接客業のクレームについて。

Question

接客業のクレームについて。お客さまに円滑に接客を進めていましたが、突然話を聞いてないと怒鳴られてしまいました。責任者を出せと言うところまで発展するはめに。

確かに、お客様の言葉を汲み取ってお返事するまでに、〜〜というですか？と言っていたので、
はやとちりで話を聞いていないと言われても致し方ありません。
素直に謝罪をその場でし、もう一度お伺いできませんでしょうか？と誠心誠意一度だけお伝えしましたが、責任者に変わらないのも保守的で考えられないと。

それにしてもなぜ、怒鳴るのでしょうか？
気分を害してしまったことは本当に申し訳なく思いますし、これ以上ないほど頭も下げました。

責任者に代わっても話を聞けと怒鳴り散らす騒ぎです。

私は女です。お父さんくらいの年齢の人からの罵詈雑言に恐怖を覚えてしまいました。

後ほど責任者からも、あなたが全て悪い。お客様の仰る通りで言葉も出ないと返事をするしかなかったと伝えられました。
いつかこのようなことが起きると思っていたし、無愛想で、××先輩を見習って欲しいと。これからも教育をしていくしかないので、尻拭いはしていくが、自分自身が変われと指導されました。

もう接客が向いていないように思えます。
お客様は神様ですか。怒鳴られながら仕事をするのが怖いです。

Answer 1

怒鳴り散らす客から職員を守ってくれない上司なんて、何の役にも立たない存在ですから、そんな職場辞めた方が良いですよ。

Answer 2

事実、出来てないならしょうがありませんね。

愚痴るより、スキルアップ図りましょう。やる気がないなら辞めましょう。

Answer 3

クレーム対応は1に共感2に共感34がなくて5に謝罪です。
噴火している所に水をいれてもさらに爆発するだけなのでまずは聞く。
強烈な怒り方をしている人は1度落ち着いてくれないと話し合いは難しいです。
何か質問などをしてしまえば「今説明してるだろ！」とさらに噴火してしまうのでまずは聞く。落ち着いた所で疑問に思うところなどを聞き理解が出来たら謝る。
謝ってばかりだと「謝ればいいと思ってるだろ！」となることもあるし
相槌をうちすぎると「聞いてないだろ」
質問をしすぎると「お前は話にならない」となりやすいです。

そしてどうしても上手く行かない時は3つのパターンで落ち着く時があります。
1つめは人を変える
2つめは場所を変える
3つめは状況を変える
クレームを人に変わってもらうのはチームプレイなので全然悪くないんですよ。
ただ怒りを倍増させるなら早めに交代したほうがいいし、交代する時には必ず謝罪し終わったあとはもう一度謝罪とお礼を伝えましょう。

それでもそこでお客様にも上司にも文句を言われ理不尽だと感じたと思いますがきちんと自分はどうすればいいんだろうと思えることって中々出来ないです。
それが出来てるんだからきっと大丈夫ですよ。

クレーム対応も数をこなせば慣れてくるし、クレームを入れてたお客様もうまく対応すれば「あなたが悪いんじゃないのにごめんね」と謝ってくれる人もいます。
そこから仲良くなることもあるんですよ。

店側が悪いこともあるし、自分が悪いこともあるし、お客様が悪いこともあります。
でもあなたが頑張ったのは無駄じゃないし、辛かったのも怖かったのも無駄じゃないです。
頑張って偉かったですね。
ちゃんと1人でどうにかしようって責任を持ってやってたんだと思います。
そんな誠実な人は接客に向いてると思いますよ。コツがまだ掴めていないだけです。

Answer 4

私も接客業をしています。
まず50代〜70代の男性の中には一定数、女性を馬鹿にしている人がいます。
男性店員が出てくるとコロッと態度を変えます。女じゃ話にならない、女じゃ埒があかないと言う。女性の態度や能力の問題ではなく、初めから女性だから無駄だと思っているのです。
この手の男性は大概寂しがりやの強がりです。本当は女性にちやほやと優しくされたいのだけど、いつも煙たがられるので初めから高圧的なのです。寂しいから不安だから文句を言いたいだけ、困った顔の女性店員を見たいだけ。
しばらくするとこのタイプをすぐに見分けられるようになります。舐められないような態度で接するのが一番ですが、無理なようなら別の人に変わってもらう。
あなたの能力の問題では無いので自信をなくさないようにして下さい。