レンタルビデオ店のクレーム対応について教えてください。

Question

レンタルビデオ店のクレーム対応について教えてください。私は小さなレンタルビデオ店でアルバイトをしてるのですが、昨日こんなクレームがありました。「さっき（６時間ほど前）借りたDVD、ちゃんと箱（レンタル中は空になるやつ）見て９巻を取ったのにはずなのに、中身（透明のケースとディスク）は８じゃねーか」と言うのです。あ～、たまにある間違えて戻しちゃったパターンのクレームかと思い、とりあえずそのシリーズすべての箱と中身を確認しにいったのですが、…あれ？…全部、箱と中身合ってんじゃん…普通は一枚、箱と中身が違ってたら当然、間違ってるのがもう一つありますよね？借りられてるの８巻だけだし。 そのことをお客さんに言ったら、半ギレで「あ～そんな事ないやろ、時間無いから早く換えて、もうおれのせいでいいから」と言われました。これって明らかにお客さんのミスですよね？それにそんな事でホイホイ交換してたら、１枚の料金で2枚見れることになって商売成り立たなくと思ってお断りしました。時間も借りてから１回見るorコピーするだけの時間は十分にたっていたし。そしたら怒りはじめて大変なことになりました。こういった場合、他店ではどのように対処するのでしょうか？ちなみにうちの店は本当にダメな店で、そういった対応マニュアルが一切なく、その時の店員の判断できめてる事が多いダメダメ店です。自分でももう少し寛大になっても良かったかな？とも思いますが、どなたか教えてください。

Answer 1

損して得を取れと言います

つまらない客でも、怒らせていると他のお客を無くす事もあります。

こういった場合は、取りあえず交換して
次からは借りられるときに中身を確認してくださいね と、笑顔で対応します

そして、店に申し送りをして
借りるときの中身の確認をお客様にお願いする ような張り紙等を工夫して
次回から交換できないようなシステムを考えます。

つまらない客でも、もめていると店の印象が他のお客さんに本当に悪くうつりますからね。

それに、貴方の主張の当然間違っているというのも100％確定ではありませんでしょう？
６時間の間に、誰かが悪戯で入れ替えたのが、たまたま元に戻していたって事も
まずあり得ないけど、全くないとは言えませんから。

また、わざと間違った訳じゃないけど、お客がうっかり間違ってケースから取り違えていた場合は
お客は自分は間違ってない、と思っていますので、
ことさら犯罪者のような目で見て疑うと、相手にもそれが伝わります
完全に疑った貴方にも非があります

まぁ、ケースから取り出すときに中身の確認を推奨して
間違っていても交換できない と、それを店の所々に張っておくことでしょうね

Answer 2

昨日，同質問に，回答をお寄せした者です。自分の書いた事を，一部訂正しなくては，と思って，再度閲覧したところ，tink bell KK様のご回答に出会い，心服いたしました。本当に，勉強させて頂いた想いです。まず，この場をお借りして，お礼申しあげます。客を最初から疑ってかかる失敗をわたくしも，犯しておりました。訂正しなくては，と思ったのも，まさに，その部分で御座いました。それと，他のお客様の事に気が回らなかったのも，実際に売る側に立ったことの無い，私の浅はかさです。大変恥ずかしく思います。『損して得をとる』。心では理解出来ます。けれども，なんと，わたくしには難しいことか，もし，わたくしが，その場に居合わせたなら，きっと，質問者の方と同じ行動を取った想います。自身の不明に気付かせて頂くきっかけとなる質問をお寄せになった質問者の方と，ｔｉｎｋ ｂｅｌｌ ｋｋ様に，心より感謝いたします。
尚，昨日寄せました回答は，引いた例も，職場が違い，あなたのお役に立ちそうに思われなくなりましたので，謹んで，削除させて頂きました。