飲食店のクレームについてです。 私は某ファミレスでフリーターをしています。 ある時、私はお客様にご注文のハンバー…

Question

飲食店のクレームについてです。

私は某ファミレスでフリーターをしています。
ある時、私はお客様にご注文のハンバーグと和食セットを運んでいきました。

お客様はお一人で来られている女性の方でした。

お客様の前に和食セット(お膳にごはんとお味噌汁が載っている)を置こうとしたところ、お膳からお味噌汁のお椀がすべりお客様にお味噌汁がかかってしまいました。

細かく言えば、お味噌汁のほとんどは店のソファにこぼれ、
実際にはお客様の太ももあたりにわずかにかかったくらいでした。
(女性はズボンを履いていました)

すぐに私も謝り、店長もかけつけ2人で何度も頭を下げ、火傷はしていないかなど確認しました。

その方は、怒るというよりもとても驚いていた様子で
謝っても返事が
「あ、大丈夫です。」
しか返ってこなく、私達も謝るだけでした。

そのお客様の会計の際、店長が会計を行い私も店長の隣で再び頭を下げ謝りました。
しかし、お客様からの私への尋常じゃない目付きが今でも忘れられません。
ものすごく憎しみを込めた目付きでした。

その場で特に怒るということはなかったのですが、
「もっとサービス券のような物を貰えると思った」
と言い残し、私を再度睨みつけて帰られました。

後々、その方から本部へクレームの電話があり、ズボンのクリーニング代を請求してきました。
そして、謝り方が気に食わなかった
と、言っていたそうです。

私のなにがいけなかったのか、分からずお客様の目付きだけが忘れられません。

やってしまったことはもちろんいけませんが、正直私と店長はしっかり謝ったつもりです。
私に何が足りなかったのでしょうか。
ドリンクサービスなど、したほうが良かったのでしょうか。

ちなみにその時は、特にサービス券など無かったのもいけなかったです。

長文読んで頂きありがとうございます。

Answer 1

賠償（クリーニング代）以上の要求はできませんからあなたの対応で大丈夫ですよ^ ^

Answer 2

服を汚すという結果があった以上、それを補う内容があってよかったと思います。謝罪だけでは不満が残るのは、ある意味当然かと。

話は違いますが、先日、某ファミレス(C......)で食事をした際、付け合せのカボチャが見た目からして痛んでいました。
その場で呼ぶと他の客にも聞こえることから、会計の際にそのことを告げると「すみません」だけでした。

本部にレシートを添付画像で送って説明すると「返金します」ということでしたが、直接自宅に返しに行くから住所を教えろの一点張り。
「こちらが店に行く」といっても聞かず、随分と時間が経ったのち(つまり捨てた頃になって)、「レシートの現物を出せ」となりました。
結局、返金の意志は最初からなかったと思います。

そことは違うようですが、本部など当てにせず、その場でその店と直接話し合うことが客としても一番良いと思いました。

Answer 3

中には、こういうお客さんがいます。一種のクレーマーです。
謝り方が気に入らないのではなく、もっと何かを貰ってやろう！という考えの人です。
こういう人は、自分が納得するまで追い込みたいので、最大の謝罪であっても無駄です。
また、謝れば謝る程、エスカレートします。

あとは本部の対応ですので、あまり気にしないように。
あなたの仕事ではありませんが、ある程度の誠意を見せて、サービスしたりクリーニング代を払えば済みます。それ以上は、相手の恐喝罪になるので、毅然とすることです。

Answer 4

きっと食事代を無料にして欲しかったんじゃないかな。もっと特別扱いされたかったんだよ。失敗は誰でもするからさ。あまりクヨクヨしないでね。