コールセンター(カスタマーサポート)で働いている方に質問です。 こんばんは。カスタマーサポートエンジニアとして内定…

Question

コールセンター(カスタマーサポート)で働いている方に質問です。

こんばんは。カスタマーサポートエンジニアとして内定を頂いた大学4年生の男性です。

エンジニアですが、新卒研修後最初の半年間は電話、メールでの顧客対応を身につける為、カスタマーセンター(コールセンター)勤務となります。

そこで、コールセンター(カスタマーサポート)に勤めていらっしゃる方に質問です。カスタマーサポート業務で、辛い事、楽しい事などを教えて欲しいです。

お客さんに無茶苦茶な理由でいちゃもんつけられた！とか、お礼を言われて嬉しかった などなんでも構いません。

また、仕事をする上でのコツも教えて頂きたいです。よろしくお願いします。

Answer 1

コールセンターで10社以上、20年ほど経験があります。
コールセンターの辛いことでクレーム対応が浮かぶと思いますが、それほど大したことはありません。
クレームよりもパソコンのサポートセンターで働いていた時に、お客様で知識が豊富な方がいて話についていけず、他の人に変われと言われたときです。そのときは自分の力不足を痛感して辛かったです。

あと経験上辛いのは上司の指示、対応です。コールセンターあるあるですが、言っていることが人によって違うことです。Aさんにこのとおりやる様に指示されておこなったら、Bさんに違うといわれ、そのとおりにやったらCさんに違うと言われ、そのとおりにやったらAさんにそんなこと教えてないよねと言われる。結局どうしろというのか？

あとトレーナーの説明が下手くそで、理解できないことをオペレーターのせいにする人がいたり、自分も同じミスをしているくせに、こちらが同じミスするとねちねち言われたりすることです。お前も同じミスしてんだろう！どの口が言ってんだと言いたいです。

コールセンターはクレームが多いから大変という人は、コールセンターで働いたことがない人でしょう。

楽しいことはお客様にありがとうと言われたり、さっきのオペレーターの対応が良かったので、さっきの人に代わってと指名をされたりすることです。

お仕事をする上でのコツですが、まずはコールセンターで働くには電話応対の本を読みあさってください。購入する必要はありませんので、図書館で借りるか、立ち読みで十分です。あとはクレーム対応の本も必須です。
お金かかりますが、電話応対の研修に参加するのも良いと思います。
コールセンターで働いているのに、コールセンターの勉強をしない人がたくさんいます。というか９割以上そうでしょう。なので、管理者でも敬語やビジネスマナーを知らない人がほとんどです。
メール対応もあるようなので、文章の書き方や、メールのビジネスマナーも合わせて勉強することをおすすめします。

あとはコールセンターに限りませんが、自社製品について勉強することが大切です。
会社にいるときだけに勉強をするのではなく、休みの日や通勤時間でも勉強することが大切です。

Answer 2

辛いこと
理不尽に怒鳴られることがある

楽しいこと・嬉しいこと
問題を瞬時に解決できお客様に喜んで頂けた時は達成感が得られる
丁寧にお礼を言ってくださる方とお話できた時は嬉しい

コツ
嫌なことがあった時は心を無にする
自分なりに解決への最短経路を常に模索する

Answer 3

まずは対応マニュアルを完璧に覚える。そして、製品知識も取扱説明書を隅々まで読みくだしておく。