コールセンター勤務をしています。 軽い座学から、OJTに入りましたが、沢山取れなかったり、満足度が低く指摘されたりで中…

Question

コールセンター勤務をしています。
軽い座学から、OJTに入りましたが、沢山取れなかったり、満足度が低く指摘されたりで中々上手くいきません。
数日前は時間がかかりお客様に怒鳴られてしまいました。

教わった事も軽いものなので、後は実戦で学んでいくのだと思いますが、上手くやろうと力が入り、から回ってしまいます。

やるしか無いとは思いますが、気にせず乗り切る方法や対策など教えてほしいです。
かなり落ち込んでいる為、誹謗中傷は無しでお願い致します。

Answer 1

知識や技術よりも、まずは誠意かも知れません。
誠意が伝わらないから相手が怒るのでしょう。

誠意と言っても心からそう思う必要はありません。
相手にそう思わせれば良いのです。
言わば、それが技術です。

知識などは後から付いてきますし、使用者や上司も求めてはいません。
求められるのは、客と揉めるなと言う事だけです。

貴方も仕事でやっているのですから、客と上司との関係を丸く収める事で給料が貰えます。
その角度から考えてみてはどうでしょうか？

追伸
人間、向き不向きがありますから、資料などを覚えられない人などもいますから、その限りではありません。
自分を良く観察するのも一つの方法です。人それぞれですよ。

Answer 2

気にせず乗り切る方法や対策

1.対応が終わったら忘れる。会社を退社したらすべて忘れる。嫌な事を覚えて良いことは一つもない

2.対応終了後に見直してみる。応対を振り返ってコツコツ勉強すべし

3.セルフマネジメントを身に付ける。コールセンターにマネジメントできる上司は稀

4.十分な睡眠をとり、規則正しい生活を送ること。夜更かしや暴飲暴食はよくない

5.気にしないけど気にする。同じ失敗はしないように心がけること

6.応対話法を学習、タイピングの練習、家で隙間時間に勉強する

7.転職の準備をする

8.職場の同僚と仲良くなって、愚痴を言ったり、情報共有する（手抜きを覚える

少しずつでいいと思うので、今やれることはやってみましょう

最初からうまくできる人なんていません。誰しもが大なり小なりのミスはしていますし、新人ならなおさらです。あんな軽くて短い研修で出来る訳ありません。指導する立場の人だって今でも普通にやらかしてます（バレてなーいだけ

コールセンターの基本は知識、PCスキル、電話（チャット、メール）応対です。時給によりますが、これさえできれば80点です。ほぼ満点なので上位の優秀者になれます。嘘じゃないです

そのうえで、わからないことや迷ったことは保留にして調べる・上司に聞く・確認する癖をつけること

うわの空でお客さんの話を聞き流さないで、ポイントをメモに取る事。図にしてもいいです

対応時間の長さなどを気にせずに、親身（フレンドリー）になって、親切・丁寧に応対し、難しいと思われることもできうる限りのことをやって「やるだけの事はやりました感」を出しましょう。ベストエフォートって言います（出来ない事は出来ないけどね

後は、いざとなったら上席に丸投げすればいのです。それが管理者の仕事です。現場のオペレーターは使い捨ての兵隊ですから、ほどほどの責任感をもって仕事にあたりましょう。上の人たちも雑務と連絡役に忙しいだけで大した仕事はしていませんから、気にしなくていいですよ。

Answer 3

私もそうでしたが3か月もすれば慣れますよ