コールセンターに勤務していますが中年男性の方と話す時に恐怖心を持つようになってしまいました。

Question

コールセンターに勤務していますが中年男性の方と話す時に恐怖心を持つようになってしまいました。ライフライン系受信メインのコールセンターなので、嫌な目に遭う確率は少ないだろうと思っておりました。

しかし中年以降の方、特に男性の中に手続き通りに進んでいるだけなのに突然激昂される方がおります。

何か不備があったとか、私が無礼だったなどではなくDV体質で暴力的に出るという感じです。

それが数回ほどあり、中年男性でそういう傾向の声質の方だとアッと思った瞬間に強張ってしまうようになりました。

今まで見知らぬ男性に訳の分からない激昂や罵声を受けたことがなかったのですが、心がびくつくようになってしまいました。

しかし声に怯えが出るとそういう方は尚更威圧的に出る為、平静で穏やかな声を出せるように心がけていますが結構参ってる気がします。

中年女性の方にもそういう方はいますが、まだ女性同士なので少し落ち込むくらいで済みます。

男性は力押しの激昂に罵声なので恐怖心を持つようになってしまいました。

もともと、声が幼く聞こえるようなので尚更そういう目に遭いやすいところあるのかと思います。

どのように対応していけば上手く乗り切れますか。

Answer 1

コールセンターの仕事大変ですね。
ブラックな仕事というイメージがあります。
質問者さんが受けている様に、暴言や罵倒等を言われ、ストレスにより鬱になる方も多いと聞きますし。

改善や対策をして、それでも気持ちよく仕事に打ち込めない、気が病むのであれば鬱になる可能性が大きいので、その時は転職した方がいいですね。

私も学生時代コールセンターのバイトをしていましが、軽く鬱状態になり立て直すのが大変でした。

上手く乗り切る方法としては、客観視する様に意識するといいですよ。
罵倒され暴言等を言われたとしても、実際にはあなたに害はありません。
またそう言う風に電話越しで言ってくる人は、心に余裕が無く、些細な事に腹を立て、常識を考えられない可哀想な人です。
質問者さんではない別の方が対応したとしても怒鳴り散らす可能性大なので。
きっちり電話対応し真面目に仕事に取り組んでいるのですから、相手の言う事を気にする必要はないですよ。
八つ当たりやストレス発散に近いのですから。
キレる人や怒る人の心理を理解し、可哀想な人なんだ私が大人になろうと思えたら、少し心に余裕が出ると思います。
ネットや本で、キレる人・暴言を吐く人の心理等を調べてみると良いですよ。
ネットなら心理学に詳しい方がコラム等を書いてたりするので、参考になると思います。

努力してみてそれでも落ち着いて仕事に取り組めないのなら転職ですね。
鬱になるのだけは本当に避けてください。

参考になれば幸いです。

Answer 2

コールセンター勤務です。
私も中年男性とても苦手です！
私は変に意識せずに話をよく聞いて何をして欲しいのか正しく理解して手際よく完結に終わらせるように心がけてます。問題をいかに早く的確に解決できるかです！男の人はもたもたしたりごもごもしたり回りくどい方がイライラするっぽいです笑 主観ですが笑

Answer 3

コールセンターでもなんでもないところに問い合わせとか注文もかの電話をしてイラついた記憶が、そういえば無いのですが、コールセンター的なところではほぼ100%イラつくなあと、この質問を読んで気がつきました。

おそらく定型の受け答えがそうさせるのでしょう。
マニュアルがある場合と、経験則からくる早合点(ああ、これはこういうことだな、と勝手に思いこむ)とか、色々原因はあると思いますが、話をこちらの立場できいてくれないとか、オペレーター側のペースで進められるとか、そういうことでイラついて、我慢はするものの、ある時点で限界になるわけです。

想像ですが、ライフライン系で受信メインということは、「停電してる」とか、「水が濁ってる」とか、「ネットがつながらない」とか、そういう系では？

一番、嫌な、目に、あいますよ！

「買ったばかりの掃除機が動かない」とは、困ったレベルが違いますからね。

朝、いつもどおり起きて、支度して会社に行こうと思ったら、電気がつかない。コールセンターに電話したら時間外。ネットなら24時間受け付けというが停電でそもそもパソコンが立ち上がらない。携帯は基地局がダウンしてるのか、混んでるのかつながらない。

なんとか準備して出社して昼休みに電話したら「このまましばらくおまちください」で、延々とまたされる。

やっとつながったと思ったら、オペレーターは自分のペースで、こちらの事情は配慮してくれない。これでは切れます。

掃除機なら、住所や氏名や型番などを確認して、「すぐ代替品をお送りします。到着したら不良品は同じ箱を使って着払いで返品ください。お手数をおかけします。この度は申し訳ございません」で、すむわけです。