市営のごみ処理施設に勤めています。

Question

市営のごみ処理施設に勤めています。市民の方々が家庭ごみを持ち込まれるのですが、
分別のルール無視や家庭ごみ以外の事業ごみを持ち込まれる方も多く
その場合、持ち帰っていただく事になるのですが、
罵声を浴びせられたり、悪態を付かれることもあり、職員によっては、
何日も引きずる方もあり、悩んでいます。
ある職員は、極力、上から目線でしゃべるのでは、なく寄り添う気持ちを持って
出来るだけ、丁寧な言葉使いを心がけていても、それでも
上記のようなことが、起こることもあります。
正義感の強い職員は、口調が厳しめになり、やり合う場面も見受けられます。
市民の気持ちもわざわざ持ち込み断られていい気分になるわけないのもよくわかりますが、
ルールを無視される方々と対応する場合の気持ちの持ち方は、一つのやり方で片付けられず、
職員のタイプによっていろいろあるかと思っています。
嫌な気持ちを引きずらない、トラブルを出来るだけ少なくする方法など教えていただけると
ありがたいです。書籍等のおすすめでも助かります。
長文になり申し訳ありませんが、ご指導よろしくお願いします。
それぞれ違うのでは、

Answer 1

入口にゲートを作り、注意書き看板に「出してよいゴミ」「だめなゴミ」を絵で描いてはいかがでしょうか

「出してよいゴミ」だけを職員のところへ持ち込ませる。

そこを通過して持ち込まれたものは、責任者が対応

それ以上言われたら、市役所の所轄へ電話をつないで「市民の方がこういうものをお持ちです、出し方を教えて差し上げてください」と言い、そこへ文句を言わせる。

Answer 2

普通に「市民の皆様への対応の品質保持のため、録音、録画を実施しています」と言って、2人対応でビデオカメラを片方が持てばいいだけ。
民間じゃやってるよ、普通に。

Answer 3

分別しない人の理屈

面倒くさいが一番です。そういう人に一般論は通用しません。分別しないとどうなるのかを説明するのが一番ですが、それで納得してくれる人は最初から適当なことはしないでしょう。基本的にクレーマーにわかってもらおうとしても無駄です。

悪態はかれても持って帰ってもらう。それが次の分別へとつながります。分別しないほうが面倒と思わせるしかないのです。『いやなら持って帰ってください。すべての方に同様に対応させてもらっています』でいいのです。

どこの市営かわかりませんが、23区はごみ分別が緩いです。有料袋さえありません。そういうものを経験するといなかのごく当たり前の分別が苦痛になります。また、高齢になると分別が苦痛でゴミ屋敷になることもあるようです。

事業系ごみに至っては経費を浮かせるためにわざとで、後ろめたいので攻撃的に逆切れするのです。

客商売では多かれ少なかれ不条理なクレーマーに悩まされます。不条理ですから常識は通用しません。わかってもらうことは不可能です。相手の要求をのまない限り満足することはありません。ケモノがなんか言ってるわくらいにこちらの感覚がマヒするしかないのです。忘れましょう。

Answer 4

ルールを理解されていない市民の方々に、
正しいルールを説明して差し上げる。
これも立派な仕事ですよね。

その件数を仕事の実績として評価する。
月の目標件数を決める。
件数トップを報奨する。
説明が上手な人を報奨するのも善し。

無理矢理にでもいいから、
プラスのイベントにするのです。
上司がプラス志向になることが最重要です。

トラブルをマイナスとするのが間違いです。
トラブルへの対処をブラスとすべきです。
何もしなければクレームもありません。
クレーム無しは仕事をしていない証拠です。
上層部に持ち込まれるクレームを
活動の成果ですと言い切れるほどの
強い上司が望まれます。