契約社員に「私は責任者です。」と名乗らせるコールセンターについて。 名のある大手企業の「お客様相談室」等を複数、下…

Question

契約社員に「私は責任者です。」と名乗らせるコールセンターについて。

名のある大手企業の「お客様相談室」等を複数、下請けするセンターに勤務していました。
エンドユーザーへの方針が冷たい企業が多く、上司への交代を求められることが多々あるセンターでした。皆、毎日、1本は上司に交代していました。
当然、数十人のオペレーターに対して上司は数人しかいないため、上司への交代待ちで回線がパンク。

苦肉の策だとは思いますが、ベテランの契約社員の時給を100円上げて「私が責任者です。」と名乗れる権限を付与。
SVがモニタリングして、コンプライアンス抵触案件でないクレーマーだと判断したら、契約社員から電話を切らせる権限を付与。
正社員か、本社の人間かと聞かれても「お応えいたしかねます。」と回答させる。

オペレーターから不信の声が上がり、社員に質問すると、クライアント企業も了承済、法的にも問題ない認識との回答で従わざるを得ませんでした。

気分がいいものではないので、オペレーターの退職は続出。
クライアント企業も歴史ある大企業ばかりだったので失望。

本当に、このような対応に問題はないのでしょうか？

Answer 1

下請けである以上、大企業の言うことは絶対でしょう。
大企業のかわりに、尻ぬぐいもあるでしょう。
納得いかないのであれば、主さんが辞めるしかないと思いますよ。

Answer 2

対応そのものは、現状いたしかたないのでしょう。
ただ、体制に問題ありの認識を企業がしていて
今後の対策を考えていればの譲歩です。

Answer 3

法的には問題無いでしょうね。
労働法上も、手当てがあり、本人が受諾していれば問題ありませんしね。

ただ、それだけクレームが多い事に対して、商品の問題なのかお国柄の問題なのか、または世界的にも当たり前の話なのか。

個人的な意見ですが、保証は大事ですが、信用を失って商売が出来なくなるような体質に、なんだか違和感を感じますね。
通信会社や保険屋の方がクレームだらけな気もしなくもないw

Answer 4

クレーマー対策ですよね？
ならば、特に問題は無いと思いますが。

理想論としては良く無いと思いますが、現実論としては仕方ないかなと言う感じです。