ちょっとしたモヤモヤなので質問させて下さい。 ミスをした店員以外に謝らせるお客についてです。 少し前にコンビニで…

Question

ちょっとしたモヤモヤなので質問させて下さい。
ミスをした店員以外に謝らせるお客についてです。

少し前にコンビニでバイトをしていました。

私(S)ともう一人の店員(M)でレジを打っていて、私が打つ方のレジにお客さまが、(M)のレジの方で買い物をした時にお弁当にお箸を頼んだのに入って無かったと、結構な剣幕でどうしてなんだと責め立ててきました。私が入れ忘れた訳ではないのでどうしてかと責られてもわかりませんが、申し訳ありませんと私が代わりに謝り、お箸を渡そうとすると尚も非常識だなんだとまくし立てて来ました。ですが、私が当事者ではないので、ただ平謝りするだけです。 すると店員の彼女と目があったので、当事者に謝って貰えばお客さんの熱も冷めるのではと思い呼んで彼女(M)に謝ってもらいました。その時お客さんは店員(M)になにも言わずお箸を受け取り静かに立ち去りました。

しばらくして、お店に電話が入り例のお客さまから、私の対応がおかしいとクレームが入りました。 支離滅裂でそのお客さまの気持ちがよくわからないのですが、、当事者を呼んで謝らせた私の判断はおかしかったのでしょうか？

またそのように当事者以外に謝らせる人の心理とはなんなんでしょうか？私の考えだと本人に謝ってもらわないと誠意も何もないとおもうのですが…。

Answer 1

私もクレームの多い職種に就いています。
大変な思いをされましたね。
私も他のスタッフの事での謝罪を多くしますが、何故私が。といつも思います。
質問者様の行動は決して間違ってないと思いますよ。

ただ、いちゃもんを付けたがる人は自分の気に入らない部分を見つけてはクレームを付けて来ます。

結局は何をどうしても気に入らないのです。
そして店員が下手に出るしか無いのを解った上での行為だと思うので、ただの弱い者いじめをしているのと変わらないと思います。

そういう事にすら気付かない、最低で可哀想な人間だと思って忘れるのが1番ですよ(^ ^)

Answer 2

おそらくお箸を入れ忘れた店員(M)に怒っているわけではなくそのような店員がいるコンビニに対して怒っているのだと思います。連帯責任ですね。
Sさんの対応はお客様からしたら責任逃れに見えるのかもしれません。
クレームを受けたら悪い人を突き出すのではなくお店の代表、そのコンビニの店員として対応されてみたらいかがですか？

Answer 3

あなたが店長とか立場が上の人だと思ったのではないでしょうか。
職場では部下のミスは上司の指導力不足と判断されることも多く
まして接客業の場合は、指導の仕方が悪いのであって
末端のバイトが責めを負うべきではないと考える人もいるかと思います。

Answer 4

僕から見て、あなたの判断は何一つおかしくありません
理不尽な目にあいましたね…
理由としては、その人が顔を覚えていないからか最初の人違いをそのまま思い込んだのか、店に対して頑張って怒ったのに何で理解してくれないんだという気持ちですかね。
そのお客様はきっと普段から何もかも人のせいにして怒っているんでしょうねf(^^;
そのお客様は頭も常識力も心も…色々とかわいそうな人なのでそっとしておいてあげてください。