長くなりますが、お知恵を拝借できればとても助かります。 美容師です。 個人で営業している3席の小さなサロンです。…

Question

長くなりますが、お知恵を拝借できればとても助かります。

美容師です。
個人で営業している3席の小さなサロンです。
遅刻を繰り返すお客様の来店を拒否したいと考えています。
週に１度シャンプーとヘアセットでご来店いただいている70代後半の女性のお客様なのですが、

悪びれもせず、
遅刻を繰り返す(10分遅刻は当たり前、長い時は2時間遅刻)
直前の時間変更(30分前に渋滞しているので変更してくださいとメールがくるので実質遅刻)

この状態を数年続けています。
何度も遅刻や変更に対して困ることを伝え、注意するとその後数回はマシになるのですが、また元の状態に戻ります。
また当日に遅刻の連絡に対して今日は無理だと伝えようとしても、その電話やメールは無視してどうしても来店します。
大勢の前でセミナーをしたり、講演をするお仕事なのでヘアセットをしないとプライドが許さないから無理だからだそうです。

そしてまたシレっと個人メールで予約してきます。

毎回旦那さんに車で送ってもらってくるのですが、住んでいるところは車で30分もかからない所なので多分予約時間に家を出発しているのかなと
渋滞もマップで確認しても渋滞の表示は毎回ないので嘘だと思います。

また面倒なことに余裕をもって予約をとっているのもありますが、今までは毎回これ以上遅れると本当に無理というギリギリ前に到着したり、ラッキー？なのか大幅な遅刻してもたまたま次のお客様がキャンセルになったり、無理をすればなんとか、、となってしまっていました。

ですが、遂に今日50分の遅刻で到着した時に次の予約の関係でできない状態となり(コロナの感染予防で３席の真ん中の席を使えなくしていて、その後2人予約がありました)
今日はできないとお断りのメールを無視して来店されたので、居座られても困る状況だったので店内に入れず入口でお断りをしました。
するととても怒り、
もういい！！と怒鳴りながらお帰りになりました。

もうさすがにうんざりです。
今まで断りつつも、無理をしてなんとかしていた私も悪いのだと思いますし、特例を繰り返し通例だと勘違いさせてしまったのも良くなかったと反省していますが、50分も遅刻しておいて怒られる筋合いはないなと思いますし、こちらもストレスになっていますので来店拒否をすることを決心しました。

でも、多分また何もなかったように予約しようとしてくる気もしますが、、

■もう本当に来ないなら関わりたくないので放置したいのですが、まずいでしょうか？？

■もし次回予約したいと言ってきたときに今後の来店拒否の旨を伝えたいと思っています。

↓↓文面はこれでいいと思いますか？？

大変申し訳ありませんが大幅な遅刻や直前の時間変更に対して今まではなんとか対応させて頂いておりましたが、
当サロンは席数も少ないのでコロナの影響もあり、間隔を空けて予約や席を確保しなければならず、大幅の遅刻や直前の時間変更に対応がとても難しくなっています。

今回後のご予約のお客様のお席が確保できないので仕方なくお断りさせていただきましたが、
不覚にもお怒りになられたようで、詳しくご説明することもできず出ていかれたので、とても残念に思いました。

こちらとしましては予約時間に対して理解していただけず、信用関係を維持していくことが難しいと考え、これ以上のご要望にお応えできないと判断致しましたのでご理解頂きますようお願いいたします。

○○様には長い間ご利用いただいておりましたので、とても感謝しており、とても残念ですがご容赦くださいますようお願い申し上げます。
長い間ご利用くださいましてありがとうございました。

↑↑
謝ればなんとかなると思われそうで
こちらも怒っていてもう来店を拒否したいことを丁寧に伝えたいのですが、どう文章にしていいかわからず、、
どうぞお知恵をお貸しください。

Answer 1

美容室経営者です。

まず、結論を冒頭に持ってくるべきだと思います。
「今後のご来店をご遠慮いただく事になりました。」

座席の確保、などという店の都合より他のお客様への迷惑、が現実問題だと思います。
「〇〇様の急な時間変更によって他のご予約のお客様にご迷惑がかかっており、実際に苦情も多々ございました。先日はついに大変厳しい苦情を頂戴き話が大きくなってしまい、塀サロンといたしましてもこれ以上看過できない事態だと感じております」

最後の「残念に・・・」は使うタイミングが違うと思います。

「〇〇様は、お忙しく時間のご都合の変化もやむを得ない事情と理解しておりますが、そうなると残念ですが弊店の様な小さなサロンでは受け止める事がむずかしいお事から、今後は仮にご来店いただきましても弊店の予約状況の如何に関わらずお引き取り頂く事とと決意した次第でございます。」

大きなサロンに行ってください・・・ みたいなニュアンスで良いと思います。

電話予約があった場合は「先日お手紙をお送りしたのですが、ご予約は承れませんので、失礼いたします」で切るしかないです。

中途半端な対応をせず、ハッキリと伝えないと。

Answer 2

勝手な持論です。

自分なら、なんとか出来るなら何としても売り上げ確保します。もったいないじゃないですか。なんとかなってしまうのがダメみたいに考えることが理解できません。ラッキーじゃないですか、来てくれて損失を防げて。渋滞マップ毎回確認して嘘かどうか調べること自体、何の意味があるのですか？

つまり、特例にしてあげてるのにその顧客の態度や行動や嘘が気に入らないから断りたいように感じます。本音でぶつからずに尤もらしい大義名分はサラリーマンチックで心を感じない。断る理由を探しているようにみえます。

本当に伝えたいことは、以下じゃないのですか？

先日はセットできずにすみませんでした。以前からお伝えしたかったのですが、うちは自由にお越しいただく店ではなく、予約制です。勝手に時間ずらして来られても、予定が狂っちゃうので無理にやりたくないんですよ。それに、なんとか調整しようとしているのに、勝手に遅れて来られてなんで怒鳴られないといけないんですか？遅れるのも1回や2回じゃないじゃないですか。渋滞とか嘘ばっかりつかれて、イライラするんですよね。もう関わりたくないので、メールも拒否します。予約しないでください。他所のサロンに行けばどうですか？来られてもセットしませんので。

断る理由がやりたくないなら、そう伝えた方がよくないですか？どの道断る方ですし。

私は、来ていただけてリスクに保険がかけられるなら、商売人なら受けるべきだと思いますけど。
遅刻が酷いならキャンセル料を設定するとか。それを払ってでもきていただけるなら、上客ですよ。

Answer 3

これ以上対応出来ないので辞退すれば宜しいです。

Answer 4

説明するまでもない 売り上げが落ちるので出禁と言えば終わりです。