とある検索サイトを管理している会社の問合せ担当です。個人ではなくある業種のお店を対象に、無料登録して貰っています。ちなみ…

Question

とある検索サイトを管理している会社の問合せ担当です。個人ではなくある業種のお店を対象に、無料登録して貰っています。ちなみにうちの会社はサイト管理・運営などの会社ではありません。まったくの別業種です。お店側から問い合わせがあると（フォームからのメールのみ。電話対応はありません）、翌営業日には返信していますが、携帯メールアドレスだと迷惑メール扱いなのかエラーが多く、届かないこともしばしばです。一応注意書きや、返信履歴をブログに記載してリンクするなどの努力はしています。

届かない方に限って「連絡してるのに（怒）」というメールが何度も届きます。今回、またもメールエラーが発生したので本来は行わない電話連絡をしました。

こちらもマニュアルがある訳ではなく慣れていないので、言い方もまずかったのかもしれませんがかなり気分を害されたようです。謝ったのですが、電話をたたき切られ（？）ました。個人的には「こんな店行きたくないわ～」と思いました（笑）。

簡単な話の流れとしては
【相手】とある依頼（既に対応済・再依頼メール）
【こちら】まだ未対応であるというメールに対しメールをしたがエラーのため電話、状況を報告
【相手】「意味がわからない」「こっちが悪いんですか」「上から（目線）ですね」
【こちら】説明が下手なこと、気に障ったようならすみませんとお詫び
【相手】怒って切られた
…という感じです。

詳細は書けないので分かりづらいと思います、申し訳ありません。本来行わなくて良い対応でしたが、困ってらっしゃると思っての電話が仇になりました。

問い合わせに対しては、メールがエラーだろうが何度も同じ問い合わせが来ようが、規定に則った対応をしていれば、相手が困っていても放っておくほうが無難かなあ…と思案しています。

会社側は放っておいたら良いという判断なので、今後は余計な対応はしないでおこうと思っていますが、対応策や考え方、何でも良いのでアドバイスお願いします。

※個人的には、問合せの注釈も見ない・メールの受信もしない・私に非は無い…と思っている人に、何を言っても無駄かなあとは思います。でも実際割り切るのは難しい…。
※本来行わなくてよい対応（電話）をしてしまったのは、社員として私も非があると思います。余計にトラブルになる可能性もありますよね。
※分かりづらい文章ですみません、回答お待ちしています！

Answer 1

とりあえず「携帯メール」を連絡先に出来ないように
してみてどうですか？
docomoなどを入力するとはじくようにすればいいだけなので
簡単に出来ますよね。

これだけでもかなりの「未着」は防げるでしょう。

あとは、「何が問題で届かないのか」をきちんと把握して
ひとつひとつ対応していけばいいかと。
「こちらの言い分を聞かない客はいらない」というのも
もちろんひとつの考え方ですが、
せっかく問い合わせがあったのにもったいないなと
私なんかは思ってしまいました。

あと、謝罪の際に
「気に障ったようならすみません」はアウトです。
気に障ったから怒っているんですからね。
「こちらはそんな気ないのに、勝手に怒るとかバカか」と
言ってるようなものなので止めた方がいいです。

Answer 2

他社に所定のフォームから問い合わせを送信した後に
「まだ閉じないでください」というメッセージ画面に
切り替えていました。

その画面には、上記のメッセージの他、
「問い合わせを受け付けました。
登録されたメールアドレスにメールを送りましたので、
届いていない場合は当ページの連絡先にお知らせください」
というメッセージに加え、
連絡先電話番号 が書かれていました。

既存の問い合わせフォームに新しい機能をつけられるか
分かりませんが、メールエラー防止例として
参考にされてみてはいかがですか。