飲食店ホールでのクレーム（？）対応

Question

飲食店ホールでのクレーム（？）対応飲食店のホールでバイトを始めて1ヶ月程です。
一通りのことはできるようになりましたがまだ不慣れでもたつきます。

お客様のオーダーをとる際初めて見たクーポンを出されてもたもたしていたらお客様がイライラし始めました。お客様が注文した品が切れていて、申し訳ございませんと言ったら大きいため息をついていました。
ボソボソ小さい声でさっきからおかしい大丈夫なのと言っていた気がします。

はっきり怒られたなら謝りますが、一人小声で頭おかしいとか言っていて戸惑いました。
こういった場合どういう対応をするのが正解なのでしょうか。
あのお客様は私に対してイライラしたみたいです。料理の中の肉が少ないとのクレームをいただいたことがありましたが、その時は謝り店長に引き継ぐことができました。
今回はひとりでにブツブツ何か言っていてクレームに含まれるのかもわからずどうしていいかわかりませんでした。
もやもやするので質問させていただきます。

Answer 1

今回のお客さんの感情論として、たぶんですが、

1.クーポンを出したが使えるかわからないような店員が態度をした（こちらは使えると思って出している）。
2.ただ、すぐに返答がなく更に、注文した商品が品切れと言われた。
この結果から

クーポンが使えるはずなのに、店員が分かっておらず、しかもクーポンに出すくらいのものなのだから、在庫を抱えているはずなので、無いとか、切らすこと自体がおかしい

つまり、頭おかしいんじゃないか。

もしくは、商品を提供する努力をしていない（？）
自分がわからないからこの場は品切れにして乗り切ろうと思われたみたいに捉えられていたとしたら、なぜそれに対する対応策を施していないのか頭おかしいんじゃないか？

と言う感じなんじゃないでしょうか？

今後の対処法としては
自身もいろんなクレームを頂くことが昔ありましたが、その場合はクーポンを出されてわからなかった場合はおどおどせずにすぐに確認をしに行くこと。

また、お客さんの態度がおかしい（イライラしていて対応が出来そうにない。そもそも挙動がおかしい）場合は上司及び責任者の方に変わってもらい別の仕事を行う。

また、あなたがマックとかに行ってクーポンを出したのに、使えませんとか理由もわからず今はちょっと的な態度を取られたらどう思いますか？

御客としてはお店側としては知っていないといけない情報をその店員一人が、知らなかったのでお店全体のイメージがダウンした可能性はあります。

ただし、間々よくあることだし（よくあるからと言っていいわけではないですが）、あまり気にすることはないでしょう。ですが、同じ失敗をしない為にも、クーポンでどんなものが出ているのかはしっかり把握すること。

また、店長及び責任者がそのクーポンがあることを周知するように努力していなかったのも一個の原因だと思います。

あなた一人が悪いわけではなく、誰が対応しても同じ、もしくは幅あれどそれ以上のものを提供しないといけないわけで・・・

もしかしたら、別の人も同じようなことに陥っていたら、お店として何もわかっていない為やばい気はしますので、そこのところを確認した方が良いですよ

Answer 2

ネットに「接客態度が～」とか書く奴よりはマシです。

神様みたいなお客さんも居れば
想像も付かない様な低レベルな下衆も居ます。
雇われ人はでお客さんを選べないから相手をするより仕方がないです。
だから、口で「ありがとうございます」とは仕事の話で
内心は「哀れな奴だ」って遠目に見ておけば良いでしょう。

本気でお客さんを思うなら相手は必ず選びましょう。

Answer 3

お客さんは色々なタイプが居ます
お店を好きで来てくれる方、たまたま入ってきた方
気分も街々です
陽気な方から、陰湿な方も人それぞれですからね
一々気にして居たら接客業は疲れて出来ないはずです

記憶にないサービスチケットは受け取って直ぐに店長に
確認に向かう事です。
その旨をお客さんに伝えれて先に注文を取れば問題はありません
チケットの内容のメニューを注文して居れば伝票で合わせれば
良いだけです。
料理のクレームが来たら自分には解らないので確認してきます
で、料理を厨房に持ち帰り聞いて見れば良いのでは
その際、温め直して提供はしましょう

小言は気にして居ては務まりません
後ろを向いてあっかんべ～～～～で、済ましましょう

サービス業の基本は解らない事は解る人に聞いて答える
解らないのは恥ではありませんし的確な答えが評価を上げます

お客さんも的確に帰って来た答えには満足をしますから
接客を楽しんで見て下さい
マニアルは形式ですから参考までに頭に入れればＯＫ
後はお客さんとの空気を読めば楽しく成ります