コールセンターで働き始めました。インバウンドです。あまりにも覚える事が多く、お客様からの電話の内容も｢購入したい｣｢返品…

Question

コールセンターで働き始めました。インバウンドです。あまりにも覚える事が多く、お客様からの電話の内容も｢購入したい｣｢返品したい｣｢いつ頃発送されるの？｣｢支払い方法は？｣と様々で、それについていけそうになくて挫けてしまいそうです。
今までインバウンドの経験はなく、アウトバウンドのコールセンターを三社経験しました。掛けるのと受けるのでは大きく違っていて今までの経験が邪魔をしてる所もあります。
アウトバウンドの頃は｢コロスぞ｣とか｢ふざけるな！この害虫が！｣と言われたり｢何色の下着つけてるの？｣など、1時間に2〜3人いました。けれど謝っていればお客様も飽きて切って下さったので、正直全然気になりませんでした。ノルマなどは気になったけれど。
ですがインバウンドは、お客様の仰った事と私の捉えかたが違ったら·····とか、お客様とのやり取りに落ち度があってSVさんに怒られたら·····とか、あれもこれも言い出したらキリがないくらい不安要素があって、胃が痛くなります。
失敗や無知さ、物覚えの悪さが非常に私を不安にさせます。まだアウトバウンドで毎日のように暴言を聞く方が私は楽でした。コールセンターとひとくちに言っても、アウトに向いてる人とインバに向いてる人って、やはり大きく違うのでしょうか。

Answer 1

>アウトに向いてる人とインバに向いてる人って、やはり大きく違うのでしょうか。

違うと思います。
胃が痛くなるのなら転職すると良いかもしれません。

Answer 2

私もアウトバウンドを何社か経験したあと、インバウンドのコールセンターで働いている者です。
インバウンドの場合、管理者側から最初からきっちりと、自分で全部完結できる、みたいなことは期待されません。
何故なら、それは無理だからです。だから、研修は最低限即答できなければならない内容（本人確認とか）しかやりません。
代わりに、わからない内容を的確にSVなどに質問できる能力が必要になります。入社して1〜2ヶ月ぐらいは、入電するたびに、質問するぐらいの気持ちでいましょう。その中で質問の質を上げる（資料などからエビデンスを用意してから質問するなど）ことができれば、上出来です。
また、顧客との解釈の相違や、説明の落ち度に不安があるようですが、そういうことこそ、保留してSVに質問すべきです。SVの回答通り応対すれば、会社的に問題はないはずですし、万が一クレームになったりしても、それはあなたの責任ではなく、回答したSVの責任です。個人的にはSVに質問するときのほとんどは自分の責任で答えたくないときです。
そうやって半年から一年ぐらい経験を積めば、先輩たちのように、一人前にできるようになります。対応時間とか、保留の回数というような、業務の指標はそうなってから考えましょう。
インバウンドとアウトバウンドの違いは確かに多くありますが、どちらの業務でも、最終的には、顧客の要望に応え、問題解決を図る、ということが、最重要であることは同じなので、あまり本質的な違いではないと思います。
まあ、頑張りましょう。

Answer 3

アウトバウンドには２種類があります。

購入意思がある人に確認の電話をするだけのものと、
購入意思がない人に商品をセールスするタイプのもの。

これはかなり内容が違います。

ただ、１つ共通していえることは、
アウトバンドでもインバンドでも、
コールセンターは多数の情報を分類して、案内することです。

消費者の立場になって物事を考えてみましょう。

みな、何が知りたいと思いますか？

あなたがその商品を使う立場になったら、何が知りたいですか？

一般顧客の目線にたって、その情報を中心に
覚えてゆくといいかと思います。
イコール、一番質問が多いものだからです。

Answer 4

業務特性にもよりますので、一概にイン、アウトで分かるのは難しいです。

一般的にはアウトはセールストークが必要ですよね。フロントを突破してキーマンと話をする必要がありますから。

また、コンタクトを上げるためかさまざまな工夫が必要となります。

一方インバウンドはお客様が目的を持って電話してきますの問題解決がミッションとなることが多いです。それこそカスタマーサクセスやカスタマーエクスペリエンスに代表される新たな価値の提供を模索しています。

慣れてくれば問題なく対応ができると思いますが、難しければ退職するのも手ですよね。

現在、コールセンター業界ではAIの導入が進んでいます。お客様の音声をテキスト化してリアナタイムでFAQをOPのPCに表示させる仕組みもあります。

今後、インとアウトの垣根は今までより少なくなると思われます。