電話応対時の復唱やメモを取ることを周知徹底し、一定の成果を得る方法について。 職場で指示を出したり受けたりす…

Question

電話応対時の復唱やメモを取ることを周知徹底し、一定の成果を得る方法について。

職場で指示を出したり受けたりする時に口頭では聞き間違いや勘違いが発生し、事故の原因になることがあります。それらを少なくしミスのない職場を作るために「復唱」「メモ」をキーワードにして職員に実践してもらうことにしました。

まず周知の方法ですが、職員の目のつくところにポスターを作成したり、各職場の代表が集まる会議において呼びかけをし、自分の職場に持ち帰って報告してもらうことを考えていますが、他に効率良く職員に知れ渡る方法があるでしょうか？

次に現状を把握のために各部署をラウンドして回っているのですが、その成果を発表する上で見たままを報告するのではなく一目瞭然の資料としてグラフや数値化できないかと模索しています。

復唱はラウンド時に実際に電話応対の様子を見てみないとできているか分からず、自分が電話応対をした回数に対して相手が実践しているかどうかを割合で出すくらいしか今のところ思い付きません。

メモは解決していったら上から斜線を引き未解決のものと区別できるようにして、一日の終わりにたまったメモを見直して未解決のものは解決中なのか単に忘れられているのかの判断材料にします。

いろいろ考えたのですが2つとも何かパッとしないというか説得力に欠ける感じで、聞いている人にしても同じような印象を受けると思います。

今回は医療安全の立場から病院のあらゆる部署で実践するのですが、他の職場でも行われている試みではないかと思います。

多数の職員に実践してほしいことを呼びかける方法と、それに対して一定の成果を得て聞いている人が納得できるような表現方法がありましたら教えていただきたいです。

みなさまの貴重なご意見をよろしくお願いします。

Answer 1

どのような職種での電話対応、メモの活用かと読み進めてました。病院での対応でしたか…医療の現場では是非、実践していただきたいですね。
①多数の職員に実践してほしいことを呼びかける方法
⇒事例集の作成。電話対応にて復唱を怠った為に発生したトラブルやメモを疎かにしたために発生した事例集を作成しグループ単位に配布する。朝礼時に各、事例についてKYT(危険予知トレーニング)を実施する。
②メモの基本フォーマットの作成
⇒現状メモにフォーマットはありますか？ 職員の方々で書き方がバラバラでは書いた人しか分からないでは、活用の幅が広がりません。どのようなメモが一番、使いかってが良いか、アンケート等で調査して統一されたフォーマットのメモを全体で使用する(全体が難しいのであれば、セクション毎）
③成果の報告
⇒電話での復唱を数値化するのは恐らく一番、困難です。
全体数を吸い上げるのは無理と判断して、受け手のモニタリングで
復唱されているか調査してみて下さい。電話の掛け手は特定しない。電話を受けられた方に、何本の電話を受けて、相手が復唱をされていたかを調べる方法が有効かと思います。

このような対応しか思いつかず申し訳ありませんが、参考にしていただければ嬉しいです。