お客様に断りを入れる時の言い方について質問です。 私は飲食店でバイトをしています。 そのお店では小さいお…

Question

お客様に断りを入れる時の言い方について質問です。

私は飲食店でバイトをしています。

そのお店では小さいお子様をお連れのお客様や、夫婦で商品を分け合いたいというお客様のために小さなとりわけカップを用意させていただいてます。

それはあくまで無料のサービスなので、出しすぎると店側の損額になるのでお召し上がりでとりわけカップを欲しいとおっしゃったお客様や、子供が数人いてとりわけカップがないと厳しいかなと判断されたお客様にのみお渡しするように言われています。

しかし今日バイトをしている時にお持ち帰りなのにとりわけカップを欲しいと言ったお客様がいらっしゃいました。

申し訳ございません。お取り分けカップはお召し上がりのお客様へのみのサービスとなっておりまして、お持ち帰りのお客様にサービスはできないことになっております。

と、説明をして断ろうとしたのですが
いつも貰ってるんですけど？いつからそんな決まりになったんですか？
などと何度も言われてしまい、何度断っても「あなただけくれないんですか？他の人に変わってくれませんか？」などと言われてしまいました。

バイトもまだ始めたばかりで研修中のバッチを付けているから舐められたのでしょうか。

お客様も他に並んでいたし、このままだときりがないからとしょうがなくその場はカップをあげてお持ち帰りしていただきました。

しかし、こうやって特定のお客様だけにとりわけカップを差し上げて、他のお客様にはあげないだと平等ではないし、だからと言って全員にあげることもできません。

なので次来た時にはちゃんと断りたいのですが、こういうお客様の場合なんと言って断れば諦めて頂けるでしょうか。

お持ち帰りの場合だと、容器に蓋が付いているのでそれをひっくり返してお使いください…と言うのも文句を言われると思うし、お家に帰ってからお皿に分けてください…と言うと「車で食べるんですけど？」と言われました。

車で食べるならお持ち帰りのドライアイスは普通おつけしないのですが、ドライアイスもとりわけカップもと言われてどうしたらいいかわからなかったです。

お客様にクレームを入れられても困るし、だからと言ってこのまま流されるのも嫌です。

みなさんはどう断っていますか？
またいい断り方はありますか？

補足

補足します。

店長もその場を見ていたのですが、
「次来た時はちゃんと断って。調子に乗られちゃ困るから。お店にクレーム出さないような断りかたを自分自分で考えて」
と言われました。

Answer 1

satuki_00024さま

えっと、しばらく某メーカーのサポセンでクレーム担当してましたが、ぶっちゃけ、「基本ルール」がまず大前提です。

ルールが宙ぶらりんの状態ではどんな高レベルの人間でも、相手を納得させて断るなんてことは不可能です。

>厳しいかなと判断された
この基準が明確じゃなければ絶対に初心者は対応できません。

>いつも貰ってるんですけど？いつからそんな決まりになったんですか？
>などと何度も言われてしまい、何度断っても「あなただけくれないんで
>すか？他の人に変わってくれませんか？」などと言われてしまいました。

当然ですし、最初っから容易に予想されるケースですので、これの想定対応が予め用意されてないというのはかなりズボラなお店だと思います。

あなたの判断が正しいのであれば、「大変申し訳ございません。これまで対応した者が誤った判断をしておりましたが、このカップは店内でお召し上がりになるお客様のみにご用意していますのでご了承ください。」ってきっぱりと断るのが一般的な対応になります。きっぱり言うのが大事で曖昧な対応だと納得してくれません。

まあ、今回「研修中」って相手にバレてるんなら、どうせ相手が納得してくれないでしょうから、一度「いつも貰ってるんです」と言われて時点で、「確認いたしますので少しお待ち下さい」で店長に代わってもらってください。

>その場はカップをあげてお持ち帰りしていただきました。
お店の責任者の了解を取ったうえで渡したんならOKです。そうじゃなければ、また、次の新人が同じ目に合うだけの迷惑な行為です。

>なんと言って断れば諦めて頂けるでしょうか。
そう考えている時点で負けです。ルールがしっかりしていない以上は、かなりの上級対応スキルを持った人間でもかなり困難です。新人では無理でしょう。

簡単な話です。
一番えらい人にルールを確認して、あとは客がゴネようが何しようがルール通りに振る舞えばよいのです。

Answer 2

先の回答者さまが仰るように、先輩や上司にアドバイス頂くのがベストです。

ただ、接客業って、マニュアルにもない、いろんなケースがありますよね。

お客様のタイプも違いますよね。

取り分けカップの件も、取り分けカップをマニュアル通りに付けないことで、そのお客様が離れていってもいいのか？それよりも、損して特をとるのか？職場の方針があります。

あなたはとても真面目な方ですから、お客様は平等に扱わなければならないとお考えのようです。

それは勿論そうですが、よく来てくださるお客様と、たまにしかこないお客様の扱いは違います。
たまにしか来なくても大人数で来るお客様と一人分のみのお客様では違います。

同じでなければならないという概念は、少し和らげてもよいかと思います。

Answer 3

「研修だからなめられてる」なんて発想に至るようじゃ、接客むいてません。

バイト変えましょう。

Answer 4

そういうお客様いるよね。

私のとこもそういうお客様来ます。他の店では…って。ならそっちの店行けよ！って思いますね。

でも、貴方様の対応は別にいいと思いますよ？でも、やはり店によっては絶対にしてはいけない決まりなのか、私はわからないので、店長にこういうお客様が来店されたら、この行動で良いでしょうか？と確認してみて下さい。

もしダメと言われたら、その時はどう対応したら良いかも聞いておきましょう。