コールセンターって知識不要とか誰でも出来るとうたっていますが、実際にリアルタイムでお客さんと話すわけですし知識が少ない分…

Question

コールセンターって知識不要とか誰でも出来るとうたっていますが、実際にリアルタイムでお客さんと話すわけですし知識が少ない分待たせてしまい、クレームに繋がりますよね？コールセンターの業種にもよりますが、結局はクレームや誤案内に繋がったとしても電話をとってもらえればいいのでしょうか？

もちろんマニュアルはありますが、その業種の知識がない人がマニュアルを読んでも理解に時間がかかると思うのですが…みなさんどう思われますか？

Answer 1

入社後に研修があります。
業種によって異なりますが、数日から2～3か月の研修期間があり、
デビューチェックの後に実際の受電に入ります。

デビューしてしばらくOJTがあり、リーダーやSVがサポートに付きます。

一人立ちしてからも わからない時や応対に困ったときは
SVがいるのでサポートをしてもらえます。

マニュアルと応対の台本ともいえるスクリプトもあります。
習うより慣れろです。

知識以外にも 実際にお客様もいろいろな方がいらっしゃるので
臨機応変な対応が求められますが、これも慣れです。

Answer 2

受電(インバウンド)の場合は、

授業のようにマニュアルを勉強する『座学』が3日～１週間、色々な先輩のトークを隣で聞く『モニタリング』が1日～3日、上長が付きっきりでモニタリングしながらお客様と話す期間が１週間、そして、やっと一人立ち。

その間にも、スクリプトを何度も読み合わせます。

一人立ちしても、新人さんはすぐに挙手をして、質問しています。

Answer 3

ちょっとした研修が事前にあると思います。