美容室のお客様について。 当方、夫婦2人で小さな美容室を経営しています。今回、失礼なのですが出禁にしたいお客様がいます。…

Question

美容室のお客様について。 当方、夫婦2人で小さな美容室を経営しています。今回、失礼なのですが出禁にしたいお客様がいます。
●予約時間を守らない。ご自分の予定で20分～30分早く見えたり 遅刻される。開店時間同時のご予約でも30分早く来店されることも。
●ご予約を当日30分前にキャンセル。急病、急用なら分かるのですが、「天気が良いから出掛けたくなったの」と言われます。せめて早く言ってくれたなら、他のお客様のご予約を受けれたのに。。。
●ヘアメニューをご自分の都合で作る。当店は基本、方針でカラーのリタッチはしていないのですが、当店でのみカラーリングをしている方はリタッチをしています。そのリタッチを右のこめかみの部分だけささっと染めてくれれば良いの！という具合です。

これらの事が何度もあり、一応謝罪もあり、注意という注意は出来ませんでしたが、改善はされませんでした。ここ何回かご予約を頂きましたが、他の方のご予約が入って居たり、臨時定休日でお断りしていました。本日いきなり電話で「私の事嫌いなの？何かした？本当にお店は営業してるの？」と怒鳴られました。
昨日は定休日でしたが、その時に何度も電話していたらしく。。。また、新たなご予約を頂きましたが、他の方のご予約が入っていたのでお断りしました。その後、その方の友人であるお客様から電話があり「予約がとれないって私に連絡あったんだけど、どうして？●日は予約取れそう？」と言われました。
正直、出禁にしたいと考えていたタイミングで他のお客様をまきこんでの話にもなってしまい、困惑しています。
その他にも、出禁にしたいお客様はシャンプーは何日もしていないと思われ、髪はしっとり、フケもあったり、その方が帰った後「にんにくの匂いする？」と何回か言われたこともありました。もちろん、換気をしたり芳香剤など、対策はしました。ただ、これらの理由は面と向かっては言いにくいです。

出禁にしたいですが、どんな風に言えば納得してもらえるでしょうか？出来れば、その方の友人のお客様は失いたくないのです。

正直、電話がなるのが怖いです。

それとも出禁にしたいと思うことが商売上、間違えていますか？

Answer 1

時間については１００％のキャンセル料金を前もって予告
（他にもっとひどいお客様が居るので仕方ないという架空の体で）
友人のお客様にも「愚痴」としてでも良いので伝えておく（これも架空のお客様）

「天気が良いから出掛けたくなったの」

「例外作れないんで１００％のキャンセル料金を頂きます」

「それでは次回は御来店の際に精算させて頂いてからの施術になります。」

これ一発で大抵予約途切れます。

メニューを勝手に作る＞＞
もう折れてそのメニューで行ってしまったのなら手遅れです

開業から長いのでしょうか？間もない もしくは経営が夫婦２人でということが広まってない、修正が効くなら 別にオーナーや共同経営者が存在する事にしておくと何かと避けられる場面が多いですよ。

新店舗出す予定で共同経営に変更した
（予定なんて後から「難航してる」で適当にごまかす）

＞だからメニューは変更できなくなった

＞だからキャンセル料も取るしかない

今までの緩い部分を毅然とした態度に修正するにはキッカケが無いとお客様も納得しないでしょうから難しいですね。

順番間違えると残って欲しいお客様も失うので慎重にどうぞ。

汚れに関してはここまでは出来る、出来無い が明確じゃないので困りますよね…
お察しします。

メニューがシャンプーカットなら３シャンさせられそうなので１．２シャン時に

「特殊な環境でお仕事されてます？」

「髪全体に何か付着するような場所に長い時間おられました？」

「うっすら何か付着してるようなのでサービスで普段使わないシャンプー使いましょうか？低温の方が効果高いのでちょっと水温低くします。」

この辺りの会話は相手見て臨機応変、ファジーに…

でギリギリまで水温下げて急激に匂い充満しないようにして高洗浄力の使ってゴリゴリやってしまう ぐらいしか思いつかないですね。

落としたつもりがブローで匂い上がって来るようだとお手上げですが…。

Answer 2

長年美容室をしております、私も何人か出禁にしたことがあります、知り合いから電話があった時には事情を説明したらその人は解ってくれました、メールでの予約の人にも『あなたの毛髪を操れる自信がありませんので他のお店に行ってください』と返信したことも、電話機もナンバーディスプレイにしてますので着信拒否してるお客様もおりました、そのお客は直接聞きにきましたが運よく周りに誰も居なかったのでそれまでの鬱憤をぶつけました、私らだって忙しいとお客を選ぶ権利があります、1人のお客に振り回されて他のお客様に迷惑をかけられません、時にはスパッと切る勇気も必要です、ちなみにそういうお客に限ってお金にならない施術内容なんですよね。

Answer 3

出禁にするのは別に良いんじゃないでしょうか

うちにもいますよ

お店にもターゲットとなる顧客とそうじゃない方はどこにだってあると思います
「選ぶから選ばれる」という事はあると思います
時間を守らない人を断ることで時間を守るお客様を守る事ができます
お客様に時間に関して厳しくするなら自分自身が時間に厳しくならないと行けません
時間にルーズな人を断らなければ時間を守るお客様が去っていくでしょう
まずはご自身が取ってる予約の時間に対してどのくらいまでの遅延なら次の予約に影響が出ないのかを踏まえたうえで「○分以上遅れるなら連絡をください」という事を徹底する事から始めると良いでしょう

来るなと言いづらいなら、予約ブラックの方に関しては予約は受け付けないので直接来店していただきお待ち頂く形にするしかないでしょう
当日予約無しじゃお断りすることも当然多々あるでしょうからそのうち嫌でも来なくなるかと思います

くさい人、汚い人が来るのが嫌ならお店を徹底的にきれいにすれば来づらくなるでしょう
こう言う人は断らなくても勝手に来なくなります
うちはパーマもカラーも矯正もやってますが薬剤臭がしません
さすがに臭気鑑定士などが来れば「残臭がしますね」くらいは言われるかもしれませんが、つわりのある妊婦が具合が悪くなるような事は無いレベルです
だからアロマを焚いても匂いが混ざるようなことも無いです

類は友を呼ぶと言います
お客様は黙ってあなた方を見てます
そしてその変わっていく様を見て応援してくれるのか、去っていくのかで判断すればいいと思います

自分も独立してお客様を選びました
選んだから選ばれるという事を実感し確信に変わりました
１０年以上の付き合いがありながらもご紹介なんて無かった方からもご紹介がいただけたりもしました

Answer 4

美容室経営者です。

特に小さなサロンの場合、客層を選ぶことは経営の戦略としては間違っていないと思いますし、美容室がお客様をお断りすることは商法にも民法にも抵触しません。

特に他のお客様の迷惑になってしまう方をお断りすることにより、他のお客様の利益を守れる場合もあります。

予約を複数抑えたりむやみに変更キャンセルを繰り返す方は、一見、あなた方が損害を受けている様に見えますが、結局「予約時間を守るお客様」にしわ寄せが行っているわけです。

また、悪臭が漂うお客様の場合、程度にもよりますが、悩んでいらっしゃるくらいですから、常識の範囲を超えている様子なのでしょう。
店内に悪臭が漂うほどであれば、それを防ぐのは他のお客様への配慮とも言えますので、お断りするのが間違いとも思えません。

断るお客様に必ずしも理由を告げる義務はありませんし、理由を告げることによって余計に話がこじれる場合もありますので、
「今後のご来店はご遠慮くださいませ。理由につきましてはお話しすることができません。申し訳ございません」

だけで良いのではないでしょうか。

メニューに関してですが、「ヘアマニキュア」をしないのもサロンもありますし「エクステ」をやらないサロンもたくさんあります。

それと同じ事ですから、やりたくないメニューをやらないのも自由だと思います。

縮毛矯正以外はやらないサロンもあります。
ターゲットを絞るのは立派なビジネスの作戦だと思います。

日本にこれだけ美容室がたくさんあるのです。

予約変更も時間にルーズな人も悪臭が漂う人も全部歓迎のサロンもあるでしょうし、それとは逆のサロンもあるでしょう。

そういった積み重ねで客層が決まるのですから、自分を見失わないよう、サロンの方針を見失わないよう、断るべきものは断ればよいと思います。

ちなみに、僕のサロンでは出禁になったお客様はさほどありませんが、出禁にした業者や、連絡禁止にした業者は山ほどあります。

無意味な営業や電話は、美容師の手が止まって迷惑ですから、片っ端から「発信規制」をお願いしましたが、最近は営業の電話すら滅多になりません。

僕はこれも経営努力だと思っています。