販売員は、声かけ必須ですか？

Question

販売員は、声かけ必須ですか？初めて販売のお仕事をしましたが、どうやって商品を勧めたらいいのかわかりません。

モタモタしてますし、他の人は大きな声で呼びかけをしてますし、テキパキした感じです。

接客業で、待機型の販売は今までないのでせめて笑顔でいようと思いましたが、
引きつってたと思います。

どこでお客様に声かけをかけたり、キッカケを作ったりできますか？

Answer 1

販売員を10年、店長やデザイナーを経験したものです。

まずは販売員がブランドの売り物を把握することです。
当然の事ですが、最初はお店の全てを把握しないといけないので必須です。

売れ筋や今の旬なアイテム、カラー、デザイン、コーディネートを把握して、お客様に提案できる状態にしておきます。

しかし難しそうですが実はこれは意外とパターン化しており、3つくらいに絞られます。

この店は何が売れ筋なのかを店長に聞いておきます。
そしてその売れ筋を2〜3型把握して、あとはコーディネートです。
スタイルのいいお客様はなんでも似合うし自分で選ぶのでほっといても買う人は買います。

もっともやるべきターゲットは、コンプレックスのある太ったお客様やO脚の人、猫背の人などスタイルの悪い人への提案が重要です。

簡単に考えれば、そのお客様に合う洋服のパターンを2〜3種考えとけばいいのです。

そして、接客のスタートですが、これはお客様が何か見ていれば軽く声をかけて、それでも見ているようなら『いつもくるのですか？』とか『（お客様の着ているものを）可愛いですね！』とか話の距離を友達感覚で近づけます。

そして、その後からの接客内容ですがこれは『はい』で答えられない質問をしましょう。
例えば、『普段は何色を着ていますか？』『いつもどこで買ってますか？』などです。『はい』や『いいえ』では答えられない質問です。

そのあと会話のキャッチボールが始まればあとは、営業としてのもっともベーシックな流れの始まりです。
これが本質となります。

①ヒヤリング
これは、お客様の今の状況を聞き出すことです。何か理由があって何かを欲しているはずです。お客様の悩みを質問で聴き出します。話上手は、一見ペラペラ話す販売員のようですが、実は違います。
的を得た質問が上手いかどうかなんです。お客様に喋らすことです。

②提案
これはお客様へ一発で最も高感度の高そうな物を提案することです。
悩んだらこれは前述した売れ筋商品がいいです。
一発で響いてなければ3回位まで提案は許されますが、それ以上は多分帰ってしまいます。

③クロージング
これは、ある程度気に入った商品がわかってきて、あとはなぜ買うのかを後押しする事です。お客様は買う理由を求めています。お客様はある程度気に入ったものはどこで買っても後悔しませんが、買わなくても後悔しません。買う為のその理由をこちらが決めます。
例えば、在庫数がないとか、限定ものだとか焦せらせるのもいいです。また、この時点ではお客様の頭の中にあるお客様のクローゼットを販売員も聞き出していますので、一緒になって必要である事を押すとか。親身さは大きいです。
あとは理由を述べて絶対に後悔しないことを熱く語るとか。
このあたりは販売員の性質にもよるので色々試してみてください。

以上のような流れが販売員の接客の流れです。これをさらーっとやるには慣れるしかありませんので、まずは商品の把握。そしてお客様と会話を楽しむこと。これが絶対です。

そして慣れてきたらセット率をあげて高単価でお得意様作りです。

さらにその先にはお店全体で売れる商品の提案を本社と掛け合い、半年先を見越して作ってもらったり数を多く納品してもらったり…
やることはめちゃめちゃあります。

とても奥深く、そして人間力も上がる仕事ですよ。楽しんでください！