飲食店の予約の問い合わせの対応について

Question

飲食店の予約の問い合わせの対応についてお伺いします。

飲食店責任者の者です。
先日予約の問い合わせがありました。
私が電話対応をしたのですが、お客様を怒らせてしまいました。とても反省しています。

内容は◯月◯日◯人で◯時(昼)から予約できますか？
とのことでした。
ちょうどその日が連休にあたり店側として予約を取るかどうかの決定をしていなかったので、返答に困ってしまい、まだ未定ですが少し難しいかと思います。と答えてしまいました。
代替案として、オープンしてからすぐでしたらお席の確保は確実にできますが、(繁忙時間帯の指定だったので)ご指定のお時間のご予約は店舗ミーティングでの決定がまだなのでこのお電話でのお答えができません。決まり次第こちらからお電話させて頂いてもよろしいでしょうか？ミーティングは◯日なので決まり次第その日にお電話させて頂きます。と提案しました。

私の対応が不十分だった為(えー、あのー、とスラスラと言えずに詰まってしまいました)、上記の内容でお客様の逆鱗に触れてしまったようで怒らせてしまいました。。

お客様の言い分は、そんなのそっちの勝手でしょ？
こちらは指定時間にしか行けないから取れるかどうか聞いてるのにそれじゃ予約の意味がないだろーが！
で、結局予約できるのかできないのかどっちだ！行けない時間の事なんか聞いてないんだよ、ハッキリしろ！おまえは人の話も聞かないのか！！怒
と…。

ごもっともで、おっしゃる通りです。と、申し訳ありません。と言うしかできませんでした。
人の話も聞かないのか！と言うのは私が説明している途中に話を遮る形でお怒りの言葉を投げかけてきたので、それに少し被せて話をしてしまったからだと思います。
私の対応の不十分さは上手く言えなかった、即座に自分の説明を中断してお客様の話を聞く体制にできなかった、以外に何がいけなかったでしょうか。
今後の為にアドバイス頂けませんでしょうか？

自分の不甲斐なさに改めて気づき、落ち込んでいます…とても反省しています。

この事は全スタッフに報告しました。

Answer 1

お客様によかれと考えるとそのようなトラブルが増えますよね。
気にしないのがいいと思いますがあえていけなかった店を挙げれば、完全ビジネスライクで「無理ですね。申し訳ございません。失礼いたします。」ガチャン。ができなかった事でしょう。
身の周りの管理者は紆余曲折もありながらも結局は上記の対応で落ち着いています。

Answer 2

私も接客業をしているので、葛藤するお気持ちは理解できます。
ただ、何度も利用していただいている常連さんであれば、
質問者様の「逡巡している気持ち」を
「なんとかしてくれようと、色々考えているのだな」と
捉えてくれるでしょうが、
初めて問い合わせをしているお客様にとったら
「言い訳ばかりして、ハッキリしないな。イライラする」と
感じてしまう対応でしたね。
12月の予約の電話なんて、相手が求めているのは
「イエスか、ノー」なんですよ。
確約できない場合は、「申し訳ありません、ご予約はできない時間帯です。」
の一言で済むことです。
店舗ミーティングがどうたらこうたらなんて
言われた方も「ハァ？」ってかえって不愉快な気持ちになったりします。

Answer 3

この時期、答えはYESかNOか即答ですよ！

『ハイ！大丈夫です、お受けできます。』

『申し訳ございません。当日その時間帯は予約はお受けできません！』

それ以外の店内ミーティング云々はお客様には全く関係の無い事です。

私でも忘年会や新年会の予約の電話を入れた時にそんなことを言われたら。。。

＞＞そんなのそっちの勝手でしょ？

どっちなんですか？

予約を受けてくれるのですか？！受けてくれないのですか！！！
明確にお答えください！

となってしまいます。

この時期、どこの店も予約が取りにくい時期なんですから、幹事としては早く決めてしまわないと困るのです。

ハッキリ言って店内ミーティングなんて知ったこっちゃない。
駄目なら駄目と早く言ってください！
他の店に直ぐに電話しますから。

そういう事なんです。

Answer 4

お客さんのご要望はただ一点。
「その時間に予約ができるかできないか」だけ。
予約ができないならそれでも構わない。他を当たる。
できるならば、おたくで予約をする。
シンプルなものです。
お客さんにも都合があり、早く予約を押さえたいのと、最悪、待たされた挙げ句、断られでもしたら、他のお店の予約も時期的に「もう無理」となるかもしれない。
そのお客さんが幹事として、会社で楽しみにしている上司に「予約できるかどうか、お店のミーティング待ちです」なんて報告できますか？

もうこの電話の時点で予約を受けることは無理なんです。
それかあなたがそのミーティングで「OK言ってしまったから」と押し切る覚悟があるなら受ける。その二択なんです。
もちろん事前にルールを決めておくことは大切なんですが、その電話を受けた直後の選択としては、この二択しかありません。