飲食店の客のクレームについて 都内の某カフェでバイトしてる大学生です ホールを担当してるのですが、納得できないと…

Question

飲食店の客のクレームについて

都内の某カフェでバイトしてる大学生です
ホールを担当してるのですが、納得できないというか逆にとても腹立たしいクレーマーがいました

最初のクレームの内容はこうでした

注文したいのに誰も取りに来てくれない
目があったのに無視されている
どうなっているんだ

その客は自分が案内したのですが、注文をとって欲しそうなそぶりは見ている限りしていませんでしたので、まだ決めかねてるのかな思って他のお客さんの対応をしている時にいわれました

目があったかどうかは覚えていませんが、その客のほうからはすみませんとか注文お願いいたしますとかは言われませんでした

注文取りに来ないなら、どうしたらいいんだ！と怒られ、店員に一声かけていただければお伺いします
と対応したところ、そういうことじゃないでしょ？とさらに怒らせてしまいました。
で、とりあえず謝罪して注文を伺ったところ、まだ決めてないのであとで注文するからとりあえず水をよこせ
と
挙げ句の果てには、クレームを言われた自分を、帰り際に睨みつけてずっと指をさしながらでていきました。

非常に納得がいかないし、そういうことしてくる人の神経をうたがいます
たしかに、すいませんと声かけられる前から注文取りに行くのがプロとしてあるべき姿かもしれませんが、他のお客さんの対応をしていたりしたときにそこまで言われるのは腹立たしいです
おまけに最後のあの行為は許せません

愚痴になってしまいましたが、この客についてどうおもいますか？

ちなみに40代ぐらいの女性
過去に来店したときも接客態度についてクレームをしていたらしいです

非常に腹立たしくて、でも謝るしかなくてすごいむしゃくしゃしています
みなさんのご意見をききたいです

Answer 1

変な人はいます。
そういう人は何をいっても怒ってます。
ついてませんでしたね。。。

けど、今回のことで案内したときに先に注文がないかきいたりする対応方法もあるかなとか、向上できる部分もあったと思ってスッと受け入れましょう。
いやなことがあっても真面目に接客していればきっと感謝されることもあるはず！

ナイスファイ！

Answer 2

お客様からのクレームにはとにかく平謝りですよ。
お客様と喧嘩したって何もいい事はありませんから。

今回の対応で問題だったのは「店員に一声かけていただければお伺いします」とお客様に言った事でしょう。これでは人によって言い訳かもしくはお客様サイドに非があるよう感じてしまいます。
このお客様もこの一言にカチンと来て意固地になってしまった可能性があります。
ここはただ、「お待たせして申し訳ありません」と謝罪するだけにするべきだったと思います。

お客様がクレームを付けるという事はお客様が納得できない何らかの非があるからです。ですから、まずは平謝り。
そして出来る事は出来る限りお客様のご希望に添い、過剰なサービスなど出来ない事はきっぱりと拒否する。

理不尽で腹立たしい事もあるとは思いますが、直接お客様とやり合ったっていい事はありません。その場はぐっと我慢して、バックヤードやこういうところで愚痴をはき出してスッキリしましょう。

Answer 3

客の言いすぎといえばそうだし、
店員の気が利かなさすぎといえばそうとも
いえる感じですね。

実際はたいしたことないことだけど、
もともとその客がもっていた店に対しての感情的なものが
吹き出るきっかけにすぎないのかもしれません。

あなたが考えことは、自分が正しいかどうか？ではなくて、
店の顔として店頭にでてサービスしているわけですから、
店のイメージを傷つけたり、不利益を受けるようなことに
ならないようふるまうことではないでしょうか？
あなた自身が納得できるできないではなく、
店の一員としてのプライドをもつべきということです。

＞注文をとって欲しそうなそぶりは見ている限りして
＞いませんでしたので、まだ決めかねてるのかな思って
これはあなたの判断であり、それが相手の思いと違うことも
多々あるでしょう。
あなたは悪気がないと思っていても、それが相手には
伝わっていないからこそ、相手はそこまで怒るのです。
言葉を交わしてないときほど、思い違いは起こります。
そういう考え方をしましょう。
あなたが全面的に悪いわけでもなく、
相手がそうでもありません。
お互い言葉がなかったが故のすれ違いが起きたのです。

しかし、店員と客という立場上、やはりあなたのほうが
「相手より気を使わなければいけない」ということになります。

こういう場合もある、こういうお客様もいる、
ということを学んだと考えるべきであって、
この状況での振る舞いが、どちらが正しいか？を
決めることばかりに考えが及ぶようでは、
店の顔として店頭にたつプロとしては失格になってしまいます。

＞非常に腹立たしくて、でも謝るしかなくてすごいむしゃくしゃしています
これも考え方の問題です。
「客に文句を言われた」という意識しかないから、そう思うのです。
ちょっと気が利かなかったな、、、と思えれば、
その客が「教えてくれた」と思うことも可能です。

言われ方などもありますが、「自分は悪くないのに文句を言われた」
「怒られた」ということしか頭の中にないと、怒りの感情だけが残って、
何も良い方向へ進展しませんし、勉強にも成長にもなりません。

いいか悪いかも大事ですが、
「そればっかり」にとらわれていると、大事なことが
見えませんよ。

Answer 4

事故にあったと思うか、いい話のタネを提供してもらったと割り切るしかないと思います。

>声かけられる前から注文を取りに行くのがプロ

この考え方は必ずご自身を滅ぼしますのでやめた方がいいです。
プロ意識も時には必要ですが、どちらかというと接客業のプロというのはクレームを起こさないように細心の注意を払うことではなく、クレーマーに絡まれたときいかにしてさっさと終わらせるかです。
私も接客業経験があるのである程度わかりますが、クレーマーは
不愉快になったからクレームをつけよう！
ではありません。
どこか因縁をつけれるところ(店員)はないかな？
という思考回路です。
手段として苦情を言う人はまだしも、目的としてクレームをふっかける賊は何をしてもクレームにします。例えば今回あなたが仮に声をかけられる前に注文を取りに行ったとしたら、まず間違いなくそいつは
「はやく頼めと脅された」
などと言って恫喝してきます。

>過去に来店したときも接客態度についてクレームを

はい、その手の賊は相手をみて喧嘩を吹っ掛けるので、あなたのお店がなめられている証拠です。

こればかりは接客業の副作用みたいなもので、残念ながら一店員に対処できません。客ではなくお金様に頭をさげてるんだしと割り切るよう頑張ってみるか、それがだめなら接客業は辞めた方がいいです。