とある老人クレーマーに対する店の対応について思うところがありました。 ぜひ皆様の意見を聞かせてください。長文で読みづら…

Question

とある老人クレーマーに対する店の対応について思うところがありました。
ぜひ皆様の意見を聞かせてください。長文で読みづらい文章かもしれません。私はとあるパン屋のチェーン店で社員として働いています。
食パンやフランスパンはもちろん、それを使ったサンドイッチやコッペパンのサンド等の商品も作っている普通のパン屋さんです。

自分はまだまだ新米社員でして、色々なお店を回って売れてるパンのリストを作って新作パンを考えたり、お客様の声を聞いたりする等の仕事を毎日していますが、普段は１つの店舗でパンを作る作業をしています。働いている店舗はオープンして1年ほどしか経っていない比較的新しいお店です。

オープンしてしばらくは若い人が比較的多かったのですが、ここ最近急激に年配のお客様が増えてきました。
年配のお客様に気に入ってもらえたのは心嬉しい限りなのですが、同時に理不尽なクレームが増え始め、パートの人も年配の人の客としての態度に頭を悩ませていると日ごろ愚痴を聞きます。

売っているパンを素手でつかむ。そして触ったパンをそのまま元に戻す。パンに指で穴をあけて中身に何がはいってるか確認する。食べながらレジに持ってくる。こんなのは日常茶飯事です。
注意しても逆ギレするか逃げるように店を出て行くかばかりで、それでも一応お客様なのでこちらも強く言えず･･･。これがもう数ヶ月以上続いていて損害もいくらばか出始め、いくらお客様といえど強く注意するか、弁償してもらうようにしようか･･･と考えていた矢先でした。

店にクレームの電話がかかってきました。これは別段珍しいことでもないのですが･･･
電話をとった瞬間受話器から耳を離すほどの大声で怒鳴る年配の男性の声。しかも怒鳴り続けているせいで全く内容が聞き取れません。

一通り怒鳴り終わって落ち着いたのか内容がやっと聞き取れ、言ってる言葉を整理してみると「店で買ったコッペパンのサンドの具の中に赤いビニールが入っている！どういうことだ！！」という内容でした。しかし調理場に赤いビニール袋なんてまったく使っていないのです。
自分がしばらく電話の対応をしていましたが、「お前では埒があかん、店長をよべ！」と言い出して聞かないので、店長に電話を交代してもらいました。
横で店長とお客様の会話を聞いていると、「その入っていたビニール片を見せて欲しい、それと同時にお詫びの品を渡す」ということになったようです。
しかしお客様の購入したパンは100円のもの、対して渡すお詫びの品は500円以上もする大きなパンです。
この時点で色々思うところがあったのですが、異物混入で非があるのはこちら側だし致し方ないと思いました。

次の日そのお客様が来店されました。やはり70代ほどの年齢の男性でした。大声で「ほうれ見てみろ！赤いビニールがいっぱい入ってるだろう！」とその赤いビニールが入っていたというパンを自信ありげに目の前に突きつけてきました。

見る限り異物なんてどこにもありません。そう、「糸切り唐辛子」以外は。

お客様が買っていたのは「ピリ辛焼肉」を挟んだコッペパン。お客様が赤いビニールと勘違いしたのは糸切り唐辛子だったのです。（商品名を書いてある札にも糸切り唐辛子を使っていますと記載してあるのです）

「あのー、それ糸切り唐辛子なんです。辛味をつけるために当店では使用しております。一応商品名の横に注意書きしてあるのですが･･･。」と私が言ったとたんに、つばを飛ばして言い訳をはじめるお客様。最終的にお詫びの品も持って帰るというなんともいえない結末になりました。
たった100円のパンを買い、しかもそれを勘違いでクレームをつけ、買った商品の5倍以上する品物を持って帰る。こんなことがあっていいのでしょうか。

店長からは「年配の人は何を言っても意味がない、ああなるとこちらの言葉は受け付けないから商品を持たして黙らせて帰らせるほうがいい」といわれました。
一時的な対応としては私はそれは正しいとは思います。でもそれに味をしめて何度も同じことをしてくるかもしれません。
ここのお店に勤める前はスーパーに務めていましたが、やはり同じような年配のお客様のクレームが後を絶ちませんでした。
しかしそのお店でも、そのクレーマーの言うままにお詫びの品を渡していました。

なぜ日本ではここまでお客様のやりたい放題にさせるのでしょうか。
もっとお客さんにハッキリとダメなことはダメだ、間違っていることは間違っていると主張すべきなのではないのでしょうか。何年接客業をやっていてもこればかりは理解できません。
そしてなぜこんな理不尽なクレーマーは年配の方ばかりなのでしょうか。
半分以上愚痴になってしまいましたが、皆様の意見等お聞かせ頂けるとうれしいです。

Answer 1

そうですよね、わたしも接客をしていたのでわかります。
しかし、70代ですと、もうお年のせいで認知機能に問題がある場合がほとんどなんです。

私も初めは辟易していましたが、その病気を知ってからは、そういうものなのだと理解できるようになりました。
認知機能が衰えてしまい、記憶や認識に間違いが出ても、これまでの人生ではきちんと生きてきた人ほど、間違いを指摘されても受け入れられず、さらに怒りを増長させてしまうんですね。

たしかに、その年配の男性も勘違いでお詫び品も持ち帰りました。なので、貴女様のおっしゃるように、それに味をしめて次々にトラブルを起こすようでしたら、上記の認知機能の話とは別ですので、然るべき警察への相談でも構わないと思います。

年配じゃない場合は私も貴女様と同感です、ダメなものはダメときちんと説明することが正しい接客であり、企業姿勢だと思います。

Answer 2

というか、理不尽じゃないけど。
むしろ、これだけわかってて、対策しないで文句を言う方が理不尽。

あくまで、例えばとして
パンははなっから個包装にすればいい。
試食を常に用意してればいい。
ショーケース販売にすればいい。

糸唐辛子、、むしろ、ほっこりエピソードやん。
たかだか500円分がそんなに嫌？ケチ臭い。

理不尽理不尽言い過ぎ、、要は、店側の想定力次第。だいいち、店は学校や軍隊とは違う、、どっちが悪いかとかどうでもいい。