お客様は神様ですという考え方について 学生でアルバイトをしている身分の者ですが、“お客様は神様”ですという考え方に…

Question

お客様は神様ですという考え方について

学生でアルバイトをしている身分の者ですが、“お客様は神様”ですという考え方に疑問を感じます。アルバイト歴も長く、クレームやお店にいちゃもんをつけに来る方への対応も慣れていると言えば慣れているのですが、毎回違う目的で来られる方（特に威張り散らしに来る方）はお店として断ることはできないものなのでしょうか？

特にコンビニや飲食にそのような方が多く、我々店員サイドのミスを探すことに固執していて、いざちょっとしたミスや気に食わないことがあると罵声する方。毎回うんざりします。
そういったお客様はお店に入って来た時からだいたいわかるのですが（お店のドアを蹴っとばして入って来る器物破損まがいの方もいました）、酷い時にはコンビニでまだ未成年の女子校生のバイターにタバコがわからないこと（“マルメラ”のように自己流の呼び方で注文する方）に文句をつけていました（彼女は番号でお伺いしていましたが、聞く客は耳を持たず罵声）。
特にコンビニでは来店することが誰しも容易なため日頃のうっぷんを晴らすために来てるのではないかと思わされるような客の対応をたくさんしてきました。

当然のことながら社員は必ずしもトラブルから我々アルバイトクルーを守ってくれるわけではありません。私は学生という身分なのでこれも良い社会経験だ思うようにしています。

しかしながらお客様は神様、客だから何を言ってもいいという考えをもつ厄介な客たちを防ぐことはできないというのにどうも納得がいきません。

唯一の防衛策としてバイト研修のクレーム対応ではどのアルバイトも、お客様が第一であり、まずはとにかく謝罪する等等のことを習いました。まあしかし謝罪して本当に誠意を見せたいのであれば、ただ謝って許してもらおうとすることや、そもそも人に謝るということ＝マニュアルという考え方にも疑問を感じます。

迷惑な客を一人追い払ったという事実が悪評を呼び結果として何千という客を失うということもニュースを見ていればわかります。

しかし我々店員サイドはその迷惑なお客様、神様の中でも疫病神だけをお断りすることは何故できないのでしょうか？
たかがアルバイトなので知ったところでどうにかできるという訳ではありませんが、いい機会なのでそういう社会の仕組みについて是非お伺いしたいです。

クレーマーに対する個人的な主観や倫理観ではく理論的なお話を聞きたいです。

補足

昨年の事例ですが、某コンビニチェーンに頭のおかしい客が店長とオーナーに土下座を強要した動画をあげたのが話題になりましたよね。
結局客とその仲間は逮捕されたようですが、こんな犯罪まがいの客にも頭を下げなければならないなんて日本のおもてなしという概念は誤って解釈されてるんでしょうか。
海外じゃありえない話です。

Answer 1

外食産業チェーンでクレーム対応の業務を行っています。

＞バイト研修のクレーム対応ではどのアルバイトも、お客様が第一であり、まずはとにかく謝罪する等等のことを習いました。

抽象論的な説明ですね。これではわかりません。

まず、“お客様は神様”です。だから「お客様が第一」なのです。
しかし、粗暴行為を働く者やクレーマーは「お客様」ではありません。
お客様でない者へお客様対応する必要はありません。
だから、「お客様が第一」ではありません。
＞まずはとにかく謝罪
謝罪をしなければ始まりませんが、謝罪をすれば解決するわけでもありません。

では、どうすればいいのか？
以下に、具体的な対処方法を記します。
私見ですので、あくまで参考としてください。

１．情報を共有する。
あらかじめ、人物が特定できている場合は、店長や従業員へ情報を伝えておきましょう。
コンビニには防犯カメラがあります。顔の認定ができます。
その人が来店したら、従業員全員でマークします。

２．粗暴な行為があったら
「他のお客様にご迷惑になる行為は、お断り致します。」
キッパリと言いましょう。
この毅然な態度が先制攻撃になります。

３．文句を言う、くどいなど従業員が困る発言がある場合。
他の従業員は「お客様、いかがなさいましたか？」とフォローに入り、２人で対応する。場合によっては３人目を投入。
数は力です。無言の威圧感を相手に与えます。
そして、「これ以上の対応は出来かねます。」と宣言します。
更に文句を言った場合、「対応はできません。お帰りください。（★）」
と毅然に発言してください。

４．身の危険を感じた時
「止めてください。恐いです。」
この言葉、結構有効です。
後ずさりして、相手との距離を遠ざけることも、効果と安全の面で有効です。

２～４で相手が更に炎上（※）したら、効果があったと判断してください。
更に、同じ言葉（※）をかけます。
相手は、引き下がるが炎上させるかの選択をします。
これを、４、５回（※）繰り返しても炎上が治まらない場合、110番通報を相手に分かるように電話します。

これで解決しなかったら、どんな方法を用いても無理だと思います。
後は警察に通報（依頼）です。

※印の説明をします。
一般的な対応方法では、「炎上」させないような対応方法を取ります。
言葉をかけて解決しない時に違う言葉をかけたりします。
「同じ言葉」を繰り返さないような対応をします。
これが失敗の元です。
更に４、５回繰り返すことで、相手が応じなかった交渉決裂の事実を作ります。
また、「お帰りください。」（★）の発言を４、５回繰り返すことで「不退去罪」の適用事実を作っておいたほうが良いです。

しまむらやコンビニでは、謝罪に終始し、相手の要求通りにしています。
だから失敗したのです。

最後に、失礼ながらアルバイトでもできる方法を記載しました。
勇気のいる対応です。
且つ、他の従業員の協力が必要な内容です。
難易度は高いのですが、「自衛」しなければなりません。
なぜなら、店長や警察の到着を待つ時間は、従業員が対応するからです。
それが２～４の対応でもあるわけです。

念を押しますが、上記は全て粗暴行為やクレーマーなどのお客様では無い者への対処方法です。

以上、長文失礼しました。

Answer 2

土下座のニュースはひどいと思いました。
そういう輩はごまんといます。
私は、図書館で働いていた時があり、
そのときも、怒鳴りちらす利用者のかたとか、
あげ足をとるかのような質問をしてくる人や
酷い人がいましたね。
それは、都会の大きい市の図書館がひどく、
あばれるような人が来たら、
警備員の人を呼んで対応して貰ってましたね。
ひどい、常識のないお客さんはいます。
そういう人が来たら、
上の人が対応をしなくてはいけません。
アルバイトのその女の子は、
可哀そうでしたね。
接客業は、私も色々しました。
ただ、飲食店だけは働いたことはないです。
靴屋では、前、レジの仕事で、
基礎を習って覚えていたので、
お客さまとのお話の仕方とか、
大丈夫でした。
そういう基礎さえ出来ていない
働いてる人がいるから、
いい加減な態度でです。
お客さまに対しては敬って、
神様のように思って接客をしなさいという
お教えなのでしょう。
マニュアル通りで働いていたら、大丈夫だと
思っていたら、ほんとうは、
気持ちも大切だよというのは、
接客業では基本ですよね。
だから、常連さんのお客さまなど
普通のお客様には、
良いサービスをという信念を持ってる人が
いらっしゃるから、
そういうお店は流行ると思います。
その反対に、ヤクザのような酷いお客さんには
それ相当のことを、上の人が対応して、
それで犯罪のようなことをする客は、
客ではないので、
警察を呼びますよと言ったり、
注意を呼び掛けて、
それで襲ってきそうなら、
本当に通報するのが当たり前です。

Answer 3

「お客様は神様です」という言葉は、
歌手の三波春夫さんの名言で、
見に来てくださったお客様への感謝の気持ちと、お客様を神様だと思って雑念を消して歌うということを表しています。
お客様＝観客です。

飲食店や接客業でクレーマーが
お客様は神様だ！と偉そうにするのは、大間違いなのです。

http://www.minamiharuo.jp/profile/index2.html

ただ、尊敬する上司を見ていると、
クレーマーの対応はすばらしいです。
物腰優しく話はきちんと聞きながらも、毅然とした態度は崩していませんでした。

私が理論的な話をできているか自信がないのですが、
三波春夫さんの言葉が誤解されて世間に広まっているという事はぜひ知っておくといいと思います。

Answer 4

大嫌いですねその言葉、そもそも、ホントに神様と呼べる店にとって良いお客さんはそんな言葉使いません。

まず、その動画の件は、店長がクレーマーを逮捕させる為にわざとやったので無いなら、完全に間違ってます。
出禁にして良いんですよあんなのは。

クレーマーの多くは知らずに犯罪行為をやってます。
まず、原因がなんであれ店内で怒鳴ると言う行為、これは店員に対する脅迫です。
例えば、ファミレスで店員がコーヒーをぶちまけて客にかけてしまった場合でも、その場でクリーニング代よこせ！と金銭要求したら恐喝罪です。

問題の動画の土下座の様に何かを強要すると言う行為も同様に脅迫
あるいわ業務妨害、営業妨害罪などに該当します。

バイトでもなんでも、客を扱う商売やってる以上はクレーマーと言う爆弾は避けて通れませんが、そういう事を知っておくだけで大分気持ち的に変わって来ると思います。

一通りやり取りを録音なり動画で残すなり記録しておいて、上記の様に怒鳴ったり何かを要求した場合は、ほぼ確実にクレーマー側を罪に問えるので、その場で警察呼んでも良いんです。記録があれば証拠になるので現行犯逮捕できます。