって言ってるのに、上の人間がサラっとやって私が悪いって意味がわかんない。

あなたにとても同感です。
心の中でバーカって言っておきましょ。

Answer 4

質問者さんの主張はもっともだと思います。
そもそも、返品対応は完全に店側の好意で、特に返品理由が購入者側によるものならなおさらです。

ですが、ほとんどのお店が返品を対応しているので返品は必ずできると思われていたり、そもそも気軽に返品(しかもレシート無しや開封済みのを)してくるお客さんは常識がなかったり…というのもあってか、返品を断ると不機嫌になるお客さんは多いですよね。

先輩の方が言うのは、変に揉めたりしたくないからでしょう。
あんまりうるさいお客さんはとっとと返品して帰ってもらったほうが楽ですし…
質問者さんのいうようにルールはルールなのですが、
本当に開封してなかったりレシートがあったり、もしくはめんどくさそうなお客さんだったら、とっとと返品対応するのが吉なのかもしれません。
世渡りってやつですね