クレームについてです。飲食店でパートをしています。店ではお客様にお水とほうじ茶を出しています。

Question

クレームについてです。飲食店でパートをしています。店ではお客様にお水とほうじ茶を出しています。数日前に一人のお客様が麦茶をくださいと言われたので「申し訳ございませんが当店では麦茶は

提供しておりません」と言いました。それに頭に来たのか店長を呼んでくださいと言われ店長にどうして麦茶がないのか、店員（私）もなぜきちんとした説明を客にしないのかと
お叱りを受けました。反感を買うかもしれませんが私は店に置いていないものに対しなぜ提供できないのかと怒るお客様はクレーマーだと思いました。ですから店側も置いてませんで通せばよいのではないかと思ったのです。お客様がいくら怒ってもないものは提供できませんとしっかり言えばよいと思いました。ところが店長はすぐに麦茶を買ってきますと言ってお客さんに提供しました。店長判断なので五月蝿く言える立場ではありませんが、私はクレームを出さないように言われました。納得いかなかったので「出来ないことは出来ないで統一してくれたらお客さんに何を言われてもこちらは出来ませんといえる。そこがあいまいで何か文句があれば買ってくるでは店長がいないときに同じようなお客さんが来たとき困ります」と言いました
お尋ねします。サービスで提供されてるものがなかったとき店側に抗議しますか？
もしくは他のものはありますか？と聞きますか？もしありませんと答えたら店長を呼んでどうしてないのか、定員の説明不足だと思いますか

Answer 1

クレームは悪い事だとは思いません。客側の主張でもあります。
だから、おかしいと思った事はおかしいと言います。

この店では、言えば何とかなると噂が広まっている可能性も否定出来ません。
クレームを言われる事に面倒だと思って、一部の客に特別扱いするとそれ自体が新たなクレームに発展します。
前回は出来たのに今回はなぜダメなんだ・・・
なんであの客だけは特別なんだ・・・とかです。

恐らくその客も他の店で成功体験をしてきてるからでしょう。

Answer 2

＞お尋ねします。サービスで提供されてるものがなかったとき店側に抗議しますか？

しません。ないものは無いに決まってますから。
あるもので対応していただきます。

＞もしありませんと答えたら店長を呼んでどうしてないのか、店員の説明不足だと思いますか

あなたに落ち度はありません、その店長も方針をさっさと決めるべきです。
麦茶を置くなら置くで、店長命令でそのようなオペレーションにすべきです。
どうせ、その店長も臨機応変うんたらかんたら、と言ってるのだと思いますが
一介のパートのあなたにそのような判断はできるわけありませんし、
すべきではありません。

その店ちょっと不愉快ですね・・・私ならやめてしまいそう・・・

Answer 3

お客様は麦茶がない事に怒ったのでは無く、あなたの言い方に怒っていらっしゃるように思いますが・・・？
お客様側の立場になって、その要望に応えられるか ちょっとぐらい一緒に考えてあげても良いのでは？
曖昧な事が苦手なんですか？店長に意見するほどの事でも無いと思いますけどね？

私が客の立場でそうなったら・・・？
無いなら諦める。ぶっきらぼうに言われたら「何や こいつ 頭固い人やな」と判断します。

Answer 4

気になるのは「提供」と「置いていない」の言葉が混在している事です。

「提供」はあくまでも「出す・出さない」です。
「提供していない」は「出していない」です。
細かく言えば「（置いていないから）出していない」と「（置いてあるけど）出していない」の２通りになります。このどちらなのかは部外者（客）には分かりません。
つまり、店員が「提供していない」と言ったとしても、客が「置いていないと認識」するとは限らないわけです。

最善なのは「申し訳ございませんが当店では麦茶を取り扱っておりません。ほうじ茶でも宜しければご用意できますが、いかがなさいますか？」だと思います。

以下、混在の一文を挙げます。

＞反感を買うかもしれませんが私は店に置いていないものに対しなぜ提供できないのかと怒るお客様はクレーマーだと思いました。（①）
＞ですから店側も置いてませんで通せばよいのではないかと思ったのです。（②）
＞お客様がいくら怒ってもないものは提供できませんとしっかり言えばよいと思いました。（③）

①について
貴方は「提供していない」と言っているだけで、客が求めるてる理由（置いていない）を言っていないから、お客は「なぜ出せないのか？」と聞いているだけ。

②について
そうです、「置いていません」と言えば良いのです。しかし、貴方は「提供していません」と言ったのでしょう？だから①のような状況になるのです。

③について
③になると、「提供できません」に変わっていますね。②ではせっかく「置いていない」だったのに。
③のように、理由を述べずに「出せません」だけで通していれば①の状況になりますよ。

＞サービスで提供されてるものがなかったとき店側に抗議しますか？（A）

抗議はしません。
「サービスで提供されている物がない（普段、有るべきモノが無い）」というのと、本件のような「物が無くて提供していない（普段から無い）」というのでは意味が違うので、この質問（A）は本件の役には立ちませんよ。

＞もしくは他のものはありますか？と聞きますか？もしありませんと答えたら店長を呼んでどうしてないのか、定員の説明不足だと思いますか

代替を求めているなら「他のものはありますか？」と聞くかもしれません。
ただし、「置いていない」と言われればそれを受け止めるだけで、店長を呼んだりもしません。
「置いていないもの」について「どうして無いのか？」を聞いても無意味ですから。

本件の印象としては「それらしい言葉を使ったゆえに、違った解釈を生んでトラブルを呼びこんでいる」ように感じます。