仕事でクレームを出したが、自分は間違っていないと思っています。 ちょっと長文です。 会社や上司に迷惑を掛けてしま…

Question

仕事でクレームを出したが、自分は間違っていないと思っています。

ちょっと長文です。
会社や上司に迷惑を掛けてしまった事は反省しています。特に、上司が代わりに謝っていた姿は忘れられません。
しかし、自分はお客さんの態度というか考え方が許せませんでした。例えるならば自分が服屋の店員だとして、お客さんから「この服で自分にピッタリなサイズを教えて、そしたら後で自分でネットで調べるから、情報だけ頂戴」との事。こんなにストレートには言ってきませんでしたが。
自分はアパレルでは無いですし、省略しているので正確な状況ではないですが、本日この様なことを言われました。

正直、ふざけんなと思い自分は説明を拒否、更には言葉の節々にイライラを隠せず「あなたの接客はお客さんにする態度じゃない、上司を出せ」この様な展開です。

自分の売上が給料に反映される会社ではありませんが、予算達成をさせたい、勝ちたいという気持ちは強い方です。
しかし情報だけ貰って価格の安いネットで注文等という自分だけ都合の良い態度を取られて、そんな人に情報を提供する義理は無いとつっぱねてしまいました。

今考えれば、こんなお客さんそうそう居ないので、しっかり情報与えてさっさと終わらし、他の大勢いるお客様に力を注げば良かったとは思います。

ただここで疑問、自分は間違った反省をしているのでは無いかという事で、これくらいのアドバイスは笑顔でやるくらいが普通だったのでしょうか。
周りはそんな案内を面倒と思いつつも、しっかり対応している気がしてきて、自分が間違っている若しくは気にしすぎなのかと思い始めてきました。
しかし、それでもやはり、間違っているのは自分を情報ツールとして利用しようとしたお客さんだと思っているのです。

自分の考えはただお客さんに責任を擦り付けているのでしょうか。

Answer 1

他の回答者への返信を読みました。情報が商品とのこと。

お客が聞いてきた情報自体に値が付いてるんですかね？
もしそうなら当然教えるべきではないです。
値が付いてない情報なら、私だったら教えます。ただし１回だけ。
２回目は、きっちり説明して出来ないことを理解してもらいます。こっちも商売ですからね。

まあ、値が付いてる付いてないに関係なく、
>間違っているのは自分を情報ツールとして利用しようとしたお客さんだと思っているのです。
これはその通りだと思います。

しかし、
>「あなたの接客はお客さんにする態度じゃない、上司を出せ」この様な展開
これはダメです。あなたの失敗です。
お客の要望が何であれ、接客業はお客を不快にさせてはいけませんよね。

この様な展開になった責任は、あなたにあります。
そりゃお客はいろいろな人がいますよ。それにうまく対応するのが接客です。
例えばクレーマーに対してでも適切な接客で対応しないと、この様な展開になり、あなたの責任になります。

お客が悪い。自分は間違ってない。 これは接客業ではないです。
お客が悪い。そんなお客にもきちんと接客するのが接客業です。

Answer 2

そもそもその情報とは何でしょうか？

そのお客様のモノですよね？
そのお客様の情報なら、提供しても差し支えないと思いますが。

例えば、
以前作って貰った指輪のサイズ。
「今度ネット通販サイトでファッションリングを買うので、私(お客様)のサイズを教えて教えて下さい。」との問合せでも、快く教えてあげるべきで有り、それに対する今回のあなたの対応は、目に余る程ヒドイものだと思います。

お客様は、たまたま今回はそうかも知れませんが、あなたが快くそれに対応していれば、またの機会に来てくれるかもしれませんし、さらに対応が良ければ他の友達にも口コミやPRまでやってくれるかも知れません。

またネットで買ったモノなどは、手に触れてから買うのでは無いので、届いて見たら気に合わないとかの不満も有るかとは思いますし、もしアパレル系なら季節によって買い替えたり、また年齢によっても変わって行くでしょう。

商売の基本は、お客様を大切にし、次の機会や次が無ければそのまた次の機会に商売になるような接客や営業が当たり前でしょう。

食べ物にしても毎日肉ばかりは食べられませんから、たまには他の食べ物や他の店にも必ず行きますよね？
それを他の店に行くお客さんにそんな態度は無いでしょう。

そう考えれば、、、、

Answer 3

間違ってませんよ。
だけど「正しければ何をしても良い」訳ではありませんがね。
大人の人が正義の見方やヒーローに憧れて、実際にに真似されちゃうとチト痛いです。
間違ったお客さんを成敗したいのですか？

仕事なんだからカネ稼いでください、
その為には会社のイメージを大切にしてください、
貴方のプライドよりイメージのが大事なんです。
それが嫌なら独立起業しましょう、僕はそうしています。

Answer 4

明らかに間違っていますよ
こうして この内容を ネットに聞いてしまっている
その対処・思考が 明らかに間違っています
ある案件に対してどの様に対処する事が適切なのかは
それぞれの会社によって 職場によって 考え方が違います
大人として 社会人として
この基本の基本と言える認識を現在持てていないので
こうして明らかに不適切な対応となる
ネットへの投稿をしてしまっていますね
貴方が いち社会人として
普通に既に出来ていなければならなかった対応は
自分の代わりに謝罪してくれた上司に
『今回 私は どの様な対応をするのが
適切だったのでしょうか?』
と その当日に 直接 質問をし その回答を確認し
今後の業務に役立て
二度と同じ過ちを繰り返さない事です。
上司からしてみれば 今更聞いて来ても遅い!!と思われるかもしれませんが
今からでも 『先日の件は・・・』と
上司に貴方の会社・職場としての考え方を確認しておく事です