クレームってみなさんどれくらいいれますか？ 接客業相手に、クレームを入れる機会はどれくらいあるのが普通なのでしょうか。私…

Question

クレームってみなさんどれくらいいれますか？ 接客業相手に、クレームを入れる機会はどれくらいあるのが普通なのでしょうか。私は現在大学生です。高校からこれまでにコンビニや飲食、塾講、ホテルマンなど人と接する仕事を人並み以上種類をこなしてきました。つまり私はエリートでアドバンスドな人間です。そこらのボンクラとはスペックが違います。そこでマナーや礼儀を学び、やってはいけないことやクレームになってしまうパターンなどを身をもって実感してきたのですが(いわゆる社会勉強)、最近では「自分がこの業務をしていたら」と接客業をしている人を相手に考えてしまい、不平不満を感じることが増えました。

洋服店店員の馴れ馴れしさ(学生相手だと思われ「今日お金いくらくらいもってるんですか？」という発言)、カフェやファミレスでの礼節のなさ(「かしこまりました」「申し訳ございません」「分かりかねます」が言えず「すいません」「分かんないです」など子どもっぽい返答)、職務中の大声での私語など…
気になってしまいます。この人たちバイトとはいえ働くこと甘くみてるんじゃ？と思うことが多いです。そしてクレームをいれます。本部に。その店員の名前や特徴、会話の内容、時間など事細かに覚えておき、すべて伝えます。そして自分の名前や連絡先なども必ず記載します。
先日はサン○ルクカフェで店内のWi-Fi状況で質問したところ「わからないです」とだけ言われ立ち去られたのでクレームを入れました。その時は店の中で責任者を呼ばせました。「わからないからってそのまま立ち去るのか、すぐお調べ致します」だろ、と。
責任者は「あの子他の店舗から来ていて…」と言い訳するので「そんなの関係ない。なら店に立たすな。責任者のくせにどういう指導してるんだ」と2次クレームになりました。

ちょっとやりすぎ、というか心が狭いでしょうか。
自分でも嫌な客だと思うのですが、もっと立場をわきまえて仕事できないのでしょうか。気になってしまいます。これが普通ですか？
「最初だから仕方ない」ですか？私は高校の最初のバイトのときから誰に教えられるわけでもなくお客様のご要望を聞き入れる姿勢をとり、身に覚えのない(教えられてない)内容についてクレームが入った時でもその場で人前だろうが頭を下げることくらいできました。これだからゆとりは、なんて絶対に言わせない振る舞いを仕事中は心がけました。それが当たり前だと思ってました。社会がわからない学生でも誠意を見せることくらいできるだろうと思います。私はお客様と当たって仕事を変えたことは一度もありません。

でも今ではお客相手でも「私は知らない」「私は関係ない」というのがまかり通るものなのでしょうか。はっきり言って辟易としてしまいます。仕事のプライドがないのでしょうか。自分に言い訳して正当化してしまえば、バイトでも、仕事中は楽しくない時間になるだけだと思います。そして次の職場でも同じことを繰り返すはずです。

みなさんはクレーム、いれますか？やっぱり私がおかしい、というか面倒くさいだけですかね…。

Answer 1

心理的に、心が狭い、のではなく、相手に対する、甘え、の要素が誘発してると思われます。
人間の生まれてから最初の怒りは親に対する駄々だったりします。
いつも買い物に同行すれば買ってもらえる菓子を普段の様にネダったら、今日はダメ、と拒否された時に、何でだよ！と怒りを覚えた経験あると思いますが、買って“もらえる”と思っている、つまり自分は“奉仕を受ける側”だと思ってるから裏切られたと感じる訳で、それと同じ作用と言えます。
なので自分を相手に対して受身の立場に置きたがる人は怒りを覚える場面が基本的に多いでしょう。
つまり『俺は客だぞ』感の強い人です。
そこまで極端とは言えなくても、例えば貸した金を相手が期限に返さず黙ったままの時、こちらから「返して」と言う状況自体に怒りを覚えます。
こっちから、ではなく、そっちからだろ！と思います。
他には、犯罪は故意の方が悪質性が高いと裁判では判断されますが、実は明確な意志を持った犯行より本人に自覚ない方が被害者側の怒りを誘発したり、逆に普段では怒りを覚えそうな状況でも海外旅行先では笑えたりするのは、その場に存在してる自分自身に能動的な感性が強く働いているから相手に対して受身のポジショニングを取らないので怒りを感じないで済むのでしょう。
そして相手に対してポジショニングを取ろうとする意識は状況への共有感が作用してます。
完全な受身なら全て受け入れるだけですが、スポーツと同じ様に枠組内で相手と自分の位置関係を計ってる上で受身のポジショニングを取ってしまうとクレーマーに近付きます。しかも質の悪いのが、そもそも受身に対するコンプレックスの様な要素が強い人だと思うので、受身の立場に自分自身を進めてる自覚にフタをして責任転嫁します。
つまり、自分の判断で店を選んだ事実より、そっちが店を出して呼んでるから来たんだよ、って状況を意識的に選ぶとクレーマーの出来上がりです。
質問に答えると、実害が出ないならクレームは入れません。
良くも悪くも、こんな店なんだな、と思う様にしてます。
嫌なら行かないだけです。
逆にクレーマーを見ると、子供の頃に親に甘えられなかったか、逆に甘えて良いよって立場を与えられて過保護に育てられたのかな？と思ってしまいます。

Answer 2

この質問、まえにもみましたよ、人に言えるなら自分もわきまえては。

Answer 3

くだらない。

店員さんも
うざいなー面倒な客だなー程度にしか思わないですよ。以後クレームを入れてもその店員さんは変わることはないです。

頻度に関して言えば
これまたくだらない。

本物の紳士、礼節を弁えているジェントルマンならもう少し視野を広げてみてね。

Answer 4

本部の人間が設定するので、分かるはずがありません。

ましてや、ただの店員に確認するなんて、愚の骨張です。
恥ずかしいったらありゃしない、空気も読めないDQNだ！

インターネットの速度なんて、一定じゃないし ましてや、速度を保証してるインターネット回線会社など存在してなせんよ！

知り合いなら友達にしたくない。
親戚なら縁に切ります。