電話でのクレーム対応について、「責任者を呼べ」ではなく、最初に電話を取った新入社員やアルバイトに「お前が答えろ」と迫られ…

Question

電話でのクレーム対応について、「責任者を呼べ」ではなく、最初に電話を取った新入社員やアルバイトに「お前が答えろ」と迫られたことはありますか？この4月から、ある観光施設で働いています。
先日、事前応募の「講演会」の当選者（中年女性）から「私は主婦だが子どもが嫌い。募集要項には『小学生以上』『小学生は保護者同伴』とあったが、乳幼児連れは絶対に来ないのか？後援の途中で泣き騒がれたら不愉快だ。大人向けのイベントだから応募したのに」という電話を受けました。
まず、私が相手の話を聞きながら、相づちで「はい」（決して語尾は上げていません）と言うのがお気に召さなかったらしく、その都度「はい〜？だってぇ?!」と大声で言われ、一方的に持論を話されました。そして「どういう基準で当選者を決めたのか？」と質問してきました。
件の講演会の直接の担当である上司がすぐ横にいたので、電話を変わろうと「少々お待ち下さい」と言ったところ、「上司に変わるな、私はあなたに答えろって言ってるのよ！」の一点張りでしたが、埒があかないので結局上司に代わってもらいました。
第一声は「やっぱり上司に変わったのか?!」で「当選者に子連れはいるのか」「騒いだら会場から追い出してくれるのか」に始まり「結婚しても子どもを作るかどうかは個人の判断」「最近の親は子どもを叱らない」など延々と持論を展開されていたそうです。
上司もひたすら話を聞いていましたが、結局、相手は名乗らずに一方的に自分の言いたいことだけ言って電話を切ったという感じでした。

こういう人はよくいるのでしょうか？
また「この間の電話の応対が不愉快で...」と再度クレームを言って来る可能性はありますか？

Answer 1

強烈な相手に当たってしまったようですね。
いわゆる「クレーマー」という輩ですが，このテの方は，言葉尻（案内の文面）を捉えて，憂さ晴らしをかねて「質問」をしているだけのように思います。
最近は不得手いるようですが，言っている内容は大体が自分勝手な思い込みです。
弱い相手に程，強く者が言える…というタイプがほとんどですから，「上司ではなくあなたに」と言う言い方をするのです。
「答えろ」といわれでも，自分の範疇では解らないない場合や扱いかねる場合には，上司に代わるのが正解だと思いますよ。

ご自分で無理をして答えてとしても「適当なことを言うな，無責任な発言をさせるこの会社はどういう教育をしているのか」となってしまいます。
結局は何を言ったとしても自分を正当化するのがオチですから，このようなケースには責任ある立場の方が，淡々と返答するのが一番です（上司の方も聞くだけの対応だったと思います）。

再度のクレームの有無はその人の執念深さにもよりますが，万が一また同じような電話をとってしまった場合に備えて，「このような電話の場合は，どのように対応すればよいか」を上司の方に伺ってかおけば，慌てずに対処できると思いますよ。
受けてしまったとしても，右の耳から左の耳へ…と流して，気にしないのが一番です。

Answer 2

苦情の対応は本当に大変ですよね。

裏厨房に「苦情対応記」のコーナーがありました。
飲食店の苦情対応記ですが、何か共通するところがあって
参考になるかもしれません。

http://1st.geocities.jp/ippatiippati/

Answer 3

くだらないクレーマーですよね。
何とでも言える様などうでも良いことに対してキレて・・・
相手にしたくないですよね。
またかかってくるようであれば上司に代わって貰いましょう。

Answer 4

その人はちょっと変わった人なのでしょう。
心配しなくても良いと思いますよ。これはクレームとはちょっと違いますよ。

ただ、本当のクレーム電話があった場合と言うのは一番最初に電話を取った人の印象と言うのがとても大切ですので
クレーム時の対応方法を上司の方にちゃんと確認しておいた方が良いと思いますよ。

『私は担当では無い』や『私は分かりません』という感覚では相手を更に不快にさせてしまう事もありますので…
相手にとってはアルバイトも新入社員も関係ありませんから。